2018《管理文秘》期末复习资料整理

1第1章管理文秘概述现代意义上的秘书，是具备专业技能职务资格、围绕着领导层或个人进行各项事务的辅助、决策和管理，帮助组织和个人实现“效能最大化”的管理类应用型技术人才。一位秘书接过老板收到的一份客户传真，马上就去做了复印件，为什么？因为那份传真是热敏字，时间久了字迹会褪色。第2章管理文秘机构文秘机构，是指在各级各类社会组织中为领导机构和领导者辅助管理、处理综合事务的综合办公机构，是党、政机关和企事业单位等各种社会组织都需要的重要职能部门。1、文秘机构设置的原则：（1）效能最大化原则科学分工；层次合理；优化结构；配置合理（2）适应工作需求的原则适应领导工作的需要。法人单位必须设置秘书部门。（3）分级管理，职、权、责分明统一原则任何一个秘书部门，都只对本机关、本部门领导负责（4）机构统一、相对稳定的原则2、秘书机构的性质辅助性，综合性，中枢性，机要性，服务性，封闭性3、秘书机构的职能中介性的参谋助手职能；沟通协调的枢纽职能；协助领导的“耳目”职能；领导授权的“喉舌”职能；展示形象的服务职能。4、管理文秘机构的结构模式因人分设，单一制模式结构；因事分设；混合分设5、管理文秘机构之间的关系平行独立；业务合作；规范指导。第3章管理文秘的素质和能力1、管理文秘的素质（1）政治素质道德修养：道德意识修养；道德情感修养；道德意志和道德行为修养职业修养：忠于职守，热爱本职服从领导，当好参谋2公道办事，谦虚谨慎遵纪守法，廉洁奉公恪守信用，严守机密实事求是，勇于创新（2）知识素养基础知识：自然科学基础知识——数学、生物、天文和地理等知识社会科学基础知识——历史、政治、社会发展史、哲学理论、法律常识等专业知识：文秘专业的基础知识——秘书学、写作学、信息学、公共关系学、文书学、档案学、逻辑学、速记、外语及中国文秘史等文秘人员所在行业的专业知识完备的辅助知识：管理学知识；公共关系学知识；心理学知识；经济学知识；人际关系学（3）心理素质（4）健康素质2、管理文秘的能力一、善于与领导相处的能力（一）应当遵守的原则服从而不盲从的原则；尊重而不庸俗的原则；主动工作而不“越位”的原则；多做实事，少露锋芒的原则（二）学会与各种性格类型的领导相处自信型；优柔寡断型；细心稳重型；粗犷型；实干型二、洞察力三、统筹能力四、应变能力五、社会公关能力互酬原则；开放原则；真诚原则；互利性的原则六、工作本身所要求的各种必备能力（一）口头表达能力真实性——言之凿凿实用性——言之有物针对性——一语中的规范性——规行矩步艺术性——字字珠玑（三）辅助决策的能力（四）实用技术操作能力第4章办公礼仪1、社交礼仪的原则真诚尊重原则；平等适度原则；自信自律原则；信用宽容原则2、为他人介绍：向尊长女主，介绍卑幼男客；正式场合应称呼身份；忘记被介绍人身份轻松化解；被介绍人应注意配合；集体介绍时先尊后卑3、宴前安排（二）文字表达能力1、主题2、材料3、结构4、语言3发出请柬；时间、地点等选择；宴请菜单确定；座次安排（右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好）4、就餐礼仪餐具摆放；筷子的用法；餐巾的用法；斟酒上菜：左侧上菜，右侧斟酒；啤酒宜满，甜酒八成，白酒或烈酒三分之二；对上菜或斟酒者应该表示谢意5、拜访礼仪准时赴约，迟到或爽约要及时通知对方；主动介绍或招呼；谈话开门见山，可略作寒暄，不要太久；注意察言观色，随时应变。6、乘车礼仪先后次序：尊者先上车，后下车座位次序：一辆双排座小汽车，上座在哪？乘坐出租车时，座位的尊卑次序是怎样的？乘车时的座位安排一般情况下，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。司机后排右侧是上宾席。乘列车时的座位安排1.列车行驶方向靠窗子的座位为上席2.上席对面的座位；3.行驶方向靠过道的座位；4.3对面的座位。7、馈赠礼仪情感性；独创性；时尚性；适俗性公司庆典送鲜花慰问病人：鲜花，水果，营养品，书刊节日：健康食品、当地特产贵宾：吉祥、有象征意义的纪念品第6章办公室事务管理1、怎样优化办公设备？配备合适光源选择理想的办公桌椅安装隔音设备选择合适的屏风、窗帘、档案柜调节合适的空调温度合理放置办公设备2、怎样美化办公环境？办公室装饰办公室绿化43、下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患：过度拥挤；打滑的地板；家具或设备的突出的棱角；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；转椅无法调节高度；电线拖曳太长；未接地线的设备；电路负荷太大；消防栓无法打开；碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。4、约会安排的基本原则（1）配合领导的时间表（2）分辨轻重缓急（3）酌留弹性（4）以需要为准，以适度为宜（5）适当分担，各就其宜（6）内外兼顾5、约会安排的方法预先安排约会活动记好日历和备忘录提醒领导准时赴约保证领导顺利赴约做好约会前后的服务工作6、约会安排的方式电话约会书面约会.当面约会.约会卡片7、注意事项配合领导的时间表；不要让领导在出差回来当天安排约会；不要在节假日安排约会；重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；订好或确定好约会的场所；及时通知对方赴会；提醒领导赴会；适当保密；处理好变更的约会。在早上要预留一小时的时间处理日常工作；尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时左右的时间在路途上；安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留弹性。8、接听电话9、拨打电话510、接打电话的原则与要求表达规范、正确；礼貌热情，语气清晰和婉；语言简洁、高效；保密；注意时间11、电话机摆放在什么位置最恰当？电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，右手拿笔作记录，很方便。12、某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？“实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”13、当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？14、接听电话的技巧◆要仔细倾听对方的讲话。◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。◆转接电话，要分清情况，恰当处理。◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。15、写出代接电话的转告程序真不凑巧，xx不在办公室；估计x点钟回来；请问有什么事吗？由这边去电话；回来后，请来电话；代对方向xx转；复述相关事情Xx回来后，立刻转告；6再见！谢谢！轻轻挂断电话16、如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。17、如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。18、拨打电话的技巧（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（10）适时结束通话19、如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉“对不起，我拨错号了”20、应对不同类型电话的处理方法1、接听重要的电话1)、记录要准确；2)、及时核对。3)、及时处理。2、接听纠缠电话1）、坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。”2）、通话人的要求超出正常限度当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。3）、通话人是你既不想见也不想谈的人，这种情况你怎么说？只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有7时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”21、当领导开会时，处理电话可采取的方式：转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。当领导会客时，处理电话可采取的方式：最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。22、接听恐吓电话要镇定，并做好录音工作。接到上司不想接的电话作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。有权处理的电话如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。“经理正忙着，这事或许我可代办?”“经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。”“经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”相关职能部门处理的电话对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。“订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?”“请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。”1、你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该:A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话;B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话;C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。81、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？2、某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？3、X市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。案例：毒药掉进河里之后1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。如果你是值班秘书，应当采取什么措施?有两句俗话，一是“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”；一是“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。”有一则寓言，说是一条梭鱼，一只天鹅和一只螃蟹同