3如何成为一个优秀的店长

•第一章如何成为一个优秀营业员•第二章如何成为一个优秀店长第一章如何成为一个优秀的营业员第一节营业员的自我管理第二节营业员的形象设计第三节销售应对技巧第四节忠实顾客心情，巧解顾客抱怨第五节未来销售关系建立第六节营业员成功的“七大”秘诀第一节营业员的自我管理一、认识自身的角色二、工作注入热情三、工作注意事项第二节营业员的形象设计一、营业员的仪表二、不正确的站姿与态度三、正确的站姿与态度四、不该有的行为五、日常礼貌用语六、正确的接待步骤一、营业员的仪表1﹑服装要求着装整洁，并配标牌(姓名、身份)男营业员：西装+衬衣+领带或衬衣+领带+深色西裤女营业员：西装+衬衣+领带或衬衣+领带+短裙2﹑饰物配戴爱美之心人皆有之﹐尤其是女孩子﹐但我们营业员在自己的工作岗位上偑戴饰品时﹐一定要牢记以少为佳二、不正确的站姿与态度1、站姿八大不良站姿﹕身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动2、态度1衣冠﹑仪容不整2表情阴暗﹐脸上没有笑容3仅以口头解释﹐没有配合身体语言4经常叹气5视线始终朝下﹐没有直视对方的眼睛6大腿经常神经质地抖动7头左右振动﹐做出”NO”的动作8紧要关头在客户面前抽烟三﹑正确的站姿与态度＊头正、肩平、身直双手放于腹前＊男性－－潇洒＊女性－－文静下颚自然﹐后缩﹐眼睛正视放松肩膀﹐保持轻松伸直背肌﹐腰﹑膝盖双手交叉置于前方﹐左手在上﹐右手在下脚尖分开（男性25度﹐女性5度）﹐脚跟并拢正确的走路方法﹕伸直背肌﹐敏捷﹑迅速四﹑不该有的行为1﹑在营业时靠在店门站2﹑在上班时打毛衣﹑擦擦皮鞋﹐干自己的活3﹑对顾客的招呼视而不见﹐充耳不闻﹐用白眼瞅打招呼的顾客。4﹑把展示中心当茶馆﹐在里面吃零食﹐与同事们一起打情骂俏﹐出语粗俗。5﹑在展厅里打瞌睡﹐看书看报（学习时间除外）﹐像在家里一样自在。6﹑在递商品时﹐漫不经心﹐动作很重﹐把找给顾客零钱扔在柜台上。7﹑在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力。8﹑在顾客离开之后﹐与其它店员对他评头论足9﹑在顾客看产品时﹐从他与产品之间走过去10﹑在下班前频频看手表﹐看是否到了下班时间11﹑因为顾客没买商品而对他不理不睬12﹑在顾客询问与购买无关的问题时﹐不愿回答13﹑有顾客在展厅里遗漏贵重物品﹐把它据为己有14﹑在顾客面前挖鼻子﹐剔剔牙齿等等五﹑日常礼貌用语（一）欢迎的话（二）赞美的话（三）肯定的话（四）道歉的话（五）感谢的话六﹑正确的接待步驟•1﹑亲切的招呼2﹑目视顾客•3﹑缓慢走进4﹑询问顾客要求•5﹑让顾客挑选商品6﹑进行产品介绍•7﹑让顾客试用产品8﹑确认价格及数量•9﹑妥善包装10﹑谢谢顾客光临一﹑认识顾客1﹑顾客的分类﹑特点及服务标准，顾客购买目的明确程度明确型特点进店前就有明确的购买目标，进店脚步快，目光集中，向营业员指明购买某种商品﹒接待营业员要主动打招呼﹐并作简要介绍﹐干净利落地收款付货半明确型特点顾客有购买欲望或某方面的商品﹐但未确定具体购买目标﹒进店脚步缓慢﹐目光较集中﹐观看商品既表现出有兴趣﹐而又有所思接待尽量让顾客多了解产品﹐认真介绍﹐站在顾客角度帮助挑选﹐促进顾客购买决定参观型特点无购买目的。进店后目光不集中。常常结伴而来﹐边说边看﹐对商品品头论足。接待营业员表示欢迎﹐对顾客提出的问题给予热情﹑耐心地回答﹐使顾客产生良好印象﹐树立企业声誉。1﹑顾客的分类﹑特点及服务标准，以性别分类男性特点男顾客多为有目的的购买﹐理性强﹔着重考虑商品的实用性能﹑质量﹔价格方面适当即可﹔购买速度快。接待营业员抓重点介绍商品﹐突出产品的质量﹑功能﹐动作干净利落﹐尽量节省顾客时间。女性特点受展示中心气氛影响﹐较多数人购买会引起她们的购买冲动﹔挑选仔细﹐比较重视商品的外观如颜色﹑造型和价格。接待营业员介绍商品时要耐心﹐展示商品要突出”新﹑美”的特征﹐使顾客建立良好的第一印象﹐引起她们的购买冲动﹐促进购买。