沟通与服务沟通

LOGO民航服务与人际沟通总体要求◎了解沟通的含义、特点及功能。◎了解人际沟通的含义与特征。◎理解沟通在民航服务中的应用与意义。第二章沟通与服务沟通目录第一节沟通的含义、过程、特点与功能1第二节人际沟通2第三节沟通在民航服务中的应用及意义3第二章沟通与服务沟通第一节沟通的含义、过程、特点与功能教学要求◎了解沟通的含义及过程。◎了解沟通的特点与功能。第一节沟通的含义、过程、特点与功能一、沟通的含义在某次航班提供航空餐的过程中，当发到最后一位旅客时，乘务员发现少了一份，她想到头等舱还剩了几份，就去拿了一份过来并热情地对这位旅客解释道：“不好意思，先生，由于我们的疏忽，今天的午餐少准备了一份，正好头等舱还剩了一份，我给您拿过来了，请您慢用。”第一节沟通的含义、过程、特点与功能这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等舱吃剩的拿来给我吃？”这是在空中服务中可能会出现的沟通危机。试想，如果乘务员换一种说法，是否就能化解危机呢？沟通在民航服务中随处可见，是一种重要的服务技巧，更是一门服务艺术。第一节沟通的含义、过程、特点与功能那么，什么是沟通呢？沟通，本意指开沟使两水相通，如《左传•哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”后指两方能通连。沟通作为传播学的核心概念，原译自英文communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往及沟通等，国内一般有三种译法，即交流、沟通和传播。第一节沟通的含义、过程、特点与功能本书将以沟通作为学科的中心术语，同时以传播、交流、交际及交往作为表述的近义词语。据不完全统计，沟通的定义迄今有150多个，有代表性的大致概括为以下四种：第一节沟通的含义、过程、特点与功能（1）共享说。该类定义强调沟通是传者与受者对信息的分享，如美国著名传播学家施拉姆认为：“我们在沟通的时候，是努力想同谁确立‘共同’的东西，即我们努力想‘共享’信息、思想或态度。”第一节沟通的含义、过程、特点与功能（2）交流说。该类定义强调沟通是有来有往的、双向的活动，如美国学者霍本认为：“沟通，即用言语交流思想。”第一节沟通的含义、过程、特点与功能（3）影响（劝服）说。该类定义强调沟通是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为，如美国学者露西和彼得森认为：“‘沟通’这一概念，包含人与人之间相互影响的全部过程。””第一节沟通的含义、过程、特点与功能（4）符号（信息）说。该类定义强调沟通是符号（信息）的流动，如美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，即通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号传送。”第一节沟通的含义、过程、特点与功能在此，我们采纳通用的沟通定义，即沟通是两个或两个以上的人或组织，透过特定的渠道来互相交换和传递信息的过程。这些信息包括了双方的生活经验及经验中的感受、想法和行为，透过不断的信息传递交流，让双方可以达到沟通的目的。其具体包括以下三点含义：第一节沟通的含义、过程、特点与功能（1）沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中，“双方”既可以是“人”，也可以是“机”，“人”与“人”的交流是一种最为常见的沟通行为。同时，沟通也包括组织内部的信息交流。第一节沟通的含义、过程、特点与功能（2）沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。人际沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送的信息按一定程序进行编码（编码）后，使信息沿一定通道传递（传播），接收者收到信息（接收）后，首先进行译码处理（译码），然后对信息进行解读（解密），再将收到信息后的情况或反应发回给信息发出者（反馈）。第一节沟通的含义、过程、特点与功能（3）编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。用语言、文字表达的信息，往往含有“字里行间”和“言外之意”的内容，甚至还会造成“言者无意，听者有心”的结果。