服务质量与服务技巧1

服务质量与服务技巧-----进一步提升服务平水平的基础2013年7月14日峨眉服务与服务技巧什么是服务服务质量服务理念服务营销ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.如何做好顾客服务优质服务创新服务处理顾客抱怨的服务技巧案例服务质量服务技巧（一）什么是服务“服务”存在于各行各业之中，任何的经济活动都包含着部分比例的实体“产品”及无形“服务”。“服务”与“服务业”不同，以营销学的观点来说，服务是伴随有形产品的销售所连带提供的活动、利益或满足感。服务是因顾客与服务提供者之间的互动而产生，在互动过程中顾客会经历他所感受到的，因此服务是一种行为、过程和表现，如同戏剧一般，顾客“体验”表演，反之服务演出的方法和技巧深切地影响顾客的经验；而专门提供“服务”给需要者的行业，称为“服务业”。一、服务质量1、服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。•服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。•服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。•服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务5对SERVICE的认识•S：Smileforeveryone•E：Excellenceineverythingyoudo•R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitality•V：Viewingeverycustomerasspecial•I：Invitingyourcustomertoreturn•C：Creatingawarmatmosphere•E：Eyecontactthatshowswecare為誰服務為誰忙?2、服务的特征服务的五性（2）、不可分离性（inseparability）指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。（1）、不可感知性（intangibility）可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。（3）、差异性（heterogeneity）差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人“为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。（4）、不可贮存性（perishability）基于服务的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的消费品产业用品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。（5）、缺乏所有权（absenceownership）缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。3、服务系统服务系统包括“前场”、“后场”和服务接触点•前場是指顧客看到的設備、設施、人員所組成的部份。•後場則是企業內部的管理系統、設備、幕僚人員等，通常是顧客不能接觸的部份。•服務接觸點是前場中會與顧客產生互動的部份，這部分就是影響顧客購買決策與服務品質的關鍵處，所以員工面對顧客、服務顧客時，讓顧客留下什麼印象。4、服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：服务工作所面临的各种挑战（二）服务质量–企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。–---一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。–---服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。1、服务质量定义服务的一组固有特性满足顾客要求的程度2、服务质量的6个固有特性–功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。–经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。–安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。–时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。–舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。–文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。•上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌3、服务质量要素美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。①公司第一次服务要及时、准确地完成；②准确结账；③保持好的记录；④在指定时间内完成服务。（2）响应性：员工乐意或随时提供服务。①及时服务；②即刻办理邮购；③迅速回复消费者打来的电话；④提供恰当的服务。•（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。•①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；•②操作支援人员的知识和技能；•③组织的研究能力。•（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。•①通过电话很容易联系到服务；•②接受服务所等待的时间不长；•③运营的时间便利；•④服务设备安置地点便利。•（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。•①考虑消费者的利益；•②公共接触人员外表的干净、整洁。（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。①介绍服务本身的内容；②介绍所提供服务的费用；③介绍服务与费用的替换；④向消费者保证能解决问题。（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。①公司名称；②公司声誉；③接触顾客人员的个人特征；④包括在相互作用中的推销难易程度。（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。①身体上的安全；②财政上的安全；③信任程度。（9）理解：尽力去理解消费者的需求。①了解消费者的特殊需求；②提供个别关心；③认识老主顾。（10）有形的东西：包括服务的实物方面。①实物设施；②人员形象；③提供服务时所使用的工具和设备；④服务的实物表现（卡片等）；⑤服务设施中的其他东西。4、服务质量的特征•服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。•服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。•服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。•服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同的感受。21•职业特性与技能（技术测度）•态度和行为（功能测度）•方便与灵活性（功能测度）•依赖性和可靠性（功能测度）•补救措施（技术测度）•信誉与可信度（形象）5、可感受服务质量优秀的六项标准6、服务质量的衡量问题•服务质量是由顾客来衡量的•顾客之衡量服务质量，不仅衡量服务本身而已，对服务过程也要加以衡量•服务质量是认知服务质量与期望服务质量之间的差距•服务质量要符合顾客的需求•设立质量标准以利服务质量之衡量服務品質之衡量模式~SERVQUAL•SERVQUAL是由A.Parasuraman、V.A.Zeithaml與L.L.Berry於1988年根據服務品質差距模式所發展的顧客滿意度調查工具，用來衡量顧客對服務品質的認知；三位學者是將其於1985年所找出的十項服務品質要素，經由因素分析找出五大構面，並用22條敘述來衡量服務品質。實際在進行服務品質衡量時，先衡量顧客對此五大構面的期望，再衡量顧客對服務結果的認知，兩者之間的差異即為服務品質水準。SERVQUAL之組成及意義1985年PZB構面1988年修正後PZB構面意義1.接近性2.溝通3.勝任性4.禮貌5.信用性6.可靠度7.反應力8.安全性9.有形性10.瞭解1.有形性（tangibles）2.可靠性（reliability）3.反應性（responsiveness）4.保證性（assurance）5.關懷性（empathy）指實體設施、服務人員人員之儀表等，包含四個問題。指能夠準確提供所承諾服務的能力，以五個問題來衡量。指提供顧客迅速服務的意願、能力，以四個問題來衡量。指員工的知識和禮貌及獲得顧客信任和信心的能力，以五個問題衡量。指提供顧客關心及個人化服務的程度，以五個問題衡量之。服務品質管理提昇條件•明確定義服務角色•定義服務角色指的是要建立服務標準，並將此標準有效的讓所有參與的服務人員了解。•重視服務產品的可靠度•可靠度是服務品質要素中最重要的一項。高品質的服務應是零缺點，事實上第一次就把工作做好，在服務業也是成本最低的。•強調服務團隊的功能•團隊的最大效果在於它可使員工有參與感、歸屬感、認同感，並以團隊的力量來影響每一位團員。發展服務團隊是提昇服務品質的重要手段。•選擇最適的服務人員•服務人員的素質往往是整體服務產品中最重要的部份，企業應重視人才的培育與養成。•立即有效的解決各項服務問題•顧客在消費服務產品過程中產生問題或不滿，並不代表顧客對服務品質已完全喪失信心，企業如能立即有效的解決問題，將仍有機會挽回顧客的信心或重建顧客對服務品質的認知。可採取以下三項措施來彌補服務的缺失：•鼓勵顧客抱怨，並提供方便的訴怨管道•迅速親自出面解決問題•鼓勵員工有效解決問題，並提供他們必要的工具服務品質保證系統•確認顧客的需求及對品質的期望•設定所提供之服務的標準與水準•設計服務提供及支援的系統•服務提供的檢查•顧客滿意度的衡量•服務業的品質改進7、提高顾客满意度•提高顾客满意度八大原则–充分了解顾客的需求及期望–提高业务人员、服务人员的沟通能力–对顾客所提出的要求或诉求要快速响应–加强顾客服务理念–加强服务人员的仪态及礼貌–强化服务水平–广告不宜太跨张–对顾客的承诺一定要履行，做不到的事不应向顾客承诺（三）、服务理念1、基本理念：（1）、顾客永远是对的（2）、如果顾客错了，请参照第一条2、怎样看待顾客的对与错•事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。•顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情购物。•与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。3、怎样理解顾客总是对的•凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。•凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的