质量管理体系培训-八项原则

ISO9001:2008质量管理体系培训—质量管理八项原则制作：袁超培训目标通过培训：1、了解什么是ISO?2、理解八项质量管理原则内容ISO是什么？•ISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。•总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。ISO是什么？ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南整体目标：写你应该做的；做好你所写的；记下你所做的；分析、改进你所做的。ISO管理体系的精髓或精神实质做到六个凡事凡事有标准凡事有章可循凡事有人负责凡事有监督凡事有案可查凡事有改进其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图顾客要求5.管理职责•方针目标管理•职责权限、沟通•管理评审6.资源管理•基础设施•人力资源•工作环境7.产品实现•产品实现策划•产品要求的确定和评审•设计和开发•采购控制•生产和服务提供•监视和测量设备8.测量/分析/改进•顾客满意测量•体系内部审核•过程/产品监视和测量•不合格控制•数据分析和改进顾客满意产品质量管理体系的持续改进4.体系要求让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐酱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜产品实现配备资源职责分工测量分析改进持续改进戴明循环PDCA循环八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系原则一：以顾客为关注焦点由小孩买蛋糕的故事说开去……原则一：以顾客为关注焦点王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。顾客的需求有哪些？•订单/合同上规定的要求（明示的要求）：☆品名/规格/数量☆质量☆价格☆交货期/运输方式/付款方式☆包装要求/标识要求还可能有：检验要求、质量体系要求、质量保证书、现场验货要求等•隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）：☆行业规范☆行业标准☆行业惯例•与产品有关的法律法规要求☆使用者不适，不舒服的☆危害使用者的人身安全的☆危害社会公众的☆危害环境的*特殊食品的警示性标识*食品的保质期标识*有害化学毒物的含量限制*有害微生物的个数等注意：收集相关的法律法规，必须追溯到最终使用者所在的国家，地区等。原则一：以顾客为关注焦点讨论：顾客的定义？•我们的供货对象-------外部顾客•外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者•内部的部门间------内部顾客•对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”Howtodo？如何做到以顾客为焦点？☆下一工序就是顾客☆以顾客为中心☆每个部门既是供应商又是顾客（内部顾客满意度测评）处理部门间、工序间工作关系的原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则三：全员参与全员参与需发挥团队精神•质量是企业员工共同的责任;•角色认知：任何人都是有机部件•不是简单迭加,追求1+12的效果;原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别并管理组织所应用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法示例•某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。汇兑寄包裹邮政储蓄传统的做法汇兑寄包裹邮政储蓄•顾客A需要……..•需要到每个窗口去办他的事，•如果运气不好，A要排3次队•顾客A不满意如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？窗口1窗口3窗口2要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱，…如果按A的要求，要如何设计邮局的服务？顾客登记计价出汇款凭证出寄包裹凭证出存单流程余额清算顾客输入输出过程（可包括若干子过程）过程的特点•一定包含输入和输出输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）输出：过程最后的结果•运用适当资源（人员、设备、场地、时间等）•过程由若干个子过程或流程组成主管：阿嫂，你在做什么？清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越脏。主管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什么？清洁工：没忘啊，扫地啊，可同仁们不配合。主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。一个月后，清洁工向主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和条件，记得用最省时省力的方法去实现工作目标。原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。1、任何的组织必须有追求，即设立目标。设定质量方针和目标。2、目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。原则五：管理的系统方法3、定出目标的完成期限原则五：管理的系统方法4、必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各阶层的人员理解，并为之努力奋斗。原则五：管理的系统方法5、制订达成目标的可行的措施，并予以实施6、设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。原则五：管理的系统方法7、通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。8、达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进PDCAPDCA基本原理基本原理原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。组织应采取的措施：1）确保数据和信息足够、精确、可靠。2）让数据和信息需要者能得到数据和信息。3）使用正确的方法分析数据。4）基于事实分析，权衡经验与直觉，作出决策并采取措施原则八：与供方互利的关系双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援。讨论：利用八大原则进行案例分析讨论：利用八大原则进行案例分析案例：三聚氰铵事件●2007年,三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而屡次被拒收。鲜奶供应商向原奶中添加三聚氰铵和麦芽糊精,以增加蛋白质检测指标,蒙混过关.●2007年12月,三鹿集团就已陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。发现问题的三鹿一直和消费者“悄悄”沟通.●三鹿召开会议,了解到是奶粉质量出了问题，但不知道具体原因，领导班子考虑到三鹿的发展和影响，所以即使明白是质量出了问题，也没有及时停产并召回相关产品。此后，三鹿开始施行“人盯奶厅”，用广告平息媒体报道、质量排查。讨论：利用八大原则进行案例分析●2008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。●7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。●7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有15个批次检出三聚氰胺。●8月13日，三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售，10毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。讨论：利用八大原则进行案例分析●9月12日，联合调查组确认“受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石”。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿“问题奶粉”，是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。●9月13日，党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。●2009年2月12日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布三鹿集团破产。现在，轮到你了…………在这个事件中,你认为违反了质量管理八大原则中的哪几个原则?违背了原则一以顾客为关注焦点婴幼儿的需求,明示的和隐含的需求,考虑全面了吗?都关注了吗?违背了原则二领导作用问题发现后,领导者有没有做出正确的决策?违背了原则八与供方互利的关系•三鹿和奶农的关系是对立的吗？