《终端管理手册》 1.0精简本

天音通信发展有限公司终端管理手册天音总部市场部１目录第一部分前言第二部分分公司市场部架构第三部分市场部工作岗位职责第四部分终端工作指南第五部分促销管理第六部分营业员管理第七部分终端陈列天音通信总部市场部天音通信发展有限公司终端管理手册天音总部市场部２第一部分前言前言中国数万个终端创造了一年5000万台以上的手机销售业绩，这种辉煌的成功已经使我国成为世界上移动通信产品消费的最大国家，也是世界上竞争最为激烈的市场。随着产品周期的缩短、新品推出的加快，渠道扁平的趋势，掌控终端已经成为每个品牌商和通路商最核心的工作。对任何行业和产品来说，终端都是最能决定胜负的关键因素，因此决胜终端、以售点为本是无比重要的。本手册旨在给天音基层一线人员提供一个终端建设、终端拉动以及终端管理可借鉴、参考的标准，成为终端初入门人员的行动指南。第二部分分公司市场组织架构分公司市场部架构总经理销售部/商务市场部财务部物流部行政部市场主任办事处TMGITMGIITMGIII天音通信发展有限公司终端管理手册天音总部市场部３说明：1、分公司办事处助理满编最多可有2名，一名为财务行政助理，另一名为市场助理。2、办事处的直接领导是分公司总经理。3、办事处TMG小组是办事处主任的直接下属。第三部分终端相关角色的岗位职责岗位职责A、天音通信市场经理职务说明书职务名称：市场经理归属部门：市场部适用职级：V、U、T工作范围：分公司及指定区域或客户群直接上级：分公司总经理直接下属：市场主任或市场助理、办事处市场助理实用范围：一级分公司、二级分公司职责摘要：明确部门的目标和任务，按分公司渠道与销售业务规划，开展市场调研和市场推广工作，直接负责市场资源管理和促销管理，做好终端销售和促销队伍的建设工作。工作职责内容描述执行标准市场调研与市场信息管理定期组织、管理对区域市场信息调研活动按调研计划管理、监督情报信息系统的有效运作信息系统制度规范定期总结分析区域市场终端、消费者的特征特性，定期制作市场信息分析报告《终端信息双周报告》和专题报告市场推广根据销售计划结合资源情况，制定有效的市场推广计划计划格式收集并建立完整的媒体投放档案，建立并保持与新闻媒体、相关政府部门良好的关系；落实分公司促销软文的投放计划；监督硬广告的投放计划按公司媒体计划新产品上市系统工程策划和执行按上市标准按基金方案，申请并管理市场推广费用（TMFI/TMFII和各品牌合作基金）TMF/CSF、各厂家基金使用要求多品牌市场资源管理区域厂家和运营商人员客情关系培养分公司市场各项活动的评估和工作总结TMF总结及专题总结沟通、争取对区域市场资源的投放按计划目标天音通信发展有限公司终端管理手册天音总部市场部４TMFI促销员的每月的定编定岗和TMFII月度计划以及各类合作基金的申请、分配、使用管理TMF和各种合作基金管理制度对已发出资源进行后续监控和管理协调与区域其他合作者关系，保持良好合作队伍建设部门日常工作计划管理与目标查核按工作计划参与促销人员的培训组织与日常工作指导按促销计划促销人员的终端推广能力教材的编定、培训和工作绩效管理促销管理及时了解掌握各品牌在区域的各种促销信息组织制定区域办事处促销活动计划与方案按销售计划TMF指引发布促销信息，组织指导对客户代表、促销员的促销工作安排，对大型促销进行专题培训按促销方案促销活动的协调与咨询服务，坚持PDCA的管理原则，对促销活动进行过程管理按照《促销管理》执行对于市场资源（人、才、物）形成抽查和考核机制按照《分公司执行力考核标准》执行组织检查促销活动的执行情况落实，并及时作出总结分析，反馈到大区和总部按促销计划和执行方案其它职责了解分公司的渠道策略，突发性事件及完成归属上级交办的其它工作按上级领导指示要求工作联系：内部联系：总部、大区、分公司其他职能部门、办事处有关部门岗位外部联系：MOTOROLA、ALCATEL等厂家、经销商、零售商、网络运营商等有关人员、公众媒体、广告和制作公司岗位基本任职资格1．