质量管理体系知识问答

1质量管理体系知识问答1、什么叫ISO？ISO是一个组织的英语简称，其全称是InternationalOrganizationforStandardization,即“国际标准化组织”。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动，现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO宣称它的宗旨是在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。2、什么是ISO9000？ISO9000代表一个族标准，既一系列的标准。由代号为ISO/TC176的技术委员会制订。这一系列质量管理和保证标准起源于英国BS5750标准。1987年正式颁布(第一版),当时发布了ISO9000-9004五个标准。在1994年经过一些小的技术修订后，又发布了94版的ISO族标准（未作大的结构调整，仍是五个标准）在2000年经过修订后发布了新版的ISO9000族标准。迄今已被近两百个国家或地区等同或等效采用。3、2000年版ISO9000族标准包括那几个主要标准？核心标准包括：ISO9000：2000《管理体系基础与术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理术语。ISO9001：2000《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，由于证实组织具有提供满足和适用法规要求产品的能力，增进顾客满意。ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》，促进组织业绩改进和使其他相关方满意。ISO9011：2000《质量和环境审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。此外，还包括其他标准、技术报告和小册子。4、ISO9000标准为什么要被修订？ISO9000族标准在2000年进行修订的主要原因是为了给标准的使用者提供一个机会，以提高其商业活动的竞争力和促进组织内部主要工作的持续改进。2ISO9000族标准在2000年进行修订的其他主要原因，还包括为了更加强调顾客满意度监控的重要性，为了满足使用者对更通俗易懂的标准文件的需要，为了保证质量管理体系的需求与标准指南之间的一致性，以及为了促进同类质量管理原则在各组织机构中的应用。ISO组织规则也规定ISO的所有标准都需定期修改，以确保它们的内容是最新的，并且能够满足全球范围的需要。5、2000版ISO9000族标准有哪些特点？2000版有如下特点：能适用于各种组织的管理运作，能够满足各个行业对标准的需求，易于使用、语言明确、易于理解，减少了强制性的形成文件的程序的要求，将质量管理与组织的管理过程联系起来，强调质量业绩的持续改进，强调顾客满意使推进质量管理体系的动力，考虑了所有相关方利益的需求。6、什么叫认证？ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”。7、为什么叫ISO9001：2000国际质量管理体系认证？因为在2000年版的ISO9000管理体系的族标准中，只有ISO9001：2000这个标准规定了对组织质量管理体系的要求，是质量管理管理体系认证注册的依据，也是组织为认证注册准备进行内部审核的依据。有时也可简称ISO9000或ISO9001国际质量管理体系认证。8、烟草行业引入ISO9000质量管理体系有何现实意义？概括起来，主要有以下几方面作用：1）明确发展战略与目标；2）有利于进一步清理、整顿和规范企业内部管理制度；3）通过理顺各项流程实现精细化3管理；4）提高产品质量和服务质量，保护消费者利益；5）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望；6）提高干部职工素质和工作执行力。9、国家局对行业质量管理体系建设的要求是什么？一要注重实效，要充分运用质量管理体系的理念和方法，以建立科学规范的企业流程制度为核心，结合行业特点和自身实际情况，细化质量方针目标，面向市场，优化企业内部业务流程，明确工作标准，完善相关制度；二要注重培训，要通过不同形式、不同层次的全员培训，全面强化员工的质量管理意识，建设一支具有全面质量意识和管理意识的高素质人才队伍；三要强化审核，通过不同层面的审核，对体系建立实施效果进行验收把关，持续改进和全面提升体系运行水平。10、企业推行ISO9000要那些步骤？有以下五个必不可少的阶段：知识准备---策划编写---宣贯---监督、改进一般经过如下环节：○企业原有质量体系识别、诊断；○任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；○制订目标及激励措施；○全员接受必要的管理意识和质量意识训练；○ISO9001标准知识培训；○质量体系文件编写（立法）；○质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；○内审员接受训练；○若干次内部质量体系审核；○在内审基础上的管理者评审；○质量管理体系完善和改进；○申请认证。11质量的意义及内涵是什么？一组固有特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（其相反是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性的特征。412什么是要求？分为哪几类？明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的是规定的要求，在文件中阐明的要求或明确日出的要求，入产品标准合同等；通常“隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，例如化妆品需对皮肤有保护性，不受损害等；必须履行的直法律法规要求的或有强制性标准要求的，如食品卫生安全法。13、何谓顾客满意？