医疗纠纷的预防与处理(总)

-1-重庆医科大学本科生毕业论文论文题目医疗纠纷的预防与处理作者姓名章泽龙指导老师姓名（职称、单位姓名）李静副教授重庆医科大学管理学院专业及年级2006级公共事业管理（卫生事业管理方向）论文答辩时间2010年6月20日-2-目录1．前言…………………………………………………………………………32.预防医疗纠纷中的措施2.1.树立医院形象…………………………………………………………………42.2.逐步完善和落实各项医疗制度………………………………………………62.3.加强医疗纠纷防范意识………………………………………………………72.4.加大医疗质量检查控制，强化医疗安全措施………………………………92.5.增加医务人员医疗专业知识深度……………………………………………102.6.加强医患沟通，明确权责关系………………………………………………112.7.加强病历工作建设……………………………………………………………123．医疗纠纷的处理3.1.处理非医疗过失性纠纷………………………………………………………133.2.处理医疗过失性纠纷…………………………………………………………133.3.医疗事故赔偿…………………………………………………………………134.结语……………………………………………………………………………15-3-预防与处理医疗纠纷摘要：文章总结分析了预防与处理医疗纠纷的可行办法及相关流程，在预防过程中前提是完善各项医疗制度，树立医院形象,加强医疗纠纷防范意识；核心工作是加大医疗质量检查，强化医疗安全措施，增加医务人员医疗专业知识深度；另外严格的病历书写也非常重要。处理医疗纠纷必须按照医院医疗纠纷处理办法执行，一方面要维护患者利益，另一方面还要兼顾医院形象。通过认真分析与总结，希望能够有效预防和处理医疗纠纷，促进医患关系和谐。关键词：医疗纠纷；医疗制度；医疗过失;医患关系；病历书写；防范；处理；和谐前言随着社会的进步，人们法律意识逐渐提高，人们越来越关注自己在医疗中的合法利益，医疗纠纷也越来越被更多人所关注。在预防与处理医疗纠纷的时候，我们一方面要维护患者的利益，另一方面要兼顾医院的形象。那么到底怎么样预防和处理医疗纠纷比较可行呢，本文将对以上问题进行分析和总结。经过笔者查阅文献和相关资料，认真归纳和分析总结出医疗纠纷的产生原因主要有一下几点：医疗制度的不完善及落实不到位；医疗纠纷防范意识不足；医疗安全措施执行强度不够；医务人员专业知识深度不够；医患沟通不到位；病历管理工作不到位等内容。这些“有却不全”的现象其实是普遍存-4-在医疗机构中的，在医患关系尖锐脆弱的今天如果不着手解决这些容易导致医疗纠纷的潜在因素那么医患关系将不会得到缓和，不管是于医疗机构还是于患方都是一种利益损害，更是与和谐社会的建设背道而驰的。所以我们针对以上问题做出相关预防对策：树立医院形象；逐步完善和落实各项医疗制度；加大医疗质量检查控制，强化医疗安全措施；增加医务人员医疗专业知识深度；加强医患沟通，明确权责关系；加强病历工作建设。这样不但从医源上杜绝医疗纠纷，而且还加强了医患沟通，明确权责关系，为医疗机构或行为在群众中赢得更好的口碑。在处理医疗纠纷的时候，我们要准确的区分医疗过失性和非医疗非过失性纠纷，真正把医疗事故的赔偿工作落到实处。做到有过失赔偿，无过失沟通教育。这样不但可以妥善处理医疗纠纷，减少受害群众的怨意，缓和医患关系，为医疗机构赢的信誉和口碑，还能教育群众打击医闹行为,达到真正解决医疗纠纷的目的。2.预防医疗纠纷中的措施2.1.树立医院形象做为医院对外的一个窗口建设，公平、公正、有效、人性化的医院形象才能博得患者的认可，赢得良好的口碑。一个良好的医院形象除了能让医院获得好评外，还能减少患者对其产生的顾虑，增加患者的就医满意率，是预防医疗纠纷的基础建设。有调查结果显示，78%的患者认为良好的医院形象对预防医疗纠纷时有利的，17%的患者认为两者之间没有关联，5%的患者表示不清楚两者之间的关系。