职业教育咨询师指南

清华万博“1＋6IT职业教育”咨询指南版本编号4.0发布日期2008年4月25日编辑张勇涛（本资料仅供ATP内部使用，请勿外泄）北京万博天地网络技术股份有限公司(TsinghuaWisdomNetworkTech.,Co.,Ltd.)2概述培训顾问是培训机构的重要工作岗位，他/她相当于培训业务的销售人员，与顾客直接接触，发掘顾客的潜在需求，引导顾客的培训意向，推动顾客的消费行为。有关培训顾问的工作岗位职责、工作任务，以及咨询工作中的工作流程和工作规范，见《管理手册》的相关章节说明。本指南为万博天地针对全国授权培训伙伴在咨询工作中遇到的各种问题，进行深入地分析，并提供推荐性的解答方案。面对市场的不断变化，我们会持续补充指南中的内容，为各地培训伙伴的培训顾问提供帮助和支持。本指南主要包括两大部分内容：一、常见情景分析培训顾问作为一种销售岗位，需要在深入理解其所要销售的培训产品的价值同时，要掌握与顾客沟通、交流的技巧。能够准确把握顾客的心理感受，提出恰当的方案和建议，是销售过程中的关键。我们根据一些常见的场景情况，为了帮助培训顾问顺利展开工作，在这里做了一些特别的提示。培训顾问销售技巧方面针对顾客在面对培训产品时常见的情况进行分析，并指出销售过程中需要注意的技巧。二、常见咨询问题解析针对顾客向咨询人员经常提出的一些问题，我们将这些问题逐一汇总并做出解析。有的问题属于知识型问题，在这里我们会提供准确唯一的回答内容；有的是一些异议问题，我们会对这些问题进行分析并提供推荐性的解答方法；还有一些问题是请求销售给出建议的，我们会在这里将最佳建议罗列出来。在我们的指南中，下面的标识可以更好地帮助您阅读：“”：带有这个标记的句子，是我们针对顾客问题的权威回答。“”：这个标记表示我们对顾客的问题提出了推荐回答方案，您可以直接参考使用。“”：看到这个标记的时候，是我们对顾客的提问做了一些分析，可供参考。“”：整个标志是提醒您注意避免做这样的事或说这样的话。“”：它提示您下面这段文字是您关注的重点。为了能帮助培训顾问更好在日常咨询销售中进行归纳总结，在设计本指南时，我们特意在每页留下空白，以供培训顾问自己进行总结和归纳。我们期待着您不断反馈在工作中遇到的问题，以使本指南更加完善，工作更加有效，成功地树立清华万博“1＋6网络工程师职业培训”形象，有效拓展您的培训业务。北京万博天地网络技术股份有限公司2008年4月北京万博天地网络技术股份有限公司(TsinghuaWisdomNetworkTech.,Co.,Ltd.)3常见情景分析北京万博天地网络技术股份有限公司(TsinghuaWisdomNetworkTech.,Co.,Ltd.)41.对课程一无所知，纯属慕名而来情景分析这类顾客有些是因为碰巧经过咨询场所，有时间或觉得听听无妨，所以来看看；有些是知道有这个培训中心慕名而来。应对策略建议针对这类顾客，最重要的是保持耐心。如果他/她仅是经过，最好用简短的话介绍清华万博“1＋6”是什么（一个基础，四大优势-品牌、课程、证书、毕业生能力再提升），万博和清华大学的关系，在国内有什么位置。这样他/她可以将这个信息传递给朋友或亲属，形成潜在销售机会。如果是慕名而来，应耐心引导顾客，让顾客能自己明确他的需求。如果需求与我们的清华万博“1＋6”有一定贴合，可以继续推荐；如果差距较大，则应简短的强调清楚我们的优势，以便他进行传播，形成潜在销售。应对示例顾客：您好，能给我介绍一下你们的课程吗？培训顾问：没问题，您想学习哪方面的课程？顾客：其实我也不太清楚，听（朋友、广告）说你们这里挺不错的，所以想了解一下。培训顾问：哦，那我们的培训内容可挺多的。这样吧，您能先谈谈自己的情况吗？我可以根据您的情况，看看您是否适合参加我们的课程。如何？顾客：行。我在……（顾客开始谈自己的需求）培训顾问：请根据当时的实际情况，判断同我们课程的贴合度。