质量管理意识与体系架构

质量管理意识与体系架构全球技术服务部质量管理部厨卫百分百网目的掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量基本概念你感觉奔驰车质量怎么样？你认为什么车质量最好？延期半年后才拿到自己选中的车，现在感觉此车的质量怎么样？取车时服务生态度不好，现在感觉此车质量怎么样？取车时发现服务生没有象往常一样打领结，现在感觉此车质量怎么样？到底质量是什么？假如你现在正在购买汽车：质量基本概念质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度产品/服务固有特性客户要求和期望产品/服务固有特性客户要求和期望产品/服务固有特性客户要求和期望理发的质量好吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理的四个等级质量管理理论演进——质量管理的四个等级一级“检验”二级“质量控制”三级“预防”四级“完美”•通过检验保证质量•缺乏质量意识和专业知识•以貌取人•相信一见钟情•改进过程•操作者介入•交往观察•了解过去经历•开发设计过程能力•系统思考•明确未来•场景设计考验•以最终用户和超一流产品为目标•文化重组•以情投意合为目标•坦诚沟通•爱好和习俗调和质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段6σ质量管理阶段讨论一——值得商榷的质量认识诺基亚8750手机质量比菲利普手机9@9好？只要我们提供的产品最终性能比其他厂商优越，客户就会认为我们公司的质量最好？目录•质量基本概念和理论演进•质量管理思想和意识•质量管理常用方法和工具•质量管理体系架构关注客户领导推进全员参与过程管理数据说话持续改进质量管理基本思想质量管理基本思想质量管理思想——大师感悟精选•戴明十四点停止依靠大规模地检验•费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段•朱兰“突破历程”识别关键的少数项目——20/80原则进行变革•克劳斯比四原则质量–符合要求体系–预防为主工作标准–零缺陷测量–不符合的代价公式：质量成本=失败成本＋鉴定成本＋预防成本=PONC+POC质量管理意识——质量成本意识PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（Error－FreeCosts）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。质量成本意识——传统的质量成本曲线与零缺陷质量成本曲线对比质量管理意识——质量成本意识100%不良率单位良品成本0总品质成本失败成本预防鉴定成本零缺陷质量成本曲线图质量管理意识——质量成本意识案例——美国ＴＷＡ航空公司顾客认为ＴＷＡ公司的各方面服务都非常差，顾客群逐渐涌向竞争对手；公司投入１００万美元从每架飞机里取走１０至４０个座位，并投入了９００万美元进行促销；６个月后，ＴＷＡ航空公司同竞争对手的满意度排名从最后一名蹿升至第一名；ＴＷＡ航空公司每个座位的平均收入增长了３０％，是其他航空公司的两倍。案例分析ＴＷＡ公司提高服务质量（加宽座椅距离、减少座位数量）增加的成本远远低于顾客对这项服务给予肯定后的回报，公司投入１００万美元取走座椅的改造损失和由于减少座位而带来的机票损失，完全由满员后带来的收益补充回来；企业花１元钱提高了质量，而顾客认为质量有了２元的提高，这时，企业提价到１．５元，结果就会是双赢。质量管理思想和意识——华为公司质量方针1、积极倾听客户需求2、精心构建产品质量3、真诚提供满意服务4、时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由讨论二——值得商榷的质量认识检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？目录•质量基本概念和理论演进•质量管理思想和意识•质量管理常用方法和工具•质量管理体系架构质量管理方法质量管理工具质量管理方法和工具PDCA循环－戴明环新老七种工具DMAIC循环－6σ法质量管理方法——PDCA戴明环策划（PLAN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作检查（CHECK）检查效果改进（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标策划实施检查改进“P-D-C-A循环”-戴明环案例：如何减肥？质量管理方法——PDCA戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方法设定新目标改进方法改进新老七种工具质量管理工具柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据解析柏拉图——问题分析，识别缺陷质量管理常用工具——柏拉图开局工程师中研中试局方配合合同成套生产调测05101520窝工不良率（%）窝工要因57.8%76.9%累计影响度100％因果图——识别问题，分析原因质量管理常用工具——因果图为什么装机时长（5天/人台）局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周期长N调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定N测试不充分N货物配置错误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够成本意识效率