学历：大专及以上，知识类型：市场营销、客户服务；2．经验：三年以上专职市场策划或销售服务主管工作；3．能力：具备较强写作与语言表达能力、策划组织、协调和公关能力，较强信息分析处理能力，懂电脑操作；4．性格特征：逻辑思维强，责任心强，具良好沟通技巧和协作精神；5．其它：身体健康，具一定英文基础。B、天音通信市场主任/助理职务说明书职务名称：市场策划归属部门：市场部职级限定：W、V、U工作范围：分公司及指定区域或客户群直接上级：市场经理直接下属：实用范围：一级分公司、二级分公司（分公司市场部可根据个人的能力来设定该岗位为助理或主任）天音通信发展有限公司终端管理手册天音总部市场部５职责摘要：协助市场经理完成市场部既定的目标，直接负责参与组织市场调研、市场促销活动，对各项资源进行有效的监控和管理，完成信息情报系统的收集、上报，对公司的各项指令进行有效的传递并快速转化为实践行动。工作职责内容描述执行标准市场调研与市场策划日常走访市场终端（客户与非客户），具体开展市场调研，并定期提交分析报告按工作计划按市场推广计划策划基金方案和市场策略方案，策划区域促销方案市场推广计划了解掌握各种促销推广和运营商发展的趋势（定期）《终端信息双周报表》协助、指导客户代表策划区域市场的促销方案TMF2手册指导办事处的终端信息的采集和汇总工作按信息系统促销管理协助、指导客户代表、促销人员开展促销活动按促销方案具体负责促销资源的分配、管理和维护按促销方案进行促销协调，跟进促销活动全过程，并及时解决或提出问题按促销方案对促销活动组织实施、过程监控并评估、反馈其实施效果及分公司各项推广费用的汇总、申报。TMF评估报告、专题项目评估信息情报管理帮助办事处助理进行终端信息采集工作，对相关人员进行信息录入、维护的培训与考核按终端信息和PSI要求分公司的情报信息的录入、变更与日常维护按系统要求信息系统的利用，各种分析、统计报表的制作按报表规范提供信息系统的意见和建议市场资源管理协助市场经理强化与厂家人员的客情关系沟通、争取各厂家对区域市场资源的投放按计划目标协助市场经理作好各项基金申请、使用管理TMF管理制度对公司下发的物料和礼品进行登记管理、发放；反馈市场物料需求状况，提出分公司物料需求、制作计划；分公司物料的制作、验收、发放（包括门头、灯箱、展柜等）；监控分公司物料的使用状况。按照资源管理标准队伍建设配合促销人员的培训组织与日常工作指导按促销计划按客户代表提案完成对客户促销人员的培训按工作计划其它职责突发性事件及完成归属上级交办的其它工作按上级领导指示要求工作联系：内部联系：分公司、办事处有关部门岗位外部联系：MOTOROLA、经销商、零售商、网络运营商等有关人员天音通信发展有限公司终端管理手册天音总部市场部６岗位基本任职资格1、学历：大专及以上，知识类型：市场调研与策划、统计；2、经验：一年以上专职市场策划或销售服务策划工作；3、能力：具备较强写作与语言表达能力、策划能力、培训能力、信息分析处理能力，一般性协调和公关能力，熟练电脑操作；4、性格特征：逻辑思维强，责任心强，具良好沟通技巧和服务协作精神；5、其他：身体健康，具一定英文基础。C、客代/TMG组长／巡店员的终端工作职责（1）TMG组长直接负责所管辖区域促销员、巡店员和临时促销员的日常管理安排和综合考核工作。（2）客代和巡店员应对零售商、店员和临时促销员定期进行我司企业文化、产品知识、销售技巧、促销推广及售后服务政策的培训。（3）建立及定期更新当地零售商及经销商档案，并对零售商进行分级以确定天音在各地区的终端投入规模。（4）确保产品在当地的覆盖率和上柜率，同时组织有效的产品推广活动来帮助零售店进行产品终端消化，确保我司产品在区域市场的理想份额。（5）及时掌握终端建设状况，提出终端建设的合理化建议并实施改进措施；落实和执行总部对分公司关于终端建设的各项要求。（6）根据公司的要求，积极维护市场我司产品的价格体系。（7）执行由我司和不同厂家发起的促销活动及其他市场宣传推广活动。