华为3com工程管理培训交流

目录•1.工程管理组织机构•2.设备安装流程•3.工程质量管理•4.工程相关知识工程管理（1）——组织机构建议：集成商、代理商根据公司规模，需要有专职或兼职的工程管理部，组织机构：1.工程管理经理；2.项目经理、施工经理（由工程师兼）；3.文员；4.工程质量检查员（资深工程师兼）；工程管理（2）——重点工作1.与市场接口，接收重点工程合同信息。2.仁命工程督导；工程施工资源的协调。3.监控重点工程项目进展；工程周报汇总和发布。4.工程中的重大问题协调。5.工程质量管理。6.工程文档管理。工程管理（3）——工程质量管理•制订工程质量管理标准，硬件标准和软件标准；•工程质量的过程监控；•工程质量的完工检查。目录•1.工程管理组织机构•2.设备安装流程•3.工程质量管理•4.工程相关知识设备安装流程（1）——工前准备•本流程的目的：作为公司员工必须掌握安装流程，并指导合作伙伴进行工程管理，合作伙伴可结合其公司的实际情况参照执行。•名称：工程管理部经理，工程项目经理，施工经理，工程督导，工程师。•工前准备：掌握合同信息（产品配置部分）、货物信息、客户信息。了解工期要求，了解客户情况和安装环境准备情况。设备安装流程（2）——工前协调会•在工程开工前，工程督导协调客户经理和客户相关部一起召开开工协调会，其主要内容如下：•与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订《开工协议书》，并制定《工程进度计划表》。工程督导检查确认客户安装环境准备情况；若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间。•确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认。•明确工程中客户的总负责人和接口人。建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，建议为机房维护人员。•确定工程验收项目和验收方案，明确工程完工标志。设备安装流程（3）——开箱验货•开箱验货必须工程督导和客户同时在场完成。•开箱时发现包装有较大损坏，停止开箱验货。与运输公司和保险公司交涉。•开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为客户。•工程督导要将签字后的装箱单带回公司存档。•根据合同相关条款，凭签收的装箱单，客户支付到货款。设备安装流程（4）——硬件安装•工程督导在组织进行硬件安装时，必须按照《工程文件》（一般由设计单位提供）进行施工，否则按双方协商的要求施工，并注意以下几点：•硬件施工参照各产品《安装手册》。•工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五传递给工程管理负责人、客户和相关人员。设备安装流程（5）——硬件验收•工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，注意检查以下几个方面：•安装工艺、机房的整洁卫生、地线连接方式及地阻、整机试通电。•对不符合《硬件质量检查标准》的地方应要求硬件工程师进行整改。对高端产品，硬件工程验收后，由工程督导填写《硬件安装竣工报告》，由客户签字盖章。设备安装流程（6）——软件调试•软调工程师在软件调测过程中，要依照配置和业务要求进行调试。当系统调试完毕后，由软调工程师根据《工程质量标准》对软件进行自检。•本机调试/本地调试：完成本机数据配置，局域网内调试。•联调：与其它设备的对接。设备安装流程（7）——工程质量检查•自检：工程督导应进行工程质量检查，并填写《工程质量标准》。•抽查：质量检查员（高级督导）对工程质量进行检查。•问题整改：发现的问题进行整改。设备安装流程（8）——测试初验•测试：按测试手册或双方协商好的测试办法进行测试，有部分工程有第三方监理公司进行测试验收。•初验中的问题：不影响系统运行的一般性问题，签署备忘录，承诺解决的期限，通过初验。•初验：测试验收通过，签署初验报告，初验证书盖章。一般工程没有初验。•初验款：按合同规定，客户支付初验款。设备安装流程（9）——割接入网•设备测试（或初验）通过后工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》，进行设备割接。并注意以下方面：•明确双方责任人、分工；•和客户协商考虑如何保证设备顺利割接，同时考虑割接失败的补救措施；•安排落实人员观察设备运行情况。设备安装流程（10）——试运行•试运行：割接入网后，设备投入试运行期，试运行期根据合同要求，一般试运行期为3个月。起始时间为割接入网的时间。•试运行期间要解决初验中承诺解决的问题。•试运行期结束后提交试运行报告。设备安装流程（11）——终验•向客户递交《终验申请书》。•了解客户对终验的特殊要求，确定验收时间、内容及日程安排。•按双方协商的内容进行验收。•终验结束后，工程督导填写《工程竣工终验证书》一式二份，有签字、盖章。施工方和客户各留一份。•终验款：按合同要求。凭终验证书，客户支付终验款。设备安装流程（12）——工程移交•内部移交：工程从初验后进入维护状态，相关资料移交维护工程师负责。客户移交：•工程文档移交，一般在初验前进行移交；•维护建议：向客户提交日常维护建议和注意事项。工程总结：工程督导进行工程总结。文档管理文档要求：•每个局点：装箱单、组网图、设备安装报告、验收证书。