ISO20000-1：2018体系文件-配置管理程序

配置管理程序样式编号编制审核批准密级内部版本V1.0发布日期信息技术有限责任公司样式编号：WW-SM-PZ-01配置管理程序版本：V1.0第2页共9页变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建1.12345样式编号：WW-SM-PZ-01配置管理程序版本：V1.0第3页共9页目录1简介41.1目的...............................................................................................................................41.2适用范围.......................................................................................................................41.3术语表...........................................................................................................................41.4配置运行状态...............................................................................................................41.5配置审计状态...............................................................................................................41.6引用文件.......................................................................................................................42职责...........................................................................................................................................52.1项目经理.......................................................................................................................52.2服务部...........................................................................................................................53流程图.......................................................................................................................................64具体内容...................................................................................................................................74.1配置项策划...................................................................................................................74.2配置项识别...................................................................................................................74.3配置项状态记录...........................................................................................................74.4建立配置管理数据库...................................................................................................74.5过程监控.......................................................................................................................74.6更新配置管理数据库...................................................................................................84.7CMDB验证和审计......................................................................................................84.8定期报告.......................................................................................................................85输出的文件和记录9样式编号：WW-SM-PZ-01配置管理程序版本：V1.0第4页共9页1简介1.1目的通过建立、监控和维护配置管理数据信息，为服务实现提供基础性的保障。1.2适用范围适用于公司识别、定义、管理与服务有关的配置项的管理活动。1.3术语表配置管理：指识别和确认服务系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确和完整性等活动构成的管理活动。配置管理流程：是一系列针对IT基础架构组成元素的计划、记录、管理、审核的流程。配置管理数据库（CMDB）：保存所有配置项及其相互关系的相关信息。配置项（CI）：是配置管理中最基本的信息单元。配置基线（ConfigurationBaseline）：指一个服务系统在某一特定时刻的配置状况。1.4配置运行状态编号状态描述1使用2注销3丢失介质丢失或文件丢失4损坏介质损坏或文件损坏1.5配置审计状态编号状态描述1未审核2已审核3不匹配4丢失1.6引用文件【1】《ISO/IEC20000》【2】《IT服务管理手册》样式编号：WW-SM-PZ-01配置管理程序版本：V1.0第5页共9页2职责2.1项目经理2.1.1负责运营的所有系统的配置管理，制订和实施配置管理计划、建立和维护配置管理数据库，对配置管理数据库进行管理并监控改进。2.2服务部2.2.1协助进行公司IT系统运维方面的配置管理，收集、反馈配置的改进需求。样式编号：WW-SM-PZ-01配置管理程序版本：V1.0第6页共9页3流程图配置管理程序审批角色输出服务台项目组是是是否4.3建立配置管理数据库配置项变更？项目经理4.1配置项识别项目经理《项目总结报告》事业部总监4.7定期报告《配置管理记录表》4.4过程监控《配置管理记录表》配置项满足SLA要求？4.5更新CMDB4.6CMDB验证和审计项目经理配置管理策划配置项符合要求？《配置项分类定义表》4.2配置状态记录《项目总结报告》《配置管理记录表》项目经理事业部总监样式编号：WW-SM-PZ-01配置管理程序版本：V1.0第7页共9页4具体内容4.1配置项策划4.1.1项目组负责对公司与IT服务有关的配置项进行识别，完成《配置项分类定义表》，主要包括：4.1.1.1配置项的分类、定义和说明。4.1.1.2配置项分类表格。4.1.2《配置项分类定义表》经项目经理审批。4.2配置项识别4.2.1项目经理依据《配置项分类定义表》识别配置项，并拟制《配置管理记录表》。4.3配置项状态记录4.3.1项目经理负责组织项目组收集与公司IT服务系统有关的配置项的状态信息，并根据收集的配置项状态信息完成《配置管理记录表》。其中：4.3.1.1配置项状态说明，配置项状态说明见1.5。4.3.1.2配置项审计状态说明，配置项审计状态说明见1.5。4.3.1.3配置项状态记录表格，表格属性包括配置项名称、状态、审计状态等。4.4建立配置管理数据库4.4.1项目经理负责组织分析配置项的属性，确定不同分类配置项的属性以及关系。4.4.2项目经理根据配置项的属性以及关系对配置项进行命名，完成《配置管理记录表》，部门经理审批。4.4.3项目经理根据需要建立最终硬件库和最终软件库，配置管理数据库建立后即可作为管理基线来管理。4.5过程监控4.5.1在生产系统日常的运行中，项目组负责对公司与IT服务有关的配置项进行过程监控，及时向项目经理反馈出现的配置项问题，并负责解决与配置项相关的请求。4.5.2服务部根据服务请求查询与配置项有关的信息，按《事件管理程序》的要求执行。4.5.3所有的与配置项有关的变更均应经批准后才能对配置项进行更改，项目经理根据批准的变更报告组织相关人员变更配置项，与变更有关的要求见《变更管理程序》。样式编号：WW-SM-PZ-01配置管理程序版本：V1.0第8页共9页4.5.4项目经理根据生产系统运行数据，与配置基线进行对比，检查配置管理数据库的运行状况，以及与SLA的相符性。如需要变更配置项内容，则应按《变更管理程序》的要求执行。4.6更新配置管理数据库4.6.1在变更得到批准通过并关闭后，项目经理应组织相关人员实施与IT服务有关的配置项的变更工作，更新配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库，确保其与实际状态相符。4.6.2更新后的配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库均应按原流程批准后发放相关部门。4.7CMDB验证和审计4.7.1项目经理定期对CMDB进行验证和审计，并判断配置项是否满足SLA的要求，内容编制《项目总结报告》，事业部总监审批后发布。4.7.2在变更和发布工作完成后，项目经理也应对CMDB中得到变更的配置项进行验证和审计。4.7.3如果配置项不符合要求，则按《变更管理程序》的要求重新提交变更请求；如配置项符合要求，则项目经理记录、保存配置项验证和审计结果。4.7.4对配置项的验证和审计结果应作为配置管理策划的输入。4.8定期报告4.8.1根据配置管理策划的要求，项目经理应定期对配置管理数据库的状况进行报告，完成《项目总结》，由部门经理审批。4.8.2每年项目经理在《项目总结》中进行配置管理总结，配置管理部分作为管理评审的输入，向事业部提供改进的依据和参考。样式编号：WW-SM-PZ-01配置管理程序版本：V1.0第9页共9页5输出的文件和记录文件和记录文件属性完成的部门/职位《配置项分类定义表》D项目经理《配置管理记录表》D项目经理《项目总结》D项目经理样式编号：WW-SM-PZ-01配置管理程序版本：V1.0第10页共9页