如顾客实际需求与我们课程差距较大，应简洁地介绍清楚我们的课程适合的人群，以及课程的优势，并询问他身边有无合适的朋友或亲戚有可能需要，可以让顾客介绍过来。如果顾客的实际需求与我们的课程有一定的贴合度，应进一步引导顾客学习清华万博“1＋6”课程。：这类顾客通常没有什么防范心理，只要时间充裕，应尽可能做到“倾听”，倾听顾客的需求会给顾客留下很好的印象，便于销售行为的下一步进行。北京万博天地网络技术股份有限公司(TsinghuaWisdomNetworkTech.,Co.,Ltd.)52.保守型顾客，对培训顾问的要求不配合情景分析这类顾客一般表现是保持了一种高度戒备的心理，不愿意透露自己的信息，害怕受到骚扰。在现场表现为态度非常冷漠，不填写登记表、不愿意留下自己的电话。应对策略建议对这类顾客，您要做的首先是要创造一种轻松和信任的气氛。首先可以向他们说明我们请顾客填写表格的原因是为了节省顾客的时间，也可以说明我们对顾客信息的保密承诺，然后促使顾客填写表格；如果顾客仍然不愿意填写，可以先和顾客进行培训咨询，在咨询的过程中发掘顾客的需求，取得顾客信任。这时，培训顾问可以代顾客填写表格。应对示例顾客：您好，我想咨询一下你们的“1＋6”课程。培训顾问：没问题，这是我们的宣传材料，请您在这里留下您的个人信息，然后我给您做进一步介绍。顾客：能不能不留啊？我就是想了解一下情况。培训顾问：是这样的，为了能让我们更好地了解您的情况，以便提供给您更合理的建议，您还是填一下比较好。您放心，您的这些资料是严格保密的。顾客：（两种情况）A，那行，我填一下。B，我觉得还是没有必要填。培训顾问：A，针对比较配合的顾客，可以引导顾客进入下一步咨询阶段。B，针对不配合的顾客，可以先询问顾客的需求，引导他们进入咨询阶段，通过不断的交流和沟通赢得顾客信任。在顾客讲述自己的情况时，可以将顾客的情况记录在咨询表中，这样可以使顾客觉得您在专心倾听，并非常勤勉。在赢取顾客信任后不忘向顾客询问他的联系方法。：不要因为顾客的不配合，就不断强调让他填写表格或资料的重要性，这样会引起顾客的猜疑和反感。北京万博天地网络技术股份有限公司(TsinghuaWisdomNetworkTech.,Co.,Ltd.)63.内向型顾客，不擅表达内心想法情景分析这类顾客可能在您的公开课和咨询现场上从头到尾都不说话，象个隐身人。在热闹的场合里，您很可能会忽略他的存在。但他们通常喜欢默默站在一边，听别人和培训顾问的交流。应对策略建议这类顾客可能缺乏自信，或者与别人沟通有障碍。千万不要因为他的沉默而忽略他的存在。作为培训顾问，对这类顾客应该给予耐心，营造轻松祥和的气氛，让顾客觉得便于讲话。同时，运用一定的技巧（比如倾听、主动发问等）探询顾客不愿讲话的原因，寻找切入点，鼓励顾客说出想法，让他们建立自信。应对示例顾客：……（总是沉默站在一边）培训顾问：您对我们的课程有什么想法吗？顾客：……培训顾问：应尽量表现自然，比如以“我注意到您在这里很久了，刚才人太多，现在好多了，我们到这边聊聊”等开头，让他感受到你的平易近人和关心。在聊天过程中，可以聊他毕业的学校，所学的专业，是否是本地人，对现在工作的看法等。通过建立起沟通的气氛，逐步询问到顾客关心的问题，给予解答。对于缺乏自信的顾客，应发掘他的优点，真诚的赞美，并给予鼓励。但要注意不要虚伪，言不对心，因为这样的顾客往往比较敏感。如果您无法一下子发现他的优点，最好仍是做个好倾听者。北京万博天地网络技术股份有限公司(TsinghuaWisdomNetworkTech.,Co.,Ltd.)74.业内人士，认为自己具有很高技术背景情景分析这类顾客在我们日常的咨询活动中会遇到。虽然不多，但是他们和培训顾问的交流内容对周围人的影响很大。他们往往表现的很有优越感，有些自命不凡，说话带有咄咄逼人的气势（其实平常他们也许并不这样）。我们经常遇到他们和培训顾问谈话时会说：“我还是CCNA呢，我看你们这个课太浅了，这个1＋6我看没什么用”，或者“我现在就在单位里做网管，都干了好几年了，你们书上那些内容对我来说太简单”，或者“我就在网络公司工作，做技术干了3年了”等等。