而如果沟通渠道选择不当，往往会造成信息堵塞或信息失真现象，这些因素必须在沟通时加以注意。第一节沟通的含义、过程、特点与功能在民航服务中，沟通是指民航服务人员与旅客交流信息和情感的活动。它可以借助“人”与“人”的对话来实现，也可以借助“人”与“机”的对话来实现。所谓“机”，即现在各大航空公司或机场的网站、APP及微信平台等。当然，就目前而言，“人”与“人”的交流还是最主要的一种方式，因此，提升服务沟通的核心还在于提高服务人员的沟通素养。第一节沟通的含义、过程、特点与功能二、沟通的过程温德尔•约翰逊从心理学角度描述沟通过程如下：（1）某一事件发生了……（2）这一事件刺激A先生的眼、耳朵和其他感觉器官，造成……（3）神经冲动到达A先生的大脑，又到达他的肌肉和腺体，这样就产生了紧张、未有语言之前的“感觉”等,然后……1.沟通过程的规律描述第一节沟通的含义、过程、特点与功能（4）A先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，而且从“他考虑到的”所有字句中……（5）他“选择”，或抽象出某些字句，他以某种方式安排这些字句，然后……（6）通过声波和光波，A先生和B先生讲话……（7）B先生的眼和耳分别受到声波和光波的刺激，结果……第一节沟通的含义、过程、特点与功能（8）神经冲动到达B先生的大脑，又从大脑到达他的肌肉和腺体，产生紧张，未有语言之前的“感觉”，等等。（9）接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，并且从“他考虑过的”所有字句中……第一节沟通的含义、过程、特点与功能（10）他“选择”或抽象出某些词，他以某种方式安排这些字词，然后B先生相应地讲话或做出行为，从而刺激了A先生或其他人。这样，沟通过程就继续进行下去……约翰逊以上的简单说明，目的在于描绘两个人在一起讲话时所发生的情况，包括两人小组、一个演讲会或一个讨论会，沟通的过程都是相同的。第一节沟通的含义、过程、特点与功能2.沟通过程图示沟通的过程如下图所示。不难看出，沟通过程包括以下一些要素：第一节沟通的含义、过程、特点与功能第一节沟通的含义、过程、特点与功能（1）信息。信息是沟通活动能得以进行的最基本的因素，没有信息的材料不需要渠道去传递，也不需要接收者去解码。因此，信息是沟通的灵魂。（2）发送者。发送者指发送信息的主体，可以是个人、群体、组织或国家。第一节沟通的含义、过程、特点与功能（3）编码。编码指将所要交流的信息，依照一定的编码规则编制为信号。编码要选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解能力和语言能力，还要适合沟通的渠道和使用的媒介等。例如，论文发表的特定文体、学术报告的规范术语、企业宣传的广告等，这些都是编码活动。第一节沟通的含义、过程、特点与功能（4）渠道。渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁，有语言或非语言之分。信件、电话、传真、通信员、信鸽等是常见的个人沟通媒介，报刊、书籍、广播、电视、电影等是常见的大众沟通媒介。（5）接收者。接收者指收到信息的主体，可以是个人、群体、组织或国家。第一节沟通的含义、过程、特点与功能（6）解码。解码指将所接收到的信号，依照一定的编码规则，解释、还原信息。解码可能是将信息由一种语言翻译为另一种语言，也可能是点点头或眨眨眼表示理解他人的意思。（7）接收者的反应。接收者的反应指接收者有意或无意地对信息采取的行动。在成功的交流中，接收者的反应与发送者的意愿应相同。第一节沟通的含义、过程、特点与功能（8）反馈。反馈指接收者把自己对信息的反应加以编码，通过各种渠道回传给信息发送者。此时，接收者充当的是信息发送者角色，原信息发送者此刻便成为接收者。（9）噪声。噪声就是对信息的各种形式的干扰。例如，电话杂音及“蜂音”、收音机的失真、电视机荧屏上的“雪花”干扰等，都是噪声。第一节沟通的含义、过程、特点与功能这些噪声，有的是外界信号的窜入，有的则产生于沟通过程本身。噪声往往会增加信息编码、解码中的不确定性，导致信号在传送和接收时失真，从而模糊、干扰了信息发送者的意图。简而言之，沟通过程由发送者开始，发送者首先将大脑中的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介物——渠道发送给接收者。