前台测试题(答卷)

-1-湖南集方家居投资管理有限公司《行政前台测试》1、集方服务理念定义：公司接触客户的每一个环节，每一个人给客户的感觉。2、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个集方的服务。3、前台员工必须拥有的素质：热情、微笑、耐心、细心、沟通能力。4、在公司必须严格按照要求佩戴工作牌，同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。5、岗位职责：①总机电话的转接；②来访客人才接待，并通报相关部门；③传真、快递、邮件、报刊接收和分发；④复印机、传真机的管控、日常维护和报修；⑤前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；⑥每日报纸的整理，公司宣传册的补充；⑦考勤管理；⑧完成领导交办的其他工作。6、工作纪律规定：①每天8：00开门，下班后10分钟离开；②因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；③就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。④不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。⑤交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。7、工作行为规范：1、电话接听A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，湖南集方！”C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？1)咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场部＊＊先生为您服务，他可以全面、专业地解释您所-2-想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。2)推销产品与本公司关联：转接相关部门相关人员；无关联业务：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3)找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；②通话简明扼要，不应长时间占线。③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固定电话号码不得外泄；⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；2、客户来访造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。注：①服务过程中实行“微笑服务”，热情主动为用户服务。②倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；③如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；⑤客户离去时，应面带微笑道别。3、快递邮包接收A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人；B.发票签收须慎重，严防丢失；4、办公室管理A.每天下班后关闭大厅照明、上班前开启大厅照明；B.每天下班前半小时关闭大厅空调（如有）；C.客人离开接待区、会议室后及时清理卫生；-3-D.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；E.空调遥控等要妥善保管，避免丢失。