1﹑顾客的分类﹑特点及服务标准，以年龄分类中老年特点挑选商品重质量﹐讲究实用﹑方便﹑经济实惠﹔比较喜欢传统商品﹔有主见﹐挑选仔细。接待营业员要态度和蔼﹐介绍商品突出质量﹑用途﹐提供更多商品供选择。青年特点注重商品外观﹐推崇时尚﹔求新﹑求美心理强烈﹐冲动性强。接待营业员介绍商品注意突出新式样﹑新功能﹑强调流行性﹑及个性化﹐引起冲动购买。1﹑顾客的分类﹑特点及服务标准，以性格分类辩论型特点对营业员的介绍持有异议﹔从中找错﹔购买决定谨慎﹑缓慢。接待突出商品﹐准确介绍商品知识﹒使顾客确信商品是好的﹔犹豫型特点敏感﹑不自在﹔顾虑多﹐对自己的判断没把握﹐恐怕考虑不周出差错。接待对顾客友好﹑尊重﹐实事求是地介绍商品的益处和优点﹐帮忙顾客作出决策﹐不要失去耐性。沉默型特点不愿交谈﹐喜欢思考﹐表面上对信息不感兴趣﹐而实际注意听有关信息。接待直接询问﹐注意购买迹象。2﹑客户购买的七阶段心理反应留意兴趣联想欲望比较信任决定第一阶段注意将视线转向营业员倾听营业员的谈话注目商品及产品数据第一印象﹑服务﹑仪容说话清楚诉诸感觉﹐尤其是视觉的效果﹒第二阶段兴趣聆听的态度显得起劲开始向营业员提出质询触摸商品或拿起来动一动开始过目产品数据询问价钱活用商品知识使客户触摸或试用产品第三阶段联想质询的内容从商品本身变化﹐到客户得到利益。以假设性购买了商品时的立场﹐提出疑问。将商品应用在需求上。要求提示实例﹑事例。强调产品所能获得的利益﹐方便实用﹐与众不同。以产品服务保证书﹑保养手册等强调保证。提示已购商品﹐而得到满足的实例。第四阶段欲望表情显得严肃或紧张带着真挚的眼神态度趋向积极重阅产品数据﹐拿起产品再考虑一番以急促或不安的口气﹐再询问产品的要点强调销售重点耐心解说反复产品动作断言最优品质把对产品的自信传染给客户﹐使其感同身受第五阶段比较比较竞争品牌与类似品牌的质量和价格以不很相信的口气﹐批评产品的长短对竞争品牌可做产品差异性比较﹐但不可做恶意批评强调产品的特点与利益点说明价格的公道第六阶段确信担心买下来以后的问题研究付款﹑交货﹑服务等条件保证质量与售后服务说明付款条件及服务配合情形替客户考虑购买后的问题第七阶段决定答应订购催促交货时间﹐以及其它细节衷心感谢惠顾利用连锁推销法﹐请客户介绍其它朋友商量交货﹑付款等方法一﹑推銷自已的技巧•1塑造个人第一印象•2塑造个人销售风格•3塑造个人信用度•4塑造个人的权威性二﹑产品的销售技巧•1﹑销售品牌，说明价值•2﹑依顾客的需求，说明产品特点、功能、外观、产地等•3﹑热心解答顾客提出的问题•4﹑介绍时，语言要清楚，少用专业术语，并引导顾客多看、多触摸产品•5﹑手中准备“一枝花”•6﹑不攻击同行，只进行差异化比较分析，突出澳斯曼产品的特色，增强顾客的购买信心•7﹑引导带动性配套销售技巧。•8﹑合理巧用打折权限，让顾客更有面子。•9﹑提供给客户产品的维修、维护知识，以及产品的说明书、保修卡等。•10﹑说明产品的售后服务事项，突出澳斯曼的优质服务。•11﹑对于产品不合顾客意愿时，要有帮不上忙，觉得抱歉的态度。三﹑销售是说话的技巧说出的话＝泼出的水1深入浅出，条理分明2多讲赞美的话3言辞礼貌、婉转4语言生动，声调抑扬顿挫5运用精简销售术语，把顾客留住6不对顾客说不负责人的话•7、不谈打击别人、批评同行的话•8、不说“便宜”、“大量”、“一分钱﹐一分货”之类的话•9、不要用“这是……规定”来要求顾客•10、顾客提出的问题，我们千万不能说不相信顾客的话四、两种难缠顾客的销售技巧A﹑不要先谈价格B﹑找出客户真正需要的是什么，推销产品价值C﹑心理上不要觉得他麻烦D﹑不要相信他告诉你的竞争者的价格E﹑区分出你的产品与竞争者的产品的差异F﹑当他要求价格让步时，要求他做些适当的回报1﹑老讨价还价的顾客2﹑对卫浴产品比较熟悉的顾客A﹑不要在专业上跟他做较量B﹑不要想出风头，表现出对顾客十分钦佩的样子C﹑把自己当作是他专业知识的传播管道D﹑深入了解，找出顾客不知道的资讯五﹑销售Q&A1﹑澳斯曼的名气不如TOTO、科勒大,为什么价格还要那么高？