教材05-服务礼仪规范

服务礼仪规范中国移动通信集团公司CMCT-4-C-011版权所有翻印必究Page2课程目标了解礼仪的内涵学习现代礼仪知识掌握客户经理常用的商务礼仪版权所有翻印必究Page3现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范客户经理常用商务礼仪课程内容版权所有翻印必究Page4▪礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范▪礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式▪仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等现代礼仪的内容与范畴版权所有翻印必究Page5服务礼仪规范▪仪容仪表▪仪态礼仪▪客户经理商务礼仪版权所有翻印必究Page6服务人员的仪容要求▪整洁▪卫生▪端庄版权所有翻印必究Page7女性标准盘发版权所有翻印必究Page8服务人员的仪态要求•站姿•坐姿•手势•微笑版权所有翻印必究Page9站姿的要领与注意事项“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；版权所有翻印必究Page10端姿横摆式标准坐姿版权所有翻印必究Page11标准行姿行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。版权所有翻印必究Page12指引礼仪▪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。▪楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。▪电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；▪客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）版权所有翻印必究Page13手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。指引手势版权所有翻印必究Page14一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。标准蹲姿版权所有翻印必究Page15▪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。▪微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。▪微笑应采取主动。▪微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。▪微笑应适度、适宜。▪不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑－你的第一张名片版权所有翻印必究Page16消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑的作用版权所有翻印必究Page17客户经理常用商务礼仪1介绍的礼节2握手的礼节3递交物品和名片的礼节4电话礼仪版权所有翻印必究Page18介绍的礼节1.先介绍位卑者给位尊者2.年轻的给年长的3.自己公司同事给别家公司同事4.低级主管给高级主管5.公司同事给客户6.非官方人事给官方人士7.本国同事给外国同事版权所有翻印必究Page191.握手的姿势2.握手的主动权3.握手的时间4.握手的力度握手的礼节版权所有翻印必究Page20握手的礼节握手的姿势▪伸出右手，手掌略向前下方伸直▪四指并拢，拇指张开，肘关节微屈抬至腰部▪与之右手相握，双方互相握住对方的手掌大部。被握的部分大体上包括自手指至虎口处▪握手时，要上下轻摇，辐度不可太大，要适可而止。▪身体前倾、面带微笑、注视对方，并伴有问候性语言版权所有翻印必究Page21握手的礼节握手的主动权▪一般情况下，握手的主动权掌握在女士、长辈、职位高者的人手中。当掌握主动权的人伸出手后，晚辈、男士、未婚者、职位低都方可伸手去呼应。▪在公务场合，握手的主动权主要取决于职位、身份。版权所有翻印必究Page22握手的礼节握手的时间▪正常情况下，握手的时间应控制在3~5秒。▪如果老朋友相见，握手时间可适当加长，但一般也不要超过20秒为好版权所有翻印必究Page23握手的礼节握手的力度▪以不轻不重、能自己的热情和真诚为好。▪给对方简短认真、热情有力的一握。版权所有翻印必究Page241.忌交叉握手2.忌左手握手3.忌戴手套握手4.忌不平等握手5.忌握手时手掌不洁6.忌握手后擦手握手的忌讳版权所有翻印必究Page251.递名片2.接名片3.收名片4.遇到不认识的字礼貌询问递交名片的礼节版权所有翻印必究Page261.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片2.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片3.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务5.接受名片后，不宜随手置于桌上6.不可递出污旧或皱折的名片7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西9.不要无意识地玩弄对方的名片10.上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递交名片的礼节版权所有翻印必究Page271.递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼；2.当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；3.受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；递交物品的礼节版权所有翻印必究Page28电话礼仪▪电话接打的三个原则▪打电话的基本礼仪▪接电话的基本礼仪版权所有翻印必究Page29电话礼仪电话接打的三个原则：1、有礼貌2、准确3、简洁、迅速版权所有翻印必究Page30打电话的基本礼仪▪电话拨打前的准备确认对方的电话号码；准备好通话内容；确定合适的时间▪通话初始要求问候；自报家门；确认对方信息；寒暄▪进入主题主次分明、重复重点、积极呼应▪道别、挂断电话暗示通话结束；感谢对方帮助；进行道别；挂断电话版权所有翻印必究Page31接听电话的基本礼仪▪尽快去接电话响起后应尽快接听，最好是响两声后拿起话筒；超过三声后应向对方致歉。▪问候、自报家门问候时一定要用敬语：“您好”▪询问来电事项在相互问好后，通话双方应立即进入主题。主动询问对方有什么问题或困难，并引导对方将问题表达清楚。版权所有翻印必究Page32接听电话的基本礼仪▪确认来电事项在必要的时候对通话内容加以适当的重复确认。如时间、地点、姓名、数据、号码等。▪礼貌结束电话服务人员应感谢对方给予自己的帮助。结束通话的最后一句话，应当是“再见！”注意：服务人员在双方道别后，应听到对方挂机后再挂电话。版权所有翻印必究Page33312有专职司机的情况乘车的礼节版权所有翻印必究Page34123主人开车的情况乘车的礼节版权所有翻印必究Page351234版权所有翻印必究Page36谁更优雅？李玟VS维多利亚版权所有翻印必究Page37