项目经理培训-沟通培训

UFSOFT2003Corporate用友项目沟通培训（项目经理培训）张恒2005/05/25咨询服务总部游戏：生日排序游戏目的与规则：伙伴要依照生日的先后顺序，来排位置，例如：一月生日的人在二月前面，但在排序的过程里有一些限制。不能发出声音。游戏开始就不能发出任何声音，也就是说，必须用肢体或是其他方式来沟通。伙伴完成后，依序请大家报出生日，看看是否有错误。我们如何进行有效的沟通？课程目标使学员树立正确的项目沟通理念；进一步提高学员项目沟通的技巧；促进和客户的高层、项目经理、关键用户之间的沟通。确认项目沟通计划、编写项目进展报告、及时准确地通报利益相关人目录1.项目沟通管理的定义2.项目沟通的信息与内容3.项目沟通的技巧与陷阱4.提升项目沟通的质量与效果沟通、沟通、再沟通“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”《EffectiveCommunication》Ludlow,R.项目沟通管理的概念项目沟通管理（projectcommunicationmanagement）包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimatedisposition)所必须的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素--人(people)、想法(ideas)和信息(information)之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目语言（theprojectlanguage）发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。沟通的概念与类型沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。沟通的分类：人际沟通组织沟通沟通过程的一般模式发信者编码通道译码接信者沟通是意义的传递与理解；沟通的重要性决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段沟通方式方法沟通的方式方法：正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通沟通渠道（正式和非正式）①④③②⑤单线式流言式偶然式集束式目录1.项目沟通管理的定义2.项目沟通的信息与内容3.项目沟通的技巧与陷阱4.提升项目沟通的质量与效果讨论“管理者制定计划所必须的信息，据估计有50%是经由小道消息得来的。”《EffectiveCommunication》Ludlow,R.你画对了吗？1你画对了吗？2信息的构成事实客观存在情感我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。观念对自己、社会、文化等的不变的看法观点我们观察事物所采取的态度和主观看法项目信息的构成主要的表现形式有书面材料、个别谈话、集体口头形式、技术形式等。书面材料是项目信息的一种重要表现形式，例如项目进展报告、图纸、工作条例、合同条款、谈话记录、各种报表等都是表现项目信息的重要的书面材料。在某些情况下，项目信息也以个别谈话的形式表现出来，个别谈话包括口头分配任务、汇报、工作检查、批评、介绍情况、谈判交涉等。集体口头形式如工作讨论、会议等。此外项目信息也可以通过电话、电报、电传、传真、录像、广播、电子邮件等形式表现出来，这些形式可称之为表现项目信息的技术形式。项目管理信息的类型自上而下的项目信息自下而上的项目信息横向流动的项目信息以顾问室或经理办公室等综合部门为中心的项目信息项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息项目沟通计划1.信息收集的方式与渠道2.信息收集的归档格式3.信息发布的方式和渠道4.信息的发布与使用权限5.准备发布信息的详细说明6.信息发布的时间表7.更新和修订沟通管理计划的方法8.约束条件和假设前提项目沟通控制-项目进展报告项目进展报告一般有日常报告、例外报告和特别分析报告三种。日常报告是有规律地报告项目日常信息的报告。日常报告可以根据资源利用期限提供，也可以每周甚至每日提供。例外报告用于报告与计划存在重大差异的例外情况，并找出存在差异的原因与解决办法，一般在为项目管理决策提供信息的报告上使用这种报告形式。特别分析报告常用于宣传项目（特别是项目的研究成果）或是对项目实施中发生的一些问题进行特别评述。项目进展报告涉及的主要内容项目进展报告的内容主要包括本期项目的进展情况、本期项目实现过程中存在的问题以及解决情况、计划采取的措施、项目的变更、下一期的项目进展预期目标等。编写依据：项目计划、工作结果、其他项目记录项目沟通控制-信息发布信息发布就是以有用的格式及时地向项目利益相关者提供其所需要的信息。信息发布一方面需要满足沟通管理计划的要求，另一方面也需要对未列入沟通管理计划的临时信息需求做出应对。信息发布的依据：沟通管理计划项目计划项目计划的工作结果沟通场合1.会见2.会议3.演讲4.报告5.调查6.谈判目录1.项目沟通管理的定义2.项目沟通的信息与内容3.项目沟通的技巧与陷阱4.提升项目沟通的质量与效果第一印象——决定性的7秒钟场景-讨论第一种：顾问：陈经理，您认为您目前销售部门的管理效率高吗？”客户：“高”。顾问：“有多高?”客户：……顾问：“您是否为您的销售部准备了完备的销售计划？陈经理，天下做销售的哪有不准备销售计划的，您说是吗？”客户：第二种：陈总，不知道您对企业的风险管理是怎样看的。李经理，以您作为一个销售部经理的立场上，你对销售管理信息化有什么看法呢？张工，很多人觉得有了ISO9000的流程，另外再按照IT系统再做一套流程就没有必要了，我很想听听您的意见。陈总，您的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？小王，你的生活非常潇洒，平时都常做何遣啊？李经理，你在提高工作效率方面有哪些经验？郭大姐，现在作人力资源压力很大，请教一下，你是怎么帮助员工提高工作和学习的热情的？沟通的陷阱隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)揭示反馈沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容克服沟通的障碍沟通常见的三种模式冷漠同情双赢沟通的基础尊重理解他人的参照系统无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。表达真诚的高招•表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。•有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。•与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。•“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。•认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。•与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。•恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。•以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。有效沟通的技巧收集正确的信息学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问：开放式问题、封闭式问题•寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。•确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。倾听：理解、复述、引导沟通技巧——有效的倾听不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导沟通技巧——恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？•选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题•具体问题具体发问•沟通前列出所有问题•控制语气•运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题•避免审讯目录1.项目沟通管理的定义2.项目沟通的信息与内容3.项目沟通的技巧与陷阱4.提升项目沟通的质量与效果换个角度去想想——汽车与大石头一对恋人乘坐一辆巴士进入山区。只有他们两个在中途下车。他们下车后，巴士继续往前驶。不一会儿，巴士在行驶途中，一块大石从高处坠下并将巴士压得粉碎。所有乘客无一生还。一般人都会想说：“还好我们刚好下车了！”但他们却说了不同于一般人的话，那对恋人看到这件事说:“如果我们俩都在那辆巴士就好了！”您认为他们为什么会这样说？如果他们都留在车上没有下车，那辆巴士将会因他们没有下车而赶在大石坠下前提前越过出事地点！！讨论：项目重大问题通报项目状态通报一个真实的文档！你认为此文档中有哪些问题？应如何改进？沟通管道55%视觉—身体语言7%内容38%听觉—超语言向主管报告与建议策略Position立场Problem问题Possibilities可能性Proposal建议沟通五转变建议转为鼓励分析转为同理差异转为欣赏抱怨转为回馈争执转为学习少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话复述引导听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您的保险计划……复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面改变话题您刚才描述了很多管理软件的优点，那您认为实施怎么样？看来您相信销售部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？前人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚有效沟通的8大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异一个小故事主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”太阳底下没有不能沟通的事无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。