应对策略建议对于这类顾客，不要试图和他直接抗争，应先认可他的成绩，不要和他的“丰富经验”和“资质”正面碰撞，然后通过对他的认同，使他产生“有人认可我”的感受，逐步将顾客引向自己擅长的谈话领域，使顾客同时对你这个培训顾问也产生很大的认同，从而转化顾客。前面提到，这类顾客在你的面前表现挺自命不凡，他们平时也许并不是这样。试问我们的课程咨询中，有那么多听众都是背景经验比较少的人而看重IT业和网络技术的人，此人能够到现场来咨询，本身也不太可能是那种经验非常丰富的人。培训顾问应给自己树立信心，不要因为对方比较强势就心虚。应对示例顾客：我觉得你们课程太简单了，我自己就是CCNA。培训顾问：您是CCNA？真不简单！您是哪一年获得的CCNA认证？顾客：（无论顾客怎么说，都可以表达对他的赞扬和认同。）培训顾问：我们这里有不少讲师都是CCNP以上的资质。不过，包括我们的讲师都认为思科的认证还是比较单一化的，它主要是在网络设备和思科产品方面做了一些培训，但是对一个网络工程师来说，还需要了解更多的内容，比如：三大网络操作系统-windows、linux、unix等，数据库、华为设备等等。（这时可以将顾客的话题转移到课程体系上面来）：“CCNA”是思科（Cisco）网络工程师认证的最初级资质。清华万博自1996年开始作为国内最早从事思科认证的专业培训机构，也是目前国内最大的思科培训机构，在全国拥有大量的思科学员。其思科网络工程师认证中的最高资质（CCIE），在全国不过千余人，其中超过70％毕业于清华万博。：在2001年以前，CCNA还属于比较紧俏的资质，随着国内信息网络的发展，以及思科认证培训的泛滥，CCNA资质已经同微软公司的MCSE差不多，失去了含金量。北京万博天地网络技术股份有限公司(TsinghuaWisdomNetworkTech.,Co.,Ltd.)8北京万博天地网络技术股份有限公司(TsinghuaWisdomNetworkTech.,Co.,Ltd.)95.喋喋不休型，说话缺乏逻辑情景分析这类顾客仿佛有说不完的话，总是说个不停，而且缺乏逻辑性，在一些细节上总是不断的重复。应对策略建议注意培训顾问的时间需要关注更多的咨询者。遇到这类情况，可毫不犹豫地打断他的讲话，并将话题引到万博“1＋6”培训上来，不过要注意语气不要生硬。北京万博天地网络技术股份有限公司(TsinghuaWisdomNetworkTech.,Co.,Ltd.)106.咨询者有家长陪同情景分析我们在这里忽略了一种情况，就是有时咨询者本身就是家长，他是为自己的子女来咨询的。还有一种情况就是家长陪同子女一同来参加咨询。应对策略分析培训顾问应揣摩顾客的购物心理。通常情况下，家长陪同或者家长来咨询培训内容时，多数情况学生的年龄都在20岁左右。其家长认为他们还不具备独立判断事物优劣的能力。此时，家长的态度对学生最终是否参加培训有至关重要的作用。因此，培训顾问应多考虑家长的心理感受。对于家长来说，能够亲自过问子女的学习和培训问题，平常也是非常关心子女的成长和发展的。他们一般非常重视培训机构的正规性，考虑问题比较全面，通常情况下，以下内容是家长非常关注的问题：1．培训机构是否正规，老师是否负责，教学环境是否完备；2．培训的内容是否全面，教学计划是否合理；3．证书是否过硬；4．学生的就业倾向是否明确，就业行业是否有前途；5．学校的对于学生的管理，是否放心将学生交到学校手中；培训顾问应把自己看成是学校的教员，循循善诱，强调职业教育的优势和正规性，强调网络工程师的前途。培训顾问要让家长感到您是站在家庭的利益上考虑问题，取得家长的信任。在咨询过程中，要多替孩子考虑，提出合理的学习计划。例如：我不太清楚您家庭的经济状况如何，但是我相信您再有钱，那也是您的血汗钱。孩子的时间也是很宝贵的，早一天毕业参加工作，就增加一点在残酷的社会竞争中生存下来的机会。我们的网络工程师课程是一个完整的课程体