客户需求调研方法论

客户需求调研方法论中国制造网徐善策2010.7.22前序•需求调研对于一个软件开发来说，是一个系统开发的开始阶段，它的输出“软件需求分析报告”是设计阶段的输入，需求调研的质量对于一个应用软件来说，是一个极其重要的阶段，它的质量在一定程度上来说决定了一个软件的交付结果。怎样从客户中听取用户需求、分析用户需求就成为调研人员最重要的任务•需求调研其实是门艺术，我有个观点就是软件以实用为准。我们要重视客户需求，引导客户得出比较好的解决问题办法。从而编写出高质量的软件需求分析报告。•本“方法论”介绍了调研前的准备、调研的方法以及客户需求统计方法。更多的是需求调研的方法探讨。后续希望能够完善此方法论，行成一个在针对客户需求调研和分析中，能够较好执行的方法。行程1.需求调研的概述2.需求调研前的准备3.需求调研的方法–问卷调查法–电话访谈法–座谈会–面谈法–原型法4.需求调研的统计方法一、客户需求调研的概述软件开发面临的实际问题一、客户需求调研的概述做好需求调研是获取正确的软件需求的前提，正确的软件需求是项目成果的关键。需求设计编码单元测试验收测试维护（各阶段错误修改成本比例）二、客户需求调研的方法客户需求调研的方法1、问卷调查法将相关问题制造调查表，向用户群体发调查问卷，分为网络问卷调查和其他问卷调查。2、电话访问法通过选择一定的受访者样本，通过拨打电话，来获得用户的需求信息。3、座谈会联系用户参加某种形式的座谈会，来达到获得用户需求的一种方法。4、用户面谈法与客户或者相关专家面谈，向他们提出事先准备的问题。5、原型设计法通过对需求预先的了解，设计好原型对客户进行需求探讨和确认，可以分前期需求和后期发布前的两个阶段的探讨和确认。问卷调查法–意义和功能•问卷是一连串有系统、有顺序、有目的的题目或者题组的集合，它的目的在于收集产品的一些列需求。•问卷是研究者用来研究某一个议题时，用来收集受访者对该议题的态度，评价以及受访者的行为……等资料的工具。问卷调查法–问卷设计的步骤问卷调查法–问卷设计的步骤(一)依研究的目的建立的分析架构研究者必须确定出来所研究的主题，按照这个主题尽可能列出所有的研究题目。再根据这些研究项目，了解和确定所要收集的信息的范围，找出相关的变量，并以此建立分析方法。(工具：思维导图)问卷调查法–问卷设计的步骤(二)决定问卷的形式根据研究的目的和题目，确定出来问卷的形式和构成。再确定问卷形式之前，要先想到分析的方法。问卷调查法–问卷设计的步骤(三)编辑问卷初稿•问卷题目的来源可来自互联网同行的分析，互相的讨论等途径获得•思考的方法包括：PEST分析框架法，5W1H思维法。•需要注意问题的用语和排列顺序，将属于同一研究项目的的问题编入同一个大题。•一份完整的问卷结构应包含：确认受访者的身份资料，一段要合作的文字，问卷的使用说明以及具体的问题。问卷调查法–问卷设计的步骤(四)邀请专家检查、修订问卷•问题初稿完成后，有必要邀请相关人员对问卷给予意见。(五)小样本预测问卷预测的目的在于发现问卷中的用语，结构，逻辑等各方面的问题是否需要修订的地方，有时候也用来评估问卷的有效性。一般预测问卷采用面对面比较好，这样可以方便了解到预测者填写问卷时的表情和时间控制。领动客户需求的问卷调查，经过南京培训会的预测后，发现了一些问题，比如：题目用语太长；题目预先暗示等问题问卷调查法–问卷设计的步骤(六)问卷定稿并制定使用说明•问卷经过预测后并确定无误后，就可以进入定稿阶段。•同时，应该订立相应的使用说明比如：网络调查问卷，需要发送问卷的样本，了解问卷发送对象的范围，问卷的目的，需要收集的样本数以及一般回收率等问题。问卷调查法–问卷的种类问卷的种类–开放式问题•开放式问题受访者可以不受任何影响而自由作答，不须由问卷上的所拟定的答案进行选择。