质量管理体系理解与实施XXXX0922

生产过程控制程序第1页共3页质量管理体系简介与实施在讲质量管理体系之前，我们先了解一下ISO9000标准中几个重要术语，（产品、质量、质量管理、质量管理体系、顾客满意）虽然大家对这几个词语耳熟能详，但不一定知道9000中是怎么定义的。通过对这几个术语了解，作为本次讲堂的引子。一、概念、术语（一）产品1、定义“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。在经济领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。在现代汉语词典当中的解释为“生产出来的物品”。2、产品形态——服务通常是无形的，如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。运输作业的产品就是服务，无形产品——软件由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。——硬件硬件通常是有形产品，特点是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。有形产品，台、套、座、件——流程性材料流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。有形产品，m、kg、t（二）质量quality1、定义一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度生产过程控制程序第1页共3页注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。合格、不合格注2：“固有的”（其反义上“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性2、特性characterstic可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：--物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)；--感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)；--行为的(如：礼貌、诚实、正直)；服务产品--时间的(如：准时性、可靠性、可用性)；--人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)；--功能的(如：飞机的最高速度)。3、要求requirement定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。合同规定的标准、规范、规定、制度、作业指导书等，顾客要求。注4：要求可由不同的相关方(3.3.7)提出。通过对这几个术语的学习，对质量科建立以下几个概念：与传统的“符合性质量”、“实用性质量”不同，“满足要求”中的“要生产过程控制程序第1页共3页求”，包括明示的（如合同或文件中规定的）、隐含的（虽然没有规定但必须保证的）和必须法律法规要求。“固有的特性”是指产品本身具有的特征，如汽车的容量、飞机的速度等，不包括价格等人为赋予的特性。质量与术语“要求”和顾客满意是关联关系。（三）质量管理指挥，控制，协调定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。从上述定义可知，质量管理是企业围绕着是产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。它是企业各级职能部门领导的职责。（四）质量管理体系（QualityManagementSystem,QMS)ISO9000标准ISO9001标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为了一个共同目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合、努力工作。。质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。在现代企业管理中,质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008，是企业普遍采用的质量管理体系。在了解完质量管理体系后，我们再来了解一下顾客满意，毕竟，我们建立质量管理体系的目的之一就是增强顾客满意，且在质量管理体系中唯一的质量目标就是顾客满意度。其他的目标如合格率、返修率等只是这个目标的生产过程控制程序第1页共3页分解。（五）顾客满意customersatisfaction顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定确保顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。BYD安全气囊问题顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。了解完上面几个质量术语后，我们再了解一下质量管理体系的发展历程二、质量管理体系（ISO9000）（一）、质量管理体系族标准的构成生产过程控制程序第1页共3页（二）八项质量管理原则★以顾客为关注焦点；（核心）★领导作用；（关键）★全员参与；★过程方法；★系统管理；★持续改进；（核心）★基于事实的决策方法；★与供方互利的关系。原则1以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”（组织——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施）生产过程控制程序第1页共3页【理解要点】顾客是组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。一个组织向顾客提供产品，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。★为什么要以顾客为关注焦点1.顾客关系到企业生存和发展问题。2.市场（Place），企业市场细分的定位问题。3.产品（Product），生产和提供什么产品。4.促销（Promotion），如何使顾客购买产品。5.价格（Price），什么样价格水平。★如何以顾客为关注焦点1.了解顾客需求和期望并转化为要求。2.满足顾客要求并争取超越顾客期望。3.把顾客要求纳入质量方针和目标。4.将顾客的要求在组织中得到沟通。5.测量顾客满意度并采取相应措施。6.处理好顾客和相关方的关系。原则2领导作用“领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”【理解要点】最高管理者：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。最高管理者要想控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益生产过程控制程序第1页共3页是必不可少的。★为什么强调领导作用1.质量管理体系是最高管理者推动的。2.质量方针和目标是领导组织策划的。3.组织机构和职能分配是领导确定的。4.资源配置和管理是领导决定安排的。5.顾客和相关方的要求是领导确认的。6.企业环境和技术进步是领导感受的。7.质量体系改进和提高是领导决策的。原则3全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。【理解要点】以人为本，人是生产力中最活跃的因素，全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。★为什么提倡全员参与1.现代化生产是系统性、集体性和群众性的。2.质量管理是一个系统工程，关系到每个人。3.全员参与能够满足职工的自我成就的愿望。4.全员参与也是实现质量方针和目标的基础。5.通过全员参与可以提高企业员工整体素质。6.体现以人为本提高员工的积极性和创造性。原则4过程方法通过使用资源（人力资源、设施资源、信息资源、材料资源）和管理，生产过程控制程序第1页共3页将输入（资源）转化为输出（产品）的一项、或一组活动，称为一个过程，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”【理解要点】任何使用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。在应用过程方法时，必须对每个过程、特别是关键过程的要素进行识别和管理，这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。PDCA循环适用于所有过程，可结合考虑。★为什么采用过程方法1.过程概念反映了从输入到输出的完整概念。2.过程管理强调资源并具有投入和产出概念。3.过程概念体现了PDCA循环质量改进的思想。4.过程管理的适时测量保证上下工序的质量。5.过程管理具有网络概念注意对接口的协调。6.过程管理从要求到满足赋予过程有效增值。7.过程方法原则适用于过程构成的过程网络。原则5管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高生产过程控制程序第1页共3页实现目标的有效性和效率。”【理解要点】所谓系统就是“相互关联或相互作用的一组要素”，系统的特点之一就是通过各分系统协调作用，相互促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程、系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标，然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案，最后在实施中通过系统管理而取得高的有效性和高效率。系统方法和过程方法关系非常密切。它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间协调和相容。后者着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。★为什么采用管理的系统方法1.系统方法的特点是具有整体性、综合性和最佳化。2.系统方法思考和处理问题的程序包括：提出问题、选择目标、系统综合、系统分析、系统选择、优化方案和实施计划。3.建立和实施质量管理体系的步骤，正是系统方法在质量管理中的应用。4.管理的系统方法体现全面质量管理的思想。5.管理的系统方法有助于提高有效性和效率。原则6持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”【理解要点】持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。生产过程控制程序第1页共3页为了提高组织的整体业绩，适应不断变化的各种环境，组织应不断改进自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织管理水平和技术实力，提高组织的有效性和效率，才能适应这样的竞争的生存环境，所以持续改进是组织自身要生存和发展的需要。持续改进是一种管理理念，是组织的价值观、态度和行为准则。★为什么提倡持续改进1.顾客和相关方对质量的要求是在不断变化的和不断提高的，为了取得竞争优势必须不断地改进和提