1872项目物业服务提升方案

物业服务提升方案第1页共23页招商公园1872项目物业服务提升方案何春祥2016年5月10号物业服务提升方案第2页共23页目录物业管理提升综述…………………………………………………………………………………3物业管理中心安全管理模式………………………………………………………………………4物业管理中心工程管理模式………………………………………………………………………9物业管理中心环境管理模式………………………………………………………………………13物业管理中心品质客服管理模式…………………………………………………………………15客户流线的编制……………………………………………………………………………………17物业服务提升方案第3页共23页物业服务提升综述以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。物业服务提升的宗旨以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业”。物业服务提升的核心客服服务：“心服务，心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。环境服务：做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。物业服务提升的主线基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求物业服务提升方案第4页共23页物业管理中心安全管理模式一、安全管理基础业务监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时全面。安全管理创新模式，除了智能化安防系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。1、安全管理1.1工作职责：职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。1.2安全管理防范体系：建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；全面实施多级阶梯式快速增援体系；密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。1.3安全管理岗的设置和职能：固定岗：主要出入口和了望台作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。巡逻岗：分苑区设置作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。1.4车辆交通及停车场管理1.4.1停车场管理措施：停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；物业服务提升方案第5页共23页制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；各类车辆按照指定区域分类停放；针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。1.4.2车流交通控制车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。1.4.3公共秩序安全管理根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案二、安全管理提升重点及推进（一）、安全管理提升重点根据2012年工作纲要，以“铸能力、双提速、保均好”的行动纲领，以加强品质管理，夯实基础业务为工作要求，针对目前物业系统的安全管理上存在的弱项，以提升工作技能，提高企业品牌，打造物业航母为目标，实施以下活动方案：1.1夯实基础、加强培训（6—7月）◆通过成立安全委员会，牵头对安全工作上的一些漏洞、弱项进行排产，找出问题点所在，并根据工作进度进行处理，保证安全链条上不出现大的漏洞◆针对安全委员会检查出现的相关问题点和安全工作指引，把安全培训送到基层，加强对现场安全工作的指导，从而要安全做系统化、标准化；1.2高度重视、全员参与（6—9月）2012年各分公司安全岗位都转化为12小时，造成员工休息减少，工作压力和负荷增大，造成业主投诉、工作质量下降等问题出现。开展“我们在一起”活动，让一线秩序维护员能感受到管理人员对他们的关心和重视，拉近与员工之间的距离，也能让业主感受到我们服务的变化，让业主感物业服务提升方案第6页共23页受到物业工作不断的提升。1.3细化工作、锐意进取（8—10月）经过一系列的培训和提升，提高了员工的工作能力和工作积极性，开展“安全活动、大家参与”让业主参与到安全管理工作中来，体验秩序人员日常的工作，让业主明白我们在做什么、做了些什么。开展“你攻我防”活动，加强项目与项目之间的互相检查，互相学习，积极探讨在安全工作中的新方法，打造和谐安全团队。