第一节沟通的含义、过程、特点与功能接收者在接收信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接收者进行译码都要受到个人的知识、经验、文化背景和社会系统的影响。沟通的最后一环是反馈，是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个沟通过程都有可能受到噪声的影响，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，从而影响沟通的有效性。第一节沟通的含义、过程、特点与功能三、沟通的特点与功能1.沟通的特点（1）互动性。（2）动态性。（3）不可逆性。（4）社会性。第一节沟通的含义、过程、特点与功能2.沟通的功能（1）沟通是获取信息的手段。（2）沟通是思想交流与感情分享的工具。（3）沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。（4）减少冲突，改善人际关系。（5）协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。第二节人际沟通教学要求◎了解人际沟通的含义与特征。◎了解影响人际沟通的因素。第二节人际沟通一、人际沟通的含义和基本内涵1.人际沟通的含义人际沟通就是人们运用语言符号系统和非语言符号系统传递信息的过程。如果把人的观念、思想、感情等看作信息，那么人际沟通就可看作信息沟通的过程。这种观点使之可以用信息论的术语来解释人际沟通的整个过程。第二节人际沟通（1）内容和关系密不可分。人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”和“对谁说”。内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。两方面密切相关，不可分割。2.人际沟通的基本内涵第二节人际沟通与其他沟通相比，人际沟通更强调内容和关系。例如，乘坐飞机时，乘务员要求你要全程系好安全带，这非常重要，此时，你感兴趣的是她有什么事实和证据能说服你必须系好安全带。这是内容方面的关注，而不是你与乘务员之间的关系。第二节人际沟通但是，换一种情况就不一样了。如果是你的爸爸在出门前叮嘱你坐飞机时一定要系好安全带，这时，用来说服你系安全带的不是那些事实与证据，而是爸爸对你说的话具有一定的说服力与影响力。也就是说，人际沟通或是以内容的逻辑性来推动沟通，或是以关系的亲近程度来推动沟通，两者是密不可分的。第二节人际沟通（2）内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和谐关系。沟通应以关系为重。第二节人际沟通人的心情变化是复杂的。我们都曾有过这样的体会：对方和你说的一席话特别在理，从逻辑性、科学性上来说都不存在问题，但是，你就是不愿意去接收这些话语。例如，有些人在机场过安检时，安检员告诉他们，按相关规定，不可以随身携带超过100mL的液体，否则需要办理托运手续。第二节人际沟通从内容上看，这样的沟通没有问题，很多人也能明白这是规定。但是，旅客往往会对此怀有“逆反心理”，进而对说话人没有什么好感。也就是说，当一次沟通中没有积极情感元素的加入时，即使内容是很正确的、很合理的，也不一定能起到说服的作用。因此，人际沟通有时是非理性的，不在于你说的话多么有道理，而在于我是否对你这个人有好感。第二节人际沟通同样，如果想让对方听你的话并按照你所想的那样行动，就必须首先获得对方的好感。关系框左右一切，即关系框左右你的言和行的一切情况。在人际沟通中，言语过失和疏漏时有发生，但是，弥补这些过失和疏漏，疏通友好善良的本意却在于人际关系。例如，“×先生没有告诉××事，可能是因为忙而忘了，并非故意，所以是情有可原的事啊！”这样为对方着想，人际关系就融洽了。第二节人际沟通二、人际沟通的层次与特征1.人际沟通的层次人际沟通按不同的标准，可以分为不同的层次。（1）按相互信任程度不同，人际沟通可分为一般性交谈、陈述事实、交换看法、交流感情和沟通高峰五个层次。随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高，沟通的信息也逐渐增加。第二节人际沟通0102030405一般性交谈交换看法沟通高峰陈述事实交流感情第二节人际沟通（2）按沟通的效果不同分为：030201沟而不通不沟而通沟而能通第二节人际沟通2