质量管理体系基础知识(二A1)八项原则

1ISO9001:2008质量管理体系基础知识李建伟[e-mail]企业管理培训课程(二A/1)知识在于分享；经验需要交流。瞬间的接触，永远的朋友！2主要内容提示:一、ISO及ISO9000族。二、ISO9000的产生和发展。三、推行ISO9001:2008的意义。四、质量的概念及质量观念的变革。五、术语六、八项质量管理原则。七、ISO9001:2000推行的一般步骤。八、持续改进3第一章ISO及ISO9000族（一）ISO：国际标准化组织的英文缩写。Internationalstandardizationorganization“ISO”的基本精神是：写你所做—文件，做你所写—记录，说、写、做一致，落实执行。“ISO”推动成功的关键:决心和观念推行“ISO”的最终目标是：自我提升、持续改善、永续经营4第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：1、何为ISO9000族？ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会所发布的标准。5第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：2、ISO9000族标准的文件结构。（1）核心标准ISO9000基础和术语ISO9001要求ISO9004业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南6第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：2、ISO9000族的主要构成部分。(2)支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006项目管理质量指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用7第二章ISO9001:2008的产生和发展(一)质量管理体系标准的产生70年代末1979年1986年1987年二战军事工业迅猛发展,但电子元件不可靠美国标准化协会/美国机械工程师协会（ANSI）（ASME）美国家标准学会/美质量管理学会《质量体系通则》英国标准协会BS5750质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176ISO/TC176ISO8402《质量术语》ISO/TC176ISO9001/ISO9002/ISO9003/ISO900450年代末MIL-Q9858A《质量大纲要求》（最早）8第二章ISO9001:2008的产生和发展(二)质量管理体系的发展ISO9000:1987ISO9000:1994ISO9000:2000ISO9001/ISO9002/ISO9003/ISO9004TC176--《90年代国际质量标准的实施策略》国际通称为《2000年展望》①接受和使用②提高能力，提供方法③增进贸易,促进发展④提高信心第一阶段(有限修改)第二阶段(全新修改)ISO9000:2008周期性复审(补充)9第二章ISO9001:2000的产生和发展•(三)ISO9000在中国1988年GB/T103001992年GB/T19000等效等同10(一)21世纪企业具有的特点:1、21世纪企业要做到6个满意①客户满意②员工满意③经营者满意④社会满意⑤国际满意⑥地球满意第三章推行ISO9001：2008的意义11第三章推行ISO9001：2008的意义(一)21世纪企业具有的特点:2、体现第三方认证供方---企业---客户①产品认证②财务审核③体系认证12第三章推行ISO9001：2008的意义(一)21世纪企业具有的特点:3、资讯化管理（ERP）4、变革与创新①产品变革②体系变革（ISO---6δ）13第三章推行ISO9001：2008的意义（二）推行的意义有效利用资源，减少人为的失误，降低损耗，提高各级层的质量意识，不断改善管理方法，提高工作效率和管理效率。具体到两个方面：1、外部：增强顾客的满意，消除壁垒，有利于市场竟争。2、内部：提高质量管理水平和工作效率，降低成本，不断改进管理方法。14第四章质量观念的变革检查制造设计管理QIQCQATQC习惯TQM质量要体现价值、创新、速度；是顾客满意的结果15第五章术语理解(一)质量:一组固有特性满足要求的程度.1、特性固有特性，例如：螺丝的长度、直径，机器的转速；彩色电视机的电性能，环境适应性能，安全性能；感觉中的听觉（音质），视觉中的（色彩）赋予特性，例如：价格，保修时间（售后服务）2、要求“明示的”可以理解为规定的要求，比如客户在订单中注明的（规定的要求）“隐含的”是指企业、顾客或相关方的惯例或一般的作法，所考虑的需求或期望是不言而喻的注1：术语质量可使用形容词如差、好或优秀来修饰；注2：固有的(其反义是赋予的)就是指在某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。(二)过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动.(三)产品:过程的结果.(四)程序:为进行某项活动或过程所规定的途径.16第五章术语理解背景：17第六章八项质量管理原则1、为奠定ISO9000族标准的理论基础,有效指导组织实施,普遍接受;2、ISO/TC176委员会，从1995年开始成立工作组，根据ISO9000族标准的实践经验及理论分析，吸收专家经验，用两年时间编撰了八项质量管理原则；3、八项质量管理原则是实践经验和理论的总结，是组织管理的普遍原则。18第六章八项质量管理原则一、以顾客为观注焦点1、调查、识别并理解顾客的需求和期望；2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；5、系统地管理好与顾客的关系。19第六章八项质量管理原则二、领导作用1、考虑所有相关方的需求和期望；2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标；3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念；4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。20第六章八项质量管理原则三、全员参与1、让每个员了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；2、以主人翁的责任感去解决各种问题；3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。21第六章八项质量管理原则四、过程方法1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动；2、明确管理活动的职责和权限；3、分析和测量关键活动的能力4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口；5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。22第六章八项质量管理原则五、管理的系统方法1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标；2、理解体系内各过程的相互依赖关系；3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减速少职能交叉造成的障碍；4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性；5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。6、通过测量和评估，持续改进体系23第六章八项质量管理原则六、持续改进1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩；2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标；4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进。24第六章八项质量管理原则七、基于事实的决策方法1、确保数据和信息足够精确和可靠；2、让数据/信息需要者能得到数据/信息；3、使用正确的方法分析数据；4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。25第六章八项质量管理原则八、与供方互利的关系1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系；2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源；3、识别和选择关键供方；4、清晰与开放的沟通；5、对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。26•六个必不可少的步骤:•①准备•②立法•③宣贯•④执行•⑤监督•⑥改进第七章ISO9001:2008推行的一般步骤27第七章ISO9001:2008推行的一般步骤•企业原有管理体系确定•任命管代，组建推行小组•制定目标及激励措施•各级人员接受必要的管理意识及质量意识的训练•标准知识培训•文件编写(立法)•文件大面积宣传、培训、发布、试运行•内审员接受训练•内审•管理评审•完善和改进28图1以过程为基础的质量管理体系模式瞬间的接触，永远的朋友！顾客（和相关方）要求管理职责资源管理产品实现产品测量、分析和改进顾客（各相关方）满意品质管理体系的持续改进第八章持续改进29第八章持续改进管理评审Managementreview检查与纠正措施(Check)Checkingandcorrectiveactioncorrectiveaction方针policy计(规)划(Plan)Planning实施与运行(Do)Implementationandoperation持续改进(Action)Continualimprovement30第八章持续改进•P---Plan---(计划)•D---Do---(实施)•C---Check---(核查、检查)•A---Action---(改善、改进)31互动与交流•END