1.4对外宣传、展现风采（10—11月）通过对安全工作持续改进，实施内练功夫、外展形象，开展“安全大比武”活动，展现我们安全人员的良好形象，梳理安全人员的威武之师、文明之师的精神面貌；开展“11、9消防演习”活动，物业管理中心统一安排、协调，分公司配合，邀请当地消防主管部门人员、物业协会、业主等参加消防演习，利用视频等工具，分公司逐个汇报准备情况，由物业集团总经理在深圳统一下令活动开始，分公司开始消防演习。邀请当地媒体进行宣传。1.5总结经验、表扬先进（12月）对各分公司安全工作完成最好的进行表扬，并要求各分公司进行学习、总结。通过以上一系列的提升，持续推进安全管理系统化、专业化、核心化，来展现佳兆业安全团队的风采。（二）、安全管理推进计划6月份活动主题：各分公司成立安全管理委员会实施计划：6月1日前全面完成分公司各常态项目安防、消防系统使用情况汇总，并对故障点进行原因分析。6月10日前对涉及问题与地产公司及原施工单位进行修复方案的确定。6月30日前全面完成各常态项目安防、消防系统修复工作，确保各系统运作正常。每月15日开展安防、消防系统领班（含）以上员工培训工作，提升项目自查自纠能力。每月30日对各项目安防、消防设施运行情况进行全面检查一次，并召开总结及推广会议。物业服务提升方案第7页共23页6月—7月活动主题：送培训下基层实施方案：针对安全委员会对常态项目安防、消防系统使用情况问题的汇总以及年度培训方案，把培训送到基层，不走形式，讲究实际效果，让秩序维护员掌握“二懂(懂防火措施、懂安全事知识)；三会(会报火警、会使用消防器材、会处理安全事故)；三能（能遵守安全管理制度、能及时发现安全隐患、能及时沟通、汇报）。培训后由秩序维护员进行评分，对培训后的成果进行分析，以达到事半功倍的效果。6月—9月活动主题：我们在一起实施方案：6—9月份是天气最热的月份，分公司在6月份完成对秩序宿舍的检查，落实风扇、纱窗等物品，有条件的公司可以装空调。对工作岗位进行合理安排，太阳伞、风扇等物品必须及时配备。天气超过30度，中午可以配置凉茶、糖水等；超过35度，可以提供冰冻水果；安排管理人员在中午12:30——13:30为秩序维护员值班，让秩序维护员到岗亭休息，让队员感受到管理人员对他们的关心，也可以拉近与业主、基层员工之间的距离。8月活动主题：安全活动、大家参与实施方案：邀请业主参与到秩序维护员部分岗位，让业主体验秩序维护员的日常工作，参与岗位值班、日常学习等，拉近与业主之间的距离。9月—10月活动主题：你攻我防实施方案1、全员参与、重点防范，针对性突破测试，考验防范能力；2、认真负责、深入渗透，对公司负责、对被检查项目负责；3、严谨规范、秘密行动、潜行阻击，反应项目事实现状。物业服务提升方案第8页共23页10月活动主题：安全大比武实施方案奖励先进，鼓舞团队，打造威武之师；考核内容包括：队列、擒敌拳、内务、体能（百米）、消防水带、应知应会、服务意识等。11月活动主题：“11、9”消防演习实施方案全集团联动，利用11、9消防宣传日，各分公司同步进行消防演习，制作声势，扩大影响力。由集团统一安排、协调，分公司配合，邀请当地消防主管部门人员参加消防演习，利用视频等工具，逐个汇报准备情况，由物业集团总经理在深圳统一下令活动开始，分公司开始消防演习。邀请当地媒体进行宣传。11月—12月活动主题：安全大检查既安全一百天誓师启动大会实施方案做到“五重安防”即“三维立体防线”：在任何时间、任何地点、任何情况下，通过技防、人防、物防进行不间断监控。第一时间发现、第一时间处理，决不遗留后患。12月活动主题：集团安全表彰总结大会实施方案总结经验，表扬先进，对各分公司安全工作完成最好的进行表扬，并要求各分公司进行学习、总结。全年活动（对外活动）分公司全年不间断与所在地的物业协会加强联系，积极参加物业协会组织的各项评比、比赛等活动，也可以承办或者冠名各种活动，提高公司的知名度；利用节假日，或者司庆等各种契机，开展“佳兆业活动日”到各福利机构献爱心，宣传和团队建设双收获。物业服务提升方案第9页共23页物业管理中心工程管理模式一、工程管理基础业务1.1设备管理的目标通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。1.2设备管理范围供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；给排水系统、污水处理系统；消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）；电梯；维修工具及设备；智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。1.3建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。1.4实施设备三级人员管理经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。1.5建立完备的设备台帐和设备技术档案。1.6实施设备六级保养检修制度日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置；物业服务提升方案第10页共23页大修：彻底性