1.硬件设施建设硬件设施建设时医院形象建设中的硬实力建设，从基础建设到医疗设备建设，都必须严格按照标准进行，达到患者期望并使其认可和信任。基础建设包括卫生质量建设和基础设施建设等内容。在患者眼中，卫生达标，基础设备规范完善是医院形象建设的首要工作内容。硬件建设中核心建设应该为医疗设备建设，不管是诊断设备还是治疗器械，医院都应当积极引进新设备，采用新技术。随着-5-患者要求越来越高，良好、完善、优质的先进诊疗设备是必不可少的。有研究表明，新设备的引进与患者治愈率的提高呈正相关。治愈率提高了，患者才能得到更多的满足感，才能较好的达到患者的诊治期望值，减少医疗争议。2.提供优质的医疗服务医疗服务质量建设是医院建设中的软实力建设。笔者曾经在某二甲医院的医务科及某三甲医院医务处下设的门诊办公室实习，特意对医疗投诉进行了大致的统计,统计发现70-84%的投诉都部分的或者全部的内容为医务人员的服务态度问题。具体问题如下：收费人员态度问题，医生责任心不足，医生态度冷漠，护理人员态度问题，保安人员态度问题等。从上面情况不难发现，医务人员的态度问题直接影响到患者的就诊期望，容易造成医疗争议,所以提高医疗服务质量已经势在必行。在经济化强度越来越高的现代社会，患者不是单纯的追求疾病的治疗质量，患者还非常重视医疗态度质量，患者渴望在治疗疾病的同时自身得到尊重和人文关怀，所以医院不得不重视服务态度的提高，良好的服务态度不仅涵盖了责任感也涵盖了人性关爱。为了让患者获得良好的服务态度，我们医务人员应当以“三心原则”为核心，遵循“三心原则”，把自身培养成有责任心，有爱心，有同情心的人性化新型医务人员。把患者利益放在第一位，急病人所急，加强医患相互信任理解，才能减少患方的抱怨与不解,为医院赢得舆论动力。在端正服务态度的同时，我们还要注重医务人员医技质量的提高，采取必要的如：三基培训、年度考核、年度培训、技能比赛等措施，努力提高医技水平，提高服务质量，才能从根本上减少医疗纠纷。3.积极转变医疗服务理念在市场化程度越来越高的时代，患者渴望治疗效果的同时还渴望得到人性化服务，这与商品经济社会的服务理念是一致的。而少数医务人员仍然没有转变服务理念，没有把自身摆在一个服务的位置，对病人缺少人性关爱，很容易致使患者抱怨不利于医患关系的和谐。医务人员应当积极转变服务理念，把患者利益放在第一位，把自身置于服务方全心全意为患者服务，才能更好的树立医院形象，充分尊重患方利益，加强医患互信，减少医疗抱怨与争议。除此之外还应当转变过去的以治疗为主的医疗服务理念为防治结合的服务理念，这是积极适应患方需求改变的理念转变同时也是医疗服务人性化转变的一种体现。-6-2.2．逐步完善和落实各项医疗制度医院医疗制度是医务工作的核心与灵魂，它是一切医疗行为参照标准与行为规范。没有一套规范的完善的医疗制度，医疗机构将会面临潜在的医疗危机,带来极大的医疗潜在风险。完善和落实各项医疗制度，有助于规范医疗行为，提高医疗质量，预防医疗纠纷。而且在新的医疗现状下还应该客观的针对具体问题做出具体分析，有针对性的完成和采纳新的医疗制度予以应对。1.在原有基础上完善现有规章制度并做好落实工作医院的规定的制定必须在相符国家的法律法规前提下，遵照卫生部门行政主管部门的规章制度,做到制定有依据。在制定医院规章制度的时候，还要遵照卫生行政上级的要求。在国家、卫生行政主管部门的法规文件的基础上,可以制定院内的实施细则。一般地医疗机构所制定的制度包括了涉及临床、护理、行政、后勤等内容，范围从大到小，内容从概括到具体可分为一级医疗制度、二级医疗制度和医疗细则。其中一级医疗制度包括了医院质量管理制度、预防管理制度、医院诊疗管理制度、医院护理管理制度等涵盖了临床科室与职能科室工作要求的各项一级医疗制度。一级医疗制度在进一步细分为二级医疗制度和医疗细则后，就可以做为指导和规范各种医疗行为的具体标准,是每个科室及部门必须遵照的参考标准和依据。