[20114111111]关于印发广州市公共汽车电车线路考评实施方案的通知

关于印发广州市公共汽车电车线路考评实施方案的通知市客管处、市交通信息指挥中心、市各公交客运企业：为进一步提高我市公交行业整体服务水平，根据《关于印发广州市公共汽车电车线路经营管理规范的通知》（穗交〔2009〕964号）和《关于印发广州市公共汽车电车行业管理考评办法的通知》（穗交〔2008〕68号）精神，结合行业管理实际，我委修订了《广州市公共汽车电车线路考评实施方案》（以下简称《方案》），现印发给你们，请遵照执行，并提出工作要求如下：一、各单位要高度重视公交线路考评工作，要以此为契机，严格按照我委创文明工作要求，进一步强化公交行业服务质量的日常监管，切实提高公交行业文明服务综合水平。二、各单位要按照《方案》要求，认真组织贯彻实施，尤其是公交企业要组织相关管理人员、公交车驾驶员及站务人员开展专题学习和培训，将考评标准切实落实到日常营运服务中，有效推进工作规范化和制度化。三、本通知于2011年4月正式实施。附件：1.广州市公共汽车电车线路考评方案2.广州市公共汽车电车线路考评评分标准市交委二〇一一年三月三十一日主题词：交通公交△考评△通知抄送：委领导，委法规处、安监处、客运处，市交通站场管理中心，市道路运输协会附件1广州市公共汽车电车线路考评实施方案为客观评价我市公共汽车电车线路服务质量，量化行业管理目标，对公共汽车电车线路的服务质量实现评价标准化、数字化，根据《关于印发广州市公共汽车电车线路经营管理规范的通知》（穗交〔2009〕964号）和《关于印发广州市公共汽车电车行业管理考评办法的通知》（穗交〔2008〕68号）有关规定，特制定本方案。一、考评机构及工作职责（一）考评机构。线路考评工作由市客管处负责组织实施。市交委安全监督处、法规处、市交通信息指挥中心、市道路运输协会等相关部门参与考评工作。（二）工作职责。1.市客管处：负责开展线路考评的统筹和协调工作；制定标准、组织考核，并定期公布考评结果。2.委安全监督处及市交通信息指挥中心：根据各自职能，负责开展日常的监控，并按时向市客管处提供相关统计数据。3.委法规处：配合市客管处做好方案的宣贯培训工作。4.市道路运输协会：配合市客管处开展公交服务质量督查和考核评议工作。二、考评范围市属公共汽车、电车编码线路，包括普通线路、夜班线路、城乡结合部线路（中小巴线路、地铁接驳线路）。三、考评内容对公共汽车电车线路的营运行为、安全行车、设施条件和服务水平等进行综合考评。四、考评标准1.根据《广州市公共汽车电车线路经营管理规范》要求，结合《广州市城市公共交通行业服务规范》和开展公交行业服务质量督查等工作，制定《广州市公共汽车电车线路考评评分标准》（以下简称《评分标准》，详见附件）。2.月度考评中每受检车次以100分为满分，并分运营管理、营运服务、行车作风、服务设施4个板块进行考核，每个板块满分分别为30分、30分、20分、20分，扣完板块总分则该板块为0分；4个板块分数合计即为受检车次得分。该线路每月受检车辆得分的平均值即为线路月度考评得分；月度未被检查线路不列入月度评分范围。3.考核结果评定：95分以上（含95分）为优良；85－94分（含85分）为合格；85分以下为不合格。五、工作实施（一）考评方式。1.服务督查：一是由市交委服务质量督查员（市交委领导、有关处室领导及市客管处相关科室人员组成）每月不少于两次乘车进行服务质量督查。二是由市交委聘请的60名广州市公共交通乘客代表委员会服务质量监督员开展日常检查，检查结果经查证属实的纳入考评。三是由市交委指定的相关单位协助开展日常检查，检查结果经查属实的纳入考评。2.互检互查：由市客管处统一组织全市公交企业互检互查，工作人员每周定期开展公交车服务质量随车检查。3.“两率”检查：由市客管处每年组织2次“营运服务合格率”、“服务设施合格率”检查。4.专项检查：一是运政稽查。