SP-P-008公司接待管理制度

0公司接待管理制度文件编号：SP-P-008版次：B/0生效日期：2011-7-20编制：审核：批准：文件修订变更履历栏版次修订内容摘要修订页次修订日期B/0按照集团化管理规定，整版升级全部2011-7-15发行章11目的为加强公司对外接待工作的管理，促进对外接待工作规范化，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，制定本制度。2范围本制度规定了公司接待工作的管理职责、管理内容与方法、检查与考核。本制度适用于公司接待管理工作。3定义Ａ类：贵宾接待。指公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待；由总裁或副总裁确定接待人员与接待方案，并由接待责任人负责通知到相关人员，落实具体实施方案。Ｂ类：业务接待。指营销客户、第三方认证机构、重要战略合作供方、政府对口业务机关、对口业务的事业单位等的接待；由公司部门经理以上人员确定接待人员与接待方案，并由接待责任人负责通知到相关人员，落实具体实施方案。C类：普通接待。指其它一般来客的接待，由各对接人员提出接待方案，落实具体实施方案。各相关责任部门做好接待前的准备工作和接待中的服务工作。4职责4.1公司总经办是接待工作的归口管理部门，负责对接待工作的牵头领导、管理和监督。4.1.1负责贵宾接待任务的总联络，召集相关部门召开接待协调会，部署接待工作；4.1.2负责接待任务中卫生清洁工作，花木配置工作；4.1.3负责接待物品的采购申请、安保、车辆安排工作，负责接待工作的安全管理；4.1.4负责接待项目的策划，包括视察（考察）活动参观路线的制定，保证参观畅通以及各项接待服务工作；4.2有来访客户的部门负责业务接待任务和普通接待任务的联络，确定接待人员和接待方案；4.3财务部负责接待活动的费用结报。4.4接待责任领导（总经办主任）职责：4.4.1对涉及重要任务的接待方案组织召开协调会，对接待方案组织评审；4.4.2参与接待活动；24.4.3负责接待任务的统一指挥和重要接待任务的总结。4.5接待责任总协调人职责：4.5.1审定接待方案；4.5.2负责重要接待任务的总联络，召集相关部门召开接待协调会，部署接待工作；4.5.3确定来宾的迎送和参观路线，协调相关视察（考察）活动；在执行A类贵宾接待任务时在各个路口安排专人做好贵宾的迎接和沿途引导工作。在接待过程中如行程内容发生变化，要不断更新接待计划，及时通知各相关责任人和参与接待领导。如公司高层接到任何有关此项接待的信息，也要报接待责任总协调人，便于落实安排工作。4.5.4审定会议材料，安排会务工作。4.6接待责任人职责：4.6.1组织拟定接待方案，按程序报领导审定后，安排送达参与接待的领导、相关单位和人员；4.6.2按照任务要求，及时组织参与接待的相关单位和人员到位；4.6.3协助接待责任总协调人落实接待各项工作；4.6.4负责接站工作，按照接待方案落实车辆，确定接站集中时间、地点，通知接站领导，安排接站领导休息等候，引领领导接站；4.6.5负责住地服务工作，检查客房安排布置情况，陪同领导在酒店迎候来宾；A类接待要提前办理好住宿手续，及时将房卡送到客人手中。收集客人意见，掌握客人动态，引领领导看望来宾；落实会见、宴请时间、地点、新闻记者，审核宴会菜单，安排摆放席次卡、会议座牌，通知、迎候参加领导，引领来宾赴会（宴），在安排用餐时注意随行司机要另行安排，要和主桌分开。4.6.6负责随行服务，负责接待联络，保证信息畅通，协调接待点做好服务工作，在路口、电梯口做好引导工作，要及时告诉客人洗手间位置。进入生产区域参观时，要提前通知有关部门将安全通道和车间通道清理干净，重点路口安排保安执勤。4.6.7负责会议服务，落实会议场地，配合搞好会务工作。在安排会议室就座座位时，要讲究对称。在客人和公司高层就座后，要坐在靠近公司高层的座位，在公司高层两侧座位未坐满的情况下，不得坐在会议桌的另两端和客人一侧的座位；4.6.8负责送站服务，协助来宾落实车船机票，确定送站时间，通知送站领导及相关人员欢送来宾离开，送客时要送到大厅门口，挥手告别并目视客人离开视线后方能回去。34.6.9负责及时收集重要接待任务的资料，整理归档。资料包括：日程安排、接待日志、菜单、来客的生活习惯等。4.7接待点具体工作责任人职责：根据接待任务要求，负责处理接待服务中的相关工作，提前一个工作日检查准备工作情况，并及时将检查情况汇报接待总牵头人，确保优质高效的服务。4.8所有参与接待的人员要注意自己的着装和礼仪。4.9总经办有权按照接待工作的需要，安排各部门在整个接待工作中的分工，并调用相关资源。4.10其他各部门（销售公司、技术中心、制造部、财务部）有权限对接待方案提出异议，并经协商后对接待方案进行修改。