2﹑你们展示中心装修的这么豪华气派，是不是把一部分费用加到产品的价格上去了？3﹑“我现在还无法决定立即购买，还要商量一下家里人。4﹑你们产品是不错，但是价格是不是贵了？5﹑你们陶瓷产品为什么只保用5年，而有的厂家却是终身保用的，是不是你们的产品质量没有别人的好？6﹑别的品牌打7折，你们的为什么打这么少的折扣？第四节重视顾客的心情巧解顾客抱怨一﹑为什么顾客的抱怨值得我们重视呢？二﹑服务抱怨排行榜三﹑顾客抱怨的处理原则四﹑处理顾客抱怨的方法及技巧2﹑平均每位非常满意的顾客﹐会把为什么满意告诉至少12个人﹐而这些人中﹐会有10个人左右﹐在产生同样的需求时﹐会光顾满意顾客赞扬的公司。3﹑一个非常不满意的顾客﹐会把他的不满告诉20个人以上﹐这些人在产生同样需求的时候﹐几乎不会光顾被批评的公司（这就是我们国内比较重视的口碑相传效应）﹗一﹑为什么顾客抱怨值得我们重视呢？1﹑抱怨处理的好，有90％的顾客抱怨之后还会回来！4﹑每开发一个新客户﹐成本是保留旧客户的5倍﹐而流失一个老客户的损失﹐只有争取10位新客户才能弥补。5﹑有95％以上的顾客表示﹐如果所遇到问题在现场立刻解决﹐他们不会发脾气﹐绝大多数会谅解公司。二﹑服务抱怨排行榜•第五名﹕不守承诺•第四名﹕金钱上的疏忽•第三名﹕解说不力•第二名﹕标示与产品不符•第一名﹕服务人员应对不得体三﹑顾客抱怨处理的原则－－顾客永远是对的，要满足顾客的无理要求。四﹑处理顾客抱怨的方法及技巧1﹑以感谢的心态，立刻道歉，并以第三者的角度保持冷静。2﹑正面负责的心态，向顾客表示会更换活赔偿。3﹑根据情况，更换合适的场所。4﹑集中精力，耐心而仔细地倾听，了解真正的原因，并做好记录。5﹑重负顾客的意思，使其知道我们已经完全理解了他的意思。6﹑将顾客的意思重新组合整理﹐通过询问的方式向顾客解释7﹑如果客户不接受时﹐更换当事人或由店长﹑主管来应对8﹑弄清问题的责任以后﹐立即采取行动﹐解决问题9﹑追踪﹑致谢﹑期望顾客继续支持10﹑对顾客提出的问题进行总结，并作出改善第五节未来销售关系的建立1、一个品牌、一个企业的发展需要更多的客户。2、销售事业个长期持续积累的过程。一、为什么要建立未来的销售关系二、如何建立未来的销售关系1﹑缩短客户交款结算时间2﹑客户资料归档3﹑顶起电话回访、信息收集、回馈4﹑记住老顾客、发展新顾客5﹑正确对待顾客的抱怨第六节营业员成功的“七大秘诀”•第一﹐要理解顾客•第二﹐发现顾客的真正需要•第三﹐提供差异化服务•第四﹐使顾客成为“回头客”•第五﹐让顾客“一传十﹐十传百”•第六﹐永远保持良好的服务形象•第七﹐留住顾客之心第二章如何成为一个优秀店长第一节店长自我管理第二节四大管理第一节店长的自我管理一﹑正确认识自己的角色A展示中心的代表人B展示中心经营目标的实现者C教导部下的责任者D展示中心的指挥官二﹑掌握自己的职责１﹑建立工作计划及各项标准２﹑计划执行的监督３﹑展示中心的人员管理４﹑展示中心工作的分配管理三﹑自身能力的不断提升1﹑管理能力：展示中心经营的能力、指导教育能力2﹑工作能力：目标达成能力、业务改善能力、策划能力、对事物的判断力3﹑自我训练学习能力四﹑优秀店长不该有的行为1﹑私下批评经营者2﹑推诿责任3﹑对工作不设定高标准4﹑有功独享5﹑不栽培部署6﹑报喜不报忧7﹑只看部署之短而忽略其长五﹑工作流程１﹑营业前A﹑前日营业状况确认B﹑当天人员、产品准确状况确认２﹑营业中A﹑繁忙时间B﹑空闲时间３﹑下班前A﹑当天工作检讨B﹑其他工作准备第二节四大管理一﹑人的管理二﹑产品的管理三﹑金钱的管理四﹑信息的管理一﹑人的管理1﹑顾客的管理督促营业员做好客户资料的整理对顾客意见的反应及处理对顾客定期回访工作的监督2﹑营业员的管理出勤状况服务状况定期培训工作效率二﹑产品的管理1﹑缺货的管理A﹑库存管理﹔B﹑订货﹑送货时间管理2﹑日常保养A﹑营业前清洁﹔B﹑无顾客时候的擦拭C﹑下班前整理3﹑产品展示A﹑新樣品展示﹔B﹑摆放的定期调整4﹑损耗管理A﹑安装、日常护理不当﹔B﹑标价错误C﹑顾客无心碰撞﹔D﹑搬运失误E﹑盘点不实三﹑金