ISO9000具体规定如何增强顾客满意度？顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。标准从增强顾客意识，重视顾客要求，重视顾客沟通，爱护顾客财产，测量顾客满意度等几个方面规定增强顾客满意的要求。14什么是质量方针？如何制定质量方针？由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。15什么是质量目标？如何制定质量目标？在质量方面所追求的目的。质量目标通常依据组织的质量方针制定。通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。质量目标应是可测量的，便于检查合考核。16、什么是质量管理？包括哪些活动？在质量方面指挥和控制组织协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。17、质量策划的定义？与质量计划的关系？质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量策划所谓目的在于制定并采取措施实现质量目标，为此应规定必要的运行过程，包括产品的实现过程和产品的支持过程，以及运行这些进程设计的相关资源。所以质量策划是一种活动，质量的结果形成文件，可以是质量计划等。518如何评价质量管理体系？由于质量管理体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以多个过程的评价是质量管理体系评价的基础，在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：a)过程是否已被识别并适当规定?b)职责是否已被分配?c)程序是否得到实施和保持?d)在实现所要求的结果方面，过程是否有效?综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。19、什么是持续改进？持续改进增强满足要求的能力的循环活动。持续改进是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。持续改进（持续强调了以一系列彼此衔接的步骤进行改进的思想）是为了满足顾客日益增长的需求和确保质量管理体系的不断进步。20、持续改进要采用系统的方法，其步骤有哪些？主要是八个步骤：1）分析和评价现状，以识别改进的区域；2）确立改进目标；3)寻找可能的解决方法以实现这些目标；4）评价这些解决方法并作出选择；5）实施选择的解决方法；6）测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现；7）正式采纳更改；8)必要时，对结果进行评审，以确立进一步改进的机会。22最高管理者的含义？其职责和作用是什么？指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。其最重要的任务就是通过各种措施来创造一个良好的内部环境，具体的职责和作用是：1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标；3）确保整个组织关注顾客需求；4）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；6）确保获得必要资源；7）定期评审质量管理体系；8）决定有关质量方针和质量目标的措施；9）决定改进质量管理体系的措施。623什么叫工作环境？包括哪些方面？环境指工作时所处的一组条件。条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素，如温度、承认方式、人体工效和大气成分等。24顾客的含义？烟草商业企业的顾客包括哪些？接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。烟草商业企业的顾客包括国家、零售户、消费者、上级单位、工业公司（有烟叶业务的企业）。25举例说明供方的含义？提供产品的组织或个人。供方可以是组织内部的或外部的，在合同情况下供方有时称为“承包方”。示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。26举例说明相关方的含义？与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。27过程及过程方法的含义？一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。企业为发挥其职能，就必须确定各种内部相关的过程并对其实施管理。对企业内部的各种过程的标识和管理，特别是对过程接口的标识和管理就构成了“过程方法”的管理。28什么是产品?产品分为几类产品是过程的结果。有下述四种通用的产品类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。服务通常是无形的并且是在供方和顾客(接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程7序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。29什么是文件？其价值和用途有哪些?信息（有意义的数据）及其承载媒体，如：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。文件的价值总的来说是传递信息、沟通意图、统一行动。具体用途有：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体现的有效性和持续适宜性。30什么是规范？阐明要求的文件。规范可能与活动有关，如：程序文件、过程规范和试验规范；或与产品有关，如：产品规范、性能规范和图样。31什么是质量手册？质量手册包括哪些内容？规定组织质量管理体系的文件。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节