便民服务工作制度

1.服务承诺制度(1)一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理；需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。(2)按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的现象。(3)热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。(4)秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利，托办私事。(5)依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。2.首问负责制（1）实行首问负责制，是指前来办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的当事人员所问到第一位人员负责接待，并负责答复办理结果的责任制。（2）对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。（3）首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。（4）职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。（5）如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。（6）违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。3.限时办结制度（1）窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）。（2）特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。（3）各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。（4）未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。4.一次性告知制度便民服务中心人员对群众办理或咨询岗位职责范围内的相关事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项、依据等信息。总体要求：主动告知及时规范全面清晰（1）服务规范①服务形式：可采用口头或书面形式告知群众。②承办人受理群众的办理事项后，应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对非即办事项，在受理后应发给予回执，并清晰告知群众办结时限；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应一次性告知其所需补充的手续和资料。③群众电话咨询有关事项时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和时限。④遇群众所办事项涉及多个部门、相关手续繁复，或法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知群众。⑤群众在办理相关事宜或咨询相关事项时，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整清晰的前提下，作出准确的告知。⑥如果群众要求以书面形式告知的，承办人应填写《一次性告知书》详细说明对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限。《一次性告知书》一式两份，一份交群众，一份由经办单位留底备案。