指交通行政执法人员根据《广州市公共汽车电车客运管理条例》、《城市公共汽电车客运管理办法》对线路进行视频监控、随车检查及智能公交调度监控等；二是专项整治。指由市交委及有关部门组织开展的公交行车作风整治、创文明、创卫检查或环保检测等。三是交通违法。指市交警支队每月反馈给市客管处的交通违法行为统计表。5.服务投诉：一是“96900”登记，经市客管处确定为有责投诉的。二是群众来信来访，经市客管处查证属实的。6.信息化监管：根据市交通信息指挥中心提供的线路发班时间、发班准点率、电子更纸使用率、实际配车数等数据进行考核。7.交通违法及安全客伤事故考评。8.媒体报道。9.政府部门表彰或通报考评。（二）评分标准。1.随车督查：每受检车次以100分为基准分，分运营管理、营运服务、行车作风、服务设施4个板块进行考核，每个板块满分分别为30分、30分、20分、20分，扣完板块总分则该板块为0分；4个板块分数合计即为受检车次得分。该线路每月受检车辆得分的平均值即为线路月度考评得分。2.其他加减分：（1）根据市交通信息指挥中心的统计数据，对普通线路、夜班线路、城乡结合部线路（中小巴线路、地铁接驳线路）的发班情况（包括首未班车发班准点率及发班间隔等）、电子更纸使用情况以及配车数等内容进行考核，不符合标准的，按情节进行扣分。（2）对每月线路有责投诉（按照穗交〔2009〕963号的规定认定）宗数进行考评，发生一般有责投诉的，每宗扣0.5分；发生重大有责投诉的，每宗扣1分；发生恶性有责投诉的，每宗扣2分。（3）根据每月市交警部门提供的车辆交通违法情况进行评分，发生交通事故及客伤事故的情况按情节进行扣分。（4）根据媒体（报纸、电视台）报道、行业主管部门通报、企业稳定情况、工作落实情况及企业好人好事等内容对线路进行评分，其中涉及媒体（报纸、电视台）表扬报道的，由企业月底提交市客管处服务监督科。检查评分直接在该线路当月得分的总分中加、扣分，并累计计分。（5）同一个案受投诉、报道、通报批评或表扬的，以最高标准加、扣分，不重复计算。（三）阶段考评。1.月度考评：（1）市交委安监处应按照工作职责，于次月5个工作日内将上个月公交线路安全事故统计数据及审定结果报市客管处汇总。（2）市交通信息指挥中心按照工作职责，于次月5个工作日内将上个月公交线路电子监管统计结果，即普通线路、夜班线路、城乡结合部线路（中小巴线路、地铁接驳线路）的发班情况（包括首未班车发班准点率及发班间隔等）、电子更纸使用以及配车数等情况，报市客管处汇总。（3）根据《评分标准》，市客管处于次月10个工作日内汇总参评部门上个月评分情况，得出受检线路上月评分。2.季度考评：根据《评分标准》，市客管处于每年的4月份、7月份、10月份、次年1月份向全行业公布受检线路各季度考评得分，并对考评不合格线路提出整改意见。被检查线路季度考评综合得分为：受检线路季度考评得分＝本季度受检线路月评分之和÷本季被检查的月数。3.年度考评：根据《评分标准》，市客管处于次年1月份评出各线路年度考评得分，向公交企业通报年度考评结果，并对考评不合格线路提出处理意见。受检线路年度考评综合得分为：受检线路年度考评得分＝受检线路季度评分之和÷被检查的季数。附件2广州市公共汽车电车线路考评评分标准总分：100分序号违章行为评分标准（车/次）备注运营管理（30分）1不按核定线路营运-152不合理设置长短线，经核实的-15该项在穗客管〔2007〕131号文件中已作明确要求，考核标准依照该文执行。3区间车、快车导乘牌未设置或不规范-5该项在穗客管〔2007〕131号文件中已作明确要求，考核标准依照该文执行。4擅自中断营运线路-155不服从主管部门临时调派线路用车-156站场内车辆停放混乱-37不规范使用“此车先开”告示牌-38运营调度不合理，致乘客乘车拥挤，站点乘客不能及时疏运-3连续两个班次，乘客无法从前门上车，需从后门上车，且仍有滞留的。9其他运营管理违章行为其他上述未包括的违章行为，视情节轻重给予扣分。