医院需要完善各项医疗制度，特别是直接关系到医疗质量的十三项二级医疗核心制度（包括了首诊制度、分级护理制度、危重患者抢救制度、查房制度、交接班制度等）。通过工作实践和工作总结，在探讨中不断完善各项内容，以期各科室对医务人员进行医疗行为规范并作为参考标准。医务人员在平时工作中要严格执行各项制度和要求，做好相应记录，多谈论、多总结、多改进，通过不断总结与分析，提出意见。医疗制度制定相关负责人要及时听取和采纳意见，通过不断改进和完善，汇编成医院制度手册。由医院一级领导班子组织和学习，并传达至各科室，由相关科室负责人组织各科室成员集中学习并落实制度规范要求。在平时的医务活动中，还应加强制度落实情况的监督与调查，组织相关人员进行定期或不定期的监督与调查，及时改进认真落实。2.根据新情况增加和落实新制度在医患关系紧张的今天，呈现出医患沟通障碍、医院收费情况不透明、病人看病难看病贵等新情况。如果没有相应的新政策新措施的出台，那么势必会导致-7-纠纷数量（例）16141210864202003200420052006200720082009纠纷数量纠纷原因患方原因图一医患沟通不畅，病人看病难问题加剧等棘手问题，不利于医疗环境的稳定和健康发展。根据新情况增加新制度，可以缓和医患关系，预防医疗纠纷。医院可以根据新情况，新增医患沟通制度、医疗告知制度、医院收费公示制度和新农合医院管理办法、新型农村合作医疗、城乡一体化医疗等新型制度和办法。据统计，90%以上的医疗机构基本新增和实行了各类新型医疗制度，落实了各类合作医疗措施。这说明了国家的医疗政策公益性正在扩大化，并不断为群众服务。在新制度出台后，院方应及时组织医务人员学习，做好执行、督促、监督工作，逐步落实新制度。2.3．加强医疗纠纷防范意识加强医疗纠纷防范意识，是预防医疗纠纷的前提和保障,是预防医疗纠纷中的基础性和意识形态建设。据调查所发生的医疗纠纷中约有37%的医务工作者均存在医疗纠纷防范意识不足的问题，没有良好的医疗纠纷预防意识容易造成医务人员医疗行为的失误,导致医疗纠纷产生。加强医务人员防范意识，让医务人员有意识的去避免容易失误的环节，降低医疗潜在风险，既能保护患者利益又能减少医疗争议。加强医疗纠纷防范意识，就是要加强医务工作者的法律意识、医德风意识、自律意识及他律意识。1.加强医务人员的法律意识近年来医疗纠纷数量不断上升，下图一是近年来医疗纠纷的走势图。通过对上图的分析，我们不难发现从05念至09年医疗纠纷数量大幅攀升，并且-8-由患方原因引起的医疗纠纷数增多非常明显，同时由院方原因引起的医疗纠纷数也在不断的增加。这提醒我们医务工作者在患方法律意识及维权意识不断提高的今天，加强自身的法律意识及维权意识已经迫在眉睫。这就要求我们医务人员根据医疗实际工作需要，认真贯彻党的各项精神，遵循卫生行政部门的指导，加强自身的行政及医疗法律法规的学习和认识。如：《民法通则》《医疗事故条例》《药品管理办法》《执业医师法》等法律法规的学习。在学习过程中不断结合实际，深化认识提高警惕。同时积极配合医院组织的各类法律法规培训考试，努力提高自身法律意识，做到学法、懂法、守法。在知法的前提下，医务工作人员还要增强自我法律保护意识，不断规范医疗行为运用法律武器保护自己。通过对各种医疗纠纷的学习总结与分析，不断发现问题，并从自身抓起，遵循各种法律法规，规范医疗行为。特别是要加强病历书写、医患沟通、诊疗行为的规范。2.加强医德风建设和自律意识所谓的医德风建设就是指医务人员的职业道德和医疗作风建设，医德风建设直接关系到医务工作者的素质，当代社会需要医生，而且需要有医德的医生。不收受贿赂，不收取红包，拒绝医疗回扣，有责任心，有关爱心，有耐心，态度坦然，医术精湛是当代社会对医疗工作者的新期望新标准。这就要求医务工作人员树立正确的人生观，加强自身的医学伦理修养，形成良好的自律意识。自觉遵循各种医学伦理观，恪守医学伦理原则，对患者做到关爱、负责、保密、理解、帮助。特别是以患者为中心，对患者要有责任心、有爱心、有