物流学第一章 基本概念2

1第一章基本概念第二讲物流服务2主要内容一、物流服务的概念二、物流服务的本质三、物流服务对赢得竞争优势的重要性四、物流服务中的问题及对策五、物流服务内容的设计六.如何保证物流服务水平？3一、物流服务的概念物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。不同企业对物流服务有不同的理解。一项管理活动或职能，如订货处理等特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。4一、物流服务的概念物流服务的一种定义是：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。从过程管理的观点看，物流服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。5二、物流服务的本质物流服务的本质是满足顾客的需求，包括：1.有顾客需要的商品(保证有货)；2.可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）；3.达到顾客要求的质量(保证质量)。6影响物流服务水平的因素缺货水平对物流服务可供性的衡量尺度。订货信息向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期。特别是对顾客购买需求难以一次完全满足，需通过延期订货、分批运送来完成。信息的准确性顾客不仅希望快速获得广泛的信息，也要求订货和库存等信息的准确性。7订货周期的稳定性订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。订货的便利性指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。替代产品顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他类似产品可能也能够满足顾客的需要。影响物流服务水平的因素8三、物流服务对赢得竞争优势的重要性物流服务是市场营销与物流管理两大职能的临界点，支撑市场营销组合中的地点要素。物流服务水平不同，物流服务形式必将发生变化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。由于物流对降低经营成本方面起着重要作用，降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。物流服务水平是降低物流成本的依据。物流服务的重要性，世界各国看法不一。日本与欧美不同，认为服务就是白白奉献。由于我国物流环境发生了变化，关于物流服务的观念也发生着变化。可以认为：对于物流服务来说，市场机制和价格机制也发挥着作用。9四、物流服务中的问题及对策（一）只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定，批发商和零售商的要求必将升级，以至使企业无法应付。（二）许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品。（三）物流部门应定期对物流服务进行评估。（四）物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。10四、物流服务中的问题及对策（五）销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的要求。这是物流系统无法承受的，应该形成一种从盈亏的角度考虑是否合算的范围。（六）现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理。（七）物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。（八）物流服务将作为社会系统的一环受到人们的评判。11导入案例中外运空运公司为摩托罗拉公司提供第三方物流服务12一、摩托罗拉的物流服务要求和考核标准1.摩托罗拉公司的服务要求一是要提供24小时的全天候准时服务。主要包括：保证摩托罗拉公司与中外运业务人员、天津机场、北京机场两个办事处及双方有关负责人通讯联络24小时畅通；保证运输车辆24小时运转；保证天津与北京机场办事处24小时提货、交货。二是要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。三是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失到一定程度时，将被取消做业务的资格。四是要求信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。五是要求服务项目多，根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提货的派送等全方位的物流服务。13一、摩托罗拉的物流服务要求和考核标准2.摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本作法首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量，对不合格者，取消代理资格。摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月度作业考评。主要考核内容包括运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉。14二、中外运空运公司的主要做法1.制定科学规范的操作流程摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转以及仓储要求零库存的特点。为满足摩托罗拉公司的服务要求，中外运空运公司从1996年开始设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。15二、中外运空运公司的主要做法2.提供24小时的全天侯服务针对客户24小时服务的需求，我们实行全年356天的全天候工作制度，周六、周日（包括节假日）均视为正常工作日，厂家随时出货，我们随时有专人，专车提货和操作。在通讯方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通讯畅通，保证了对各种突发性情况的迅速处理。3.提供门到门的延伸服务普通货物运输的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是从门到门，桌到桌，而且货物运输的全程在严密的监控之中，因此收费也较高，我们对摩托罗拉公司的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门，库到库的快件的服务，这样既提高摩托罗拉的货物的运输及时，又保证了安全。16二、中外运空运公司的主要做法4.提供创新服务从货主的角度出发，推出新的更周到的服务项目，最大限度地减少货损，维护货主的信誉。为保证摩托罗拉公司的货物在运输中减少被盗，在运输中间增加了打包、加固的环节，为防止货物被雨淋，又增加了一项塑料袋包装，为保证急货按时送到货主手中。我们还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难的问题，让客户感到在最需要的时候，中外运公司都能及时快速地帮助解决。17二、中外运空运公司的主要做法5.充分发挥中外运的网络优势经过50年的建设，中外运在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，形成了遍布国内外的货运营销网络，这是中外运发展物流服务的最大优势。通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人，信息跟踪反馈，满足了客户的要求。18二、中外运空运公司的主要做法6.对客户实行全程负责制作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一个环节负全责，即从货物由工厂提货到海、陆、空运输及国内外的异地配送等各个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。回顾6年来为摩托罗拉公司的服务，从开始的几票货发展到面向全国，双方在共同的合作与发展中，建立了相互的信任和紧密的业务联系。在中国入世的新形势下，中外运和摩托罗拉正在探讨更加广泛和紧密的物流合作。19五、物流服务内容的设计运输服务储存服务装卸搬运服务包装服务流通加工服务物流信息处理服务（一）传统物流服务内容20增加便利性的服务加快反应速度的服务降低成本的服务延伸服务（二）电子商务下的增值性物流服务21例：美国凯利伯物流公司美国凯利伯物流公司（）设立了为客户服务的公共物流中心，设计如下服务内容：JIT物流计划通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。合同制仓储服务减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生产率。22例：美国凯利伯物流公司全面运输管理在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运单处理，对运输全过程进行监控等。生产支持服务简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配送贴标签等。业务过程重组使用专业化业务重组软件，可对客户的业务运作过程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。23例：美国凯利伯物流公司专业化合同制运输根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、灵活的运输方案。回程集装箱管理回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证货物的安全。24六.如何保证物流服务水平？一是弄清顾客需要哪些服务项目。通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。了解顾客满意的服务需求，与竞争对手相比是否具有优势。根据顾客的不同需求，归纳不同服务类型，找出影响核心服务的问题点，考虑能否做得到，还须考虑对本公司效益的贡献度。25六.如何保证物流服务水平？二是分析物流服务的满意程度及其影响因素。把本公司产品、服务在市场上的供给活动与最强竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。按顾客的类型确定物流服务形式。依据顾客的类型，制订基本方针。首先要对重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。三是建立实现上述物流服务项目的机制。最后，定期检查已实施的物流服务的效果。26自测练习题1.简述物流服务的本质。2.影响物流服务的因素哪些？3.企业要确立一种物流服务水平，保持竞争优势，要注意哪些问题？