观念不强技术经验不够操作不规范外购件质量不好直方图——组织和总结数据质量管理常用工具——直方图13提升度51234567活动前活动后1、责任感2、团队精神3、沟通技巧4、分析技巧5、归属感6、解决问题能力7、QCC手法无形成果项目无形成果项目控制图——对过程能力表现进行监控质量管理常用工具——控制图01234567时间（天）0123456789100安装设备台数/人天工程安装效率目录•质量基本概念和理论演进•质量管理思想和意识•质量管理常用方法和工具•质量管理体系架构质量管理体系架构总图如：服务产品开发流程工程业务流程服务销售流程培训交付流程技术支持流程角色与职责组织结构项目管理IT系统度量评审评估测试引导/培训审计/检查结果质量审计服务过程规范性审计质量管理体系质量管理活动流程与指标体系组织保证与IT支撑质量控制质量策划质量改进质量保证文件支撑体系模拟案例：家庭质量管理体系——文件支撑体系“凡是”处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照1）、2）条执行。妻子：是不是丈夫：全都是JJ友好协商的“约法三章”模拟案例：家庭质量管理体系——流程指标体系就餐流程就餐流程指标J妻子伙食准备丈夫开火做饭菜宣布开饭是否好吃就餐准备高呼”Delicious“L洗碗收尾J•伙食准备及时率•就餐准备及时率•高呼分贝值•丈夫赞美百分比•饭菜可口满意度•丈夫投诉次数模拟案例：家庭质量管理体系——流程指标体系购物流程购物流程指标•向妻子报告率•验货通过率•高呼分贝值•丈夫赞美百分比•申请驳回次数•丈夫投诉次数J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ模拟案例：家庭质量管理体系——组织保证和IT支持妻子丈夫现金库不动产家庭管理组织结构IT支撑今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很难吃！IT公告1、红边粉底按钮可以正常使用。2、黑边灰色按钮IT系统暂不支持，开发日期待定。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量控制活动•度量：老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有70分贝，比前天称赞的声音少了10分贝。老公，昨天晚上你19：01分25秒才下班回家，比前天晚了2分零7秒。•评审好吧，允许你买50元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量保证活动•引导培训：老公，你平时应该多买点首饰给我。老公，在家的时候应该多做点家务活，有助于减肥。学着点，你看邻居小丽她老公对她多好。•审计过程规范性审计：“说，为什么在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟？”结果质量审计：“说，这个月交的工资为什么比上个月少了很多？”内部质量体系审计：“根据试运行一年下来的结果，咱家这个质量管理体系运作很有效果，可以继续保持下去。”质量管理文件支撑体系质量策略质量手册组织手册业务1流程/规程业务2业务3业务4流程/规程流程/过程流程/过程表格模板Checklist指南标准质量管理体系常用组织结构QA办事处QA产品线1产品线n维护工程地区部QA产品线1产品线n维护工程合作单位合作单位质量管理部机关业务管理部门质量副总监（兼）机关支撑业务部门质量副总监（兼）质量管理部机关业务管理部门质量副总监（兼）机关支撑业务部门质量副总监（兼）QA机关部门：体系建设人员培养推行落实抽查审计驻外机构：实施例行监控QA说明：机关业务管理部门至少设置1名专职QA；办事处设置专职QA，受机关质量管理部门直接领导，独立于办事处管理平台之外。流程与指标体系——流程体系框架IPD(包括技术服务部参与IPD部分流程)ISC服务产品开发服务产品销售交付流程服务产品销售合同处理服务产品交付GA公司技术服务部客户客户华为公司和技术服务部流程框架对照图流程与指标体系——指标体系1级指标2级指标3级指标4级指标业务主流程业务子流程业务子流程的活动跨业务指标体系的四级结构•说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应建立组织级的数据库（含过程和结果数据）质量管理IT支撑体系1、质量管理系统的所有文件如：质量手册、流程/规程、操作指导书、表格、模板、标准/规范、工具等2、过程度量/结果测评数据3、风险数据4、经验教训5、工具库6、敏感数据要有保护机制，且要保证数据库的易用性质量管理活动质量管理——在体系的支持下管理质量的活动。质量策划——致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。质量控制——通过流程规定或质量策划报告中增加的质量控制活动，发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，致力于满足质量要求。质量保证——向外部干系人（包括管理者/客户等）提供适当对业务过程和交付件（产品/服务）的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。质量管理活动——质量控制活动度量以量化形式（数据）提供对项目和过程的可视性管理。评审业务流程中规定的评审点，如“工程项目策划”评审；业务流程中未规定，在项目策划时增加的评审点，如“施工方案”评审。评估对项目和过程的能力进行验证，看是否符合预定的能力要求。测试/调测如设备安装流程要求进行的测试等。质量管理活动——质量保证活动