•高端设备：硬件安装报告、板位图和数据配置、版本信息。•文档归档：按省市工程局点进行归档，有合同条款、合同配置、工程文档、完工报告、保修期、维护记录。目录•1.工程管理组织机构•2.设备安装流程•3.工程质量管理•4.工程相关知识工程质量管理流程（1）目的：本流程定义对合作伙伴实施的工程项目进行质量监督管理的办法，保证我公司产品的工程质量，提高客户满意度，进一步提升公司的服务品牌。工程质量管理流程（2）范围：-行业重要工程：具有重要市场地位的工程，要求100％监管检查。行业重要工程由办事处服务经理或者技术支持中心根据市场地位确定。-行业普通工程：主要对客户满意度进行抽查，抽查内容参见附件2：《服务质量用户意见反馈表》。工程质量管理流程（3）1.工程实施方案的审核，合作伙伴把修改定稿后的施工方案发给服务经理备案；2.工程实施过程中现场巡检或配置审查：根据了解到的工程进展情况，按照《工程质量检查标准》，在施工过程中到工程现场进行巡检，发现问题及时让合作伙伴整改。工程质量管理流程（4）3.已完工的工程质量检查和客户满意度的调查：•对已完工的工程，检查网络运行情况。对于存在的质量问题和隐患，协调合作伙伴采取相应的解决方法。•客户满意度调查：参照《服务质量用户意见反馈表》内容。通过拜访客户，了解客户对施工进度、施工人员技术水平、施工规范性、服务态度、服务挂牌等方面的满意程度。工程质量管理流程（5）4.工程质量问题的整改•办事处对施工方案审核、工程过程中的巡检、客户满意度调查的结果，向合作伙伴反馈《工程质量整改的通知单》。•合作伙伴向客户提交《工程质量整改方案》，与客户协调并完成整改，并向办事处反馈整改结果。工程质量管理流程（6）5.工程质量检查机构的应用•对工程质量检查和客户满意度调查结果，作为对合作伙伴的考核依据之一。•每个月度初3个工作日内，办事处服务经理向工程管理部提交上个月度的工程质量监管汇总表。工程质量检查汇总表模板见附件5。目录1.工程管理组织机构2.设备安装流程3.工程质量管理4.工程相关知识流程和文档模板•合作伙伴可通过网站下载：“”，用户名登录后才能浏览到--服务支持--工程管理；见图•公司内部员工也可以NOTES平台“工程管理系统在h3cap01-ds”中下载。网站中下载路径首页-服务支持-工程管理产品技术服务支持产品维护技术监督安全报告网络规划软件中心星级服务认证服务政策与保障服务与技术公告新员工成长园地FAQ工程管理•安全流程和模板•重大工程项目管理认证•工程质量管理流程•工程中的其它资料•售前支持模板工程管理安装流程和模板工程中表格模板设备安装流程V1.0重大工程项目管理流程工程质量管理流程工程管理流程V1.0工程中的其它资料客户工程准备指导书V1.1售前支持模板工程界面责任划分工程项目进度计划（模板1）工程管理文档检索合同编号说明华为3Com公司的合同号与代理商的项目订单不同，是华为3Com与总代（高分）签订的合同号，下单生产和货物问题反馈时需要此合同号。编号为14位，1～6位为需方邮编，7～12位为合同签约日期（年月日），13位为9表示借货，为0表示销售合同号，14位为序号M～Q（表明同一天签订合同的数量，M：第一单，N：第二单，以次类推。）。如合同号：1000310406210M，表示邮政编码为100031（北京），签订日期：2004年6月21日，正式销售合同。公司下单生产流程（1）公司一般情况下订单流程：1.客户与代理商签订合同。2.代理商（二代）与高分（总代）签合同，如果高分有库存，直接发出。如果没有，下一步。3.高分与华为3Com签订合同，如果有NE等高端产品，华为3Com再与华为签合同，华为的物料由华为直接发货到高分。4.公司商务评审，预付款到帐。5.商务部下单给供应链。6.供应链统筹成套。公司下单生产流程（2）7.生产备货，有些特殊物料还要采购。8.入库，通知高分提货。9.高分提货，按合同要求地点发给客户或代理商。10.客户收货，货运单签收。11.客户与代理商工程师开箱验货，核对装箱单与实物。12.借货合同没有高分与代理商，我公司直接与客户签订，直接发到客户。机柜的安装底座（1）•S8016、NE80等归档设备自带机柜；设备机柜是不可分割的，S8500、S6500可以不配机柜，也可以配置有机柜。机柜都需发运安装底座，一般默认配置的底座为II型，如果机房地板高度不适合II底座，需要在合同中注明各局点地静电地板高度。下单生产时才会发货不同地底座。•各底座尺寸见如下表格：机柜的安装底座（2）BOM编码描述21150317支撑，支架-Q/DKBA4.070.0329MX-H800系列支架I组件-B68-22机柜，适用于210^255mm高防静电地板21150318支撑，支架-Q/DKBA4.070.0330MX-H800系列支架II组件-B68-22机柜，适用于210^255mm高防静电地板21150319支撑，支架-Q/DKBA4.070.0329MX-H800系列支架III组件-B68-22机柜，适用于256^345mm高防静电地板21150320支撑，支架-Q/DKBA4.070.0331MX-H800系列支架IV组件-B68-22机柜，按防静电地板高度最低100mm定制21150175支架-M16地脚安装套件，（适用于在水泥地板上安装）服务技巧•通过语言提供优质服务。•利用形体语言提供优质服务。如：和客户面谈时面带微笑，工程师设备维修完成后，搞好卫生。•把客户当朋友。如：新年发个短消息问候、老家回来后带点土特产。•客户永远是对的。•在客户的主管面前表扬他，刚好让他听到。给客户的报告中要体现客户的功劳。