5工作程序5.1编制依据5.1.1公司对接待工作的政策及公司领导对接待工作的指示5.1.2总经办对接待工作的要求5.1.3公司面临的形势和任务5.1.4接待工作的实际情况5.2接待方案标准表式及填写5.2.1接待方案标准表式（SP-P-008-01）5.2.2接待责任人要根据此表式详细填写各项内容，在内容安排中参观路线一栏里，要详细写清参观建筑物的具体方位，以及从哪一门进哪一门出，并写清每一处的现场陪同联络人员。参观路线安排中注意不能安排走回头路。5.2.3A类接待如需使用会议室的，在接待方案上必须注明摆放来访客人和参加接待的公司高层人员的姓名席卡，并将席卡内容提前通知总经办统一打印。5.2.4A类接待方案要提前书面传递到公司各相关人员和对方单位，并要求对方提供随行联络人员姓名、电话。B类接待方案要书面传递到各业务口。5.2.5如果要安排客人用餐，需注明用餐时间、地点、包厢号，如需在餐桌上布置席卡，要将席卡内容提前通知总经办统一打印。5.3接待工作基本要求5.3.1会议服务人员要求45.3.1.1总经办行政接待人员根据要求，准备布置好摆台物品。按规定穿好工作服，保持服装统一，仪表整洁。5.3.1.2平时会议室不用时注意做好换气通风，使用时提前2小时打开空调，调节至合适的温度。5.3.1.3提前三十分钟准备好所有的开水瓶、餐巾纸，冬天小毛巾应在蒸箱内保温，客人在会议室坐下后呈上，确保温度，会议中途更换一次热毛巾。5.3.1.4所有准备工作结束时间比接待方案时间应提前二十分钟结束，并再一次仔细检查摆台有否不到位的地方，确认结束后站立于会议室进口侧恭迎贵宾团一行的到来。在执行A类贵宾接待任务时，根据接待要求在各个路口做好迎接和沿途引导工作.5.3.1.5贵宾团一行抵达会议室时，主动为客人提供拉椅、呈毛巾、斟倒茶水等一系列会务服务，会中刚开始5分钟兑一次茶水，以后按照客人的需求适当延长兑茶间隔时间。5.3.1.6会务过程中，注意察颜观色（领导的眼神、手势等等），注意灵活机动，严格按程序进行。整个过程中要求做到“三轻”：走路轻、操作轻、说话轻；“三稳”：动作稳、上水快而稳、摆台快且稳。态度要热情，不能斜视，谈话时要保持一定距离，要自然大方，诚恳待人。5.3.1.7会议结束时，行政接待人员应在会议厅门口恭送客人离开后，仔细检查一下贵宾团一行有无遗漏物品或资料，如有马上送交总经办处理。5.3.2车辆调度要求：5.3.2.1根据来宾及陪同领导与工作人员数量，由总经办统一调度公司车辆与专职司机，各部门必须服从总经办的统一安排。5.3.2.2所有被调度车辆须提前20分钟到达指定地点，并听从接待人员的安排，打开车内空调，车内温度保持在摄氏25度左右，并随时在驾驶室等候出车，不得拖延或拒不出车。5.3.2.3出车前，车辆驾驶员应检查车辆的主要机件及水、电、油等性能是否正常，并加满汽油，确保车辆始终处于良好技术状态，确保车辆正常行驶。5.3.2.4出车前，驾驶员应做好车辆的清洁工作，及时通风，保持车内无明显异味。5.3.2.5驾驶员须身着正装，待人文明、礼貌、热情，行驶途中，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。5.3.2.6驾驶员晚间注意休息，严禁酒后驾车和疲劳驾驶。5.3.2.7驾驶员需保证随车证件齐全，行驶途中自觉遵守交通规则，文明开车，严禁违章。5.3.2.8前台人员要及时安排来客车辆停放在指定位置，并请外来驾驶员在大厅就座，主动提5供茶水、报刊等。5.3.3接待保安执勤要求：5.3.3.1参加执勤的保安人员必须在规定的时间到位。5.3.3.2参加执勤的保安人员必须按军事化要求立正姿势站好。5.3.3.3参加执勤的保安人员严格按规定着装，保证服装统一整齐，干净。5.3.3.4参加执勤的保安，保持整洁的仪容仪表，不留长头发、胡须，不戴首饰。5.3.3.5各处执勤点必须制定责任人，来访车队或来访人员经过执勤点时，必须行举手礼，敬礼动作必须迅速准确、协调一致。5.3.4接待摄影基本要求准备好拍照时所需要使用的一切器材，如照相机、闪光灯、三角架、胶卷以及根据合影规模而选择的相应的镜头等，并将储存卡清空，充足电池电能。5.3.5接待（会议）对外宣传的基本要求5.3.5.1准备接待（会议）宣传所用的一切器材，如照相机、录音机、扩音设备（台式或肩背式）等，一级接待（会议）在活动前提前撰写新闻通稿，为邀请新闻媒体记者准备接待（会议）议程、新闻通稿、会议材料、背景资料、接送车辆、稿件传输系统等。5.3.5.2在接待（会议）活动后，收集新闻媒体采用的文字、图片、声像资料。5.4接待方案实施5.4.1接待方案的实施由总经办统一管理，各个相关部门协同配合。5.4.2接待工作实行接待责任制，接待责任领导、接待责任总牵头人、接待责任人和接待点负责人共同构成每批接待任务的责任主体，并各自按以下职责实施接待。6相关文件无7记录7.1《接待方案》（SP-P-008-01）接待方案SP-P-008-01.xls8附件无