乘用车-关于满意度提升的经验交流(天津上海大众)

满意度提升研讨会上海大众天津冀星坚持不懈水滴石穿上海大众天津冀星满意度提升报告满意度提升研讨会上海大众天津冀星目录010203满意度提升过程满意度提升结果公司满意度理念满意度提升研讨会上海大众天津冀星一、做好满意度的核心抓住客户的心理给他想要的把他想要的做好公司满意度理念满意度提升研讨会上海大众天津冀星人二、做好满意度的必备条件为神心值•满意•执行•流程•态度•价值•绩效•把控•用心•资源•基础神人心控为值如果说满意度是一座金字塔公司满意度理念满意度提升研讨会上海大众天津冀星目录010203满意度提升过程满意度提升结果公司满意度理念满意度提升研讨会上海大众天津冀星售后销售部客服部客户关怀员零售经理内训师交车专员回访专员Textinhere组织机构新增岗位一、组织机构的完善技术总监满意度提升过程---人满意度提升研讨会上海大众天津冀星一、用心（标准）对展厅接待的坚持对弱项试乘试驾不断地的培训与整改满意度提升过程---心满意度提升研讨会上海大众天津冀星二、用心（培训）培训考试总结满意度保障要素---心满意度提升研讨会上海大众天津冀星一、岗位职责职责的理解目标与计划实施总结与整改满意度提升过程---控满意度提升研讨会上海大众天津冀星二、流程监控1.销售总监和服务总监每天关注一名销售顾问及服务顾问，并录制其接待的全过程的影音资料，夕会时播放共同找出存在的问题2.销售总监和服务总监根据该员工的表现情况给予提醒和适当奖励满意度提升过程---控满意度提升研讨会上海大众天津冀星零售经理服务经理展厅经理客户总监应了解所有的流程，并及时汇总找出问题并提出整改意见，各部门进行实施，客户总监监督实施的过程•各司其职1.零售经理、服务经理主要关注人，客服总监关注的是流程2.各岗位要互相沟通配合抓住关键问题的所在客户总监三、关键岗位把控满意度提升过程---控满意度提升研讨会上海大众天津冀星销售和售后将数据集中到市场整合后反馈到客户关爱部，由客户关爱部召开月度满意度会议将数据进行分析并制定整改方案市场销售售后四、部门之间的沟通客户关爱部满意度提升过程---控满意度提升研讨会上海大众天津冀星洗车提车迅速被接待的及时性客休室等待时间5.这里都涉及一个流程问题，客户感觉时间长肯定是流程出现了问题，这里我建议使用流程图更直观的让用户了解我们的服务流程4.客户室的服务是客户满意度的关键尤其是售后，给客户关怀员制定相关的满意度绩效1.售前售后洗车的干净程度都是客户比较关注的，这里就需要使用车辆清洁确认单2.销售是在承诺时间交车的能力，但这里都强调了一个时间的问题，这里提倡一个交车满意度问答卷3.这项一直是神秘客户考核的重点，针对该项制定专门的绩效政策五、销售与售后弱项的共同点集中控制相同差异满意度保障要素---控满意度提升研讨会上海大众天津冀星六、硬件硬件设备的补充1.专业的洗车区2.交车照片打印机3.咖啡机硬件设施的维护1.制定硬件设施点检和维护制度2.划分明确的一级责任人二级责任人3.责任人进行绩效考核满意度提升过程---控满意度提升研讨会上海大众天津冀星1.行动改善回顾灯光冷色上网区不够保护隐私无影视区2.改善完成状态灯光改成了橘黄的暖色让人舒心三台电脑的中间都加了隔断，保护隐私又清静增设影视区七、客户休息区的改进满意度提升过程---控满意度提升研讨会上海大众天津冀星差＜900处罚良900≤X≤950保持优950＜X≤1000奖励一、绩效方案CSS满意度保提升过程---为满意度提升研讨会上海大众天津冀星差＜100处罚良100≤X≤110保持优110＜X奖励二、绩效方案MOT满意度保提升过程---为满意度提升研讨会上海大众天津冀星三、其他岗位满意度保提升过程---为客户回访、客户管理、客户关怀员、交车专员、保险出单、装饰工、车间机修及钣喷、配件部门、洗车工、门卫都单独制定该岗位的满意度考核绩效方案满意度提升研讨会上海大众天津冀星上海大众品牌价值的体现知名度产值提升销量提升满意度提升过程---值双赢满意度提升研讨会上海大众天津冀星目录010203满意度提升过程满意度提升结果公司满意度理念满意度提升研讨会上海大众天津冀星一、2010年与2011年销售CSS对比817868886874888839918936948998959020040060080010007月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月满意度20102011满意度提升结果10年下半年平均得分862,11年上半年平均得分952，增长10.5%满意度提升研讨会上海大众天津冀星三、2010年与2011年售后MOT对比2010201183.393.286.492.48788.5115.5113.4115.1113.4114.51070204060801001207月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月满意度提升结果10年下半年平均得分88.5,11年上半年平均得分113.5，增长27.8%满意度提升研讨会上海大众天津冀星THANKS