（8）与区域零售店员和店主建议良好关系，确保公司各项促销资源落实到终端。（9）宣传品、礼品的管理：包括派发、布置陈列、维护、更新及库存管理等。（10）为宣传品、灯箱、门头、专柜等在零售店争取最佳陈列位置，确保产品、模型及相关宣传品的外观质量（清洁、美观、吸引）。（11）在销售、市场及售后等多方面收集和整理本公司、营运商、竞争同行和本地销售渠道信息，及时准确向办事处助理提交准确的终端销售数据。尤其是SELLOUT的数据。（12）建立和维护与当地运营商和其他政府部门良好的社会关系。（备注：在重点办事处按照以上标准，在非重点办事处和人员较少的办事处酌情安排）★客代／巡点员入职要求：1、五官端正，高中以上毕业，身体健康，能吃苦耐劳2、口头表达能力强，有责任心，善于观察，勤于思考3、有终端工作经验为先，有执行能力4、有良好的服务意识和协作精神★客代／巡点员入职培训内容：每个客代和巡店员上岗之前必须接受分公司以下9项培训科目，培训工作由分公司天音通信发展有限公司终端管理手册天音总部市场部７行政部牵头执行，其他职能部门组织培训教材、分工完成培训课程1、公司简介2、移动通信产品知识3、岗位职责规范《终端管理手册》4、终端促销知识培训5、公司规章制度及工作指导6、公司业务流程及行业趋势7、零售店沟通技巧和培训技巧8、客户资料库和SELLOUT数据上报的工作规范9、售后服务政策/客服及特约维修点清单★市场巡点员工作必备工作工具1、个人名片、售后名片2、工作包（抹布，笔，尺，计算器，剪刀，胶带，名片夹，订书机，美工刀，小礼品，公司常规和促销POP，机模等等）3、促销方案、致店员函、店员奖励登记表等业务函件4、《客户拜访工作反馈表》《拜访路线图》5、天音通信内部月刊6、手机（每位市场督导尽量使用天音代理的手机）第四部分终端工作指南A、天音通信新上岗客户代表和巡店人员工作进程表（上班后一周内）（上班后两周内，具体普查工作请依照渠道策略部普查指引）新客代、巡店员经过完整培训后加入天音TMG小组，熟悉办事处工作流程利用原有的普查资料库，熟悉终端情况对所有零售商进行初步拜访，对其情况进行初步了解参与公司正在发起的促销活动和促销员的管理天音通信发展有限公司终端管理手册天音总部市场部８（上班后三周内）（上班后一个月）（上班后四周内）B、终端工作管理工具（详细表格见《终端管理培训手册》）1、零售商档案一览表、零售店资料卡2、批发量统计表、重要店铺零售量统计表3、零售店动态统计4、《客户拜访反馈表》《拜访路线》5．专柜，门头，灯箱片申请表6、灯箱片/户外广告协议书、天音专卖道具管理协议7、《终端人员月度总结报告》C、天音通信零售商分类指南A/B类店——在办事处区域内，按从大到小排序，累计占区域销售80%的零售店；对所有零售商和区域市场有一定了解后，拜访客户并做客户资料卡，参考公司定下的渠道标准，将当地零售商进行分级，确定重点客户和拜访路线，A店每日拜访一次，B级客户两日拜访一次，C级店一周拜访一次对当地市场的天音终端工作进行综合评估，对促销员整体素质、销售技巧、信息收集，终端陈列，零售店配合度，上柜率、渠道设置等指标向销售部和市场部提报合理化建议，确定工作思路根据终端建议批复意见，展开终端建设工作，加强拜访，对配合度高，销售集中的卖场作重点资源跟进，协助办事处主任对渠道进行牵引，工作重点在于提高公司在区域市场的终端拉动、终端销售命中率、SELL-OUT能力全面展开工作天音通信发展有限公司终端管理手册天音总部市场部９A类店——在A/B类店中，按大到小排序，累计占A/B类店总销量80%的零售店；B类店——在A/B类店中，出去A类店，其余的店为B类店C类店——在办事处区域内，出去A/B类店，其余的店为C类店*以上是天音公司的统一零售店分类标准D、拜访零售店技巧拜访七步骤（适用A、B类零售店）：致意：（1分钟）市场督导进入零售店，向店主或店员打招呼，如果是新店，则无需先自我介绍观察：（2分钟）店况（零售店面大小、从业人员、装潢