优点缺点调查者对问题的答案了解的并不完全受访者花费时间较多，易厌烦在正式的调研之前，可深入了解，使之更具有周验性调查者难以控制受访者的个体差异研究者可深入了解受访者的可能动机受访者分析差异化的资料时，难以区分资料研究者可获得广泛性的答案以及相当差异化的答案问卷的种类–封闭式问题•封闭式问题封闭式问题是让受访者在实现拟定的答案中选择答案问卷的种类–封闭式问题优点缺点答案标准化，可以做比较受访者不知道答案，可能随意勾选答案答案容易统计和分析受访者可能因为所列答案均不适合或欠周全，而感觉到挫折感受访者清楚问题意义，减少不知道的答案，提高完成率答案项可能过多而无法全部列出答案比较完整，得到不相干问题的答案减少对问题的理解可能有异受访者不愿意回答确切数字时，也会愿意提供相近的答案强迫选择答案，受访者的差异化无法显示出来开放问题凭空想到答案较困难，封闭型问题则五次困扰•封闭式问题的优缺点问卷的种类–半开放半封闭问题•半开放半封闭问题因为融合了封闭问题和开放问题的优点，所以被普通使用问卷的种类–事实性问题•事实性问题的目的在于收集真实的资料，如职务，性别，公司规模等，因为这类问题常常被用来作为分类的标准，所以又可称为分类性问题•通常为避免受访者在回答有关个人问题时，有所顾虑而影响答案，事实性问题一般都放在问卷的末端。问卷的种类–行为性问题•行为性问题用来探知受访者的过去和现在的行为表现。问卷的种类–意见性问题•意见性问题也就是态度性问题，探知受访者对某一社会事物（事件，物品，人，行为等）所持有的态度。•行为性的问题较易回答，而态度的问题则比较难收集，这是因为受查者对个人过去和现在的行为都非常清楚；对于个人对社会事务所持有的态度则不一定十分了解•态度性问题的答案受问题所用的字眼或者排列顺序所影响，太偏激或者有引导性的字眼容易影响受访者的情绪，而使答案有所偏移。问卷设计的原则问卷设计的原则•避免一般性或不具体的问题Q：您对领动在线系统的满意度？1、满意2、普通3、不满意================================================Q：您对领动在线的企业建站的满意度？1、满意2、普通3、不满意Q：您对领动在线的邮件管理的满意度？1、满意2、普通3、不满意Q：您对领动在线的客户关系管理的满意度？1、满意2、普通3、不满意问卷设计的原则•用字简单，力求口语化，定义清楚问卷设计的原则•避免使用多语意的文字通常，常常，一般等字眼很难界定其程度，应避免使用。Q:您常上网吗？Q:您常常为管理企业而困惑吗？•避免使用含糊不清的句子Q:您最近有没有感觉生意难做或者客户难找？问卷设计的原则•避免使用引导的问题1、问题应包含正、反两面的意见2、各意见（或者选项）出现的顺序以及用于也会产生引导的作用，一般，受访者比较容易倾向第一个被提出的选项，尤其是受访者没有强烈意见的时候。3、您对您目前的企业网站是否满意？()A.很满意B.一般C.不满意D.准备换掉E.其他_________问卷设计的原则•避免断定性的问题有些研究者在做问卷的时候，容易犯下假设受访者的某些行为的错误下面这个题目，是假设了客户有网站了。因为我们的问卷设计系统，没有跳转功能，所以也这类问题比较难避免。10、您是否需要您的网站有在线购物车的功能?()A.很需要B.基本需要C.可有可无D.不需要问卷设计的原则•注意逻辑的一致性编辑问卷时，应注意问题项的关系，并按顺序排列。比如按照时间的先后顺序排列，让受访者慢慢回忆以前的事务。或者，按于个人关系的远近排列。•注意问卷的完整性一份问卷必须覆盖调查议题的所有范围一份不完整的问卷会使研究者在分析时，产生以偏概全的误差。