营运服务（30分）10中途逐客行为或拒载乘客-1011无资格证、营运证或使用无效资格证、营运证-1012不按规定使用资格证或营运证-313不规范使用宣传专用健、不规范报站-3含误报、漏报及未预报站，以及不规范使用六种人键及转弯键。14不规范使用车厢空调系统（空调车）-5含不规范使用车厢空气消毒或净化系统。15营运途中擅自离开岗位的-516参与拉客活动-1017中途滞留候客-5滞站候客、交接班超过3分钟。18营运过程中停车斗殴或殴打乘客-1519不按核定票价收费（含私设分段收费）-520没有放置有效乘客报销票据-521站长、驾驶员以及站场管理人员不使用文明用语、不礼貌解答乘客提问-322驾驶员辱骂乘客或使用文明忌语-10此项以服务督查，乘代会检查，各项专项整治随车暗查及两率检查的检查结果为准。23驾驶员或站务人员不规范着装-324乘客用普通话咨询或提问时，驾驶员或站务人员不能使用普通话解答-325其他营运服务违章行为其他上述未包括的违章行为，视情节轻重给予扣分。行车作风（20分）26中途进站时二次进站-327中途进站时包头进站-5如果出现后门包出站牌范围外的情况，应按照不按核定站点上、下客标准扣罚，所以认定包头进站的标准为两点：一是有无影响后车出站；二是包头后车身有无摆直。28首车不规范进站-5首车停站时前门未对正站牌或港湾站首停车位，扣罚标准：差半个车身距即6米以上。29在不受干扰情况下，中途进站时停站位置不符合要求-330不按核定的站点上下客-1031无故急起急刹-532行驶中争先恐后、追逐抢道-1033不按标志标线通行等-5指无故长时间不按核定车道行驶或直行车辆占据转弯车道等灯或转弯车辆占据直行车道等灯等违反交通标志标线规定的行为。34行驶中使用手机（含用手机耳机接听）-1035使用外放设备或耳机播放音乐、广播-536驾驶员在行车途中存在闲谈等影响行车安全的现象-1037先起步，后关门-10此项扣分为扣单车次分数，安全事故及重大客伤是在月度总分中直接扣除，两者无可比性。同时，先起步，后关门属于重大安全隐患，应重点考评。38行车时出现穿拖鞋或踩鞋跟等影响行车安全行为-1039不服从管理部门现场管理造成不良社会影响（指主管部门、公安等）-1040冲红灯、超速等严重交通违法行为-1041在禁鸣喇叭区域鸣喇叭-342在车厢内抽烟-1043其他行车作风违章行为其他上述未包括的违章行为，视情节轻重给予扣分。服务设施（20分）44车身外前后中三牌不齐全或不相符；-10如电子三牌出现故障，应及时使用纸质三牌替换，加大扣分力度可引起企业重视检查并及时更换。45临时调派用车未挂“临时支援用车”导致与行驶线路不一致-546车厢内宣传框架设置不规范-347前门上车位置不规范设置综合标志-348车辆号牌不完整有效-5检查车牌号牌的固封是否存在不完整有效，损坏、破裂、卷边、缺口等现象。49车身及蒙皮不整洁-5检查车身、蒙皮表面漆膜是否存在明显泥尘、油污、龟裂、脱落等现象。50羊城通收费设施不能正常工作且没有提示标识-3如途中失效，企业应在收费箱位置设置羊城通故障车指示牌，并在到达总站后及时送修。未及时悬挂指示牌的，按评分标准扣分。51空调车未配置温度计或显示明显错误或不显示温度-5温度计是驾驶员及乘客判断是否应打开空调制冷设备的重要标准，应保持正常使用。52检查中，车辆尾气排放不达标的(含冒黑烟)-1053车身、玻璃有明显破损-10含车厢、地板、玻璃及车身明显的破损。54前后门不能正常工作-1055扶手不完整或不牢固-5指一个或以上的扶手或拉环螺丝明显松脱，或拉环吊带严重破损。56座椅不完整不牢固。座椅破损面积超过5平方厘米-557车身或车厢漆色脱落-5指单块漆色脱落超出3立方厘米以上或2处以上的漆色脱落。58空调车车厢内安全锤配置少于4把，车门紧急开关失效-559车辆行驶过程中掀尾盖超过10公分-360不按要求落实保洁制度，车厢内卫生差，有明显异味-361车身玻璃有积尘或明显水渍-3对郊区线路考核时，实际检查中可适当掌握标准。62空调滤网或空调出风口脏-3相对其他卫生问题，此项扣分相对较高，主要是考虑企业对空调滤网