顾客服务与抱怨处理

顾客服务与抱怨处理一、顾客服务的基本概念二、服务如何使顾客满意三、能使顾客满意的流程四、处理顾客抱怨的方式五、面对抱怨的正确态度一、顾客服务的基本概念什么是“服务”?服务是一种态度服务是一种对待别人的态度。而对待别人的态度正反映出我们对待自己的态度。所以服务其实就是我们对待自己的态度。观念决定我们的态度。而态度决定我们的服务。服务人员应有的正确观念人生与世无争才能真正赢。人生过程远比结果还重要。服务是每个人一生的自画像。二、服务如何使顾客满意观念上：要顾客导向你必须在意顾客的感受。你必须尊重顾客的权益。你必须谨守顾客的秘密。你必须重视顾客的抱怨。态度上：要以客为尊你必须赢得顾客的信任。你必须保护顾客的隐私。你必须体会顾客的心情。你必须关注顾客的需要。要使顾客感到宾至如归第一、二线员工要通力合作。服务流程规划要贴心而精致。还要有一等一的售后服务──尤其是顾客抱怨的处理。第一、二线员工要通力合作第一线的服务人员站在服务的第一线，最知道顾客的需求与感受，所以服务的成败，第一线人员最重要。但是第一线人员也不能自以为了不起，所有的服务也要第二线人员(包括主管)的配搭才能成功，所以第一线的人员也要尊重第二线人员的意见。大家通力合作才能有最好的服务。三、服务流程规划，要贴心而精致Strategiesandtechnologiesonlydeliverpromise,peopleandprocessesdeliverresults.服务的人员与服务流程的设计，决定了我们所提供的服务是否能让顾客满意。所以流程规划很重要。能使顾客满意的流程让顾客从一开始(要接受服务时)就不会感到茫然不知所措。顾客如果是打电话来，不要让他在自动语音系统中就迷路了。顾客如果是亲自上门，不要让他在大门口或一进来就愣住了。所有的规划都要一目了然。让顾客从与你接触的第一时间起，就感到完全的被接纳、被尊重：不论顾客有多啰唆(顾客没有不啰唆的)，都要耐心(微笑)以对。不论顾客有多心急(每个人都认为他最重要、每个人都以为他应该最优先、每个人都觉得你偏心先处理别人)，你都不必生气。先处理顾客的心情，再处理顾客的事情：任何人心一急都会变得幼稚，你必须耐心服务他，不必责怪他。特别是在他感到可能做的不对(或者是真的已经做错了)时，你更要给予他最温暖的鼓励与最适度的协助。让每个顾客感到好像全公司所有的人都在为他服务整个公司不只是客服部门在服务顾客，乃是从研发到制造到品管，所有的人都在服务顾客。所以任何单位任何人接到顾客的问题(电话)，都必须先耐心听完之后再告诉他，让他找到正确的单位去解决他的问题。服务的过程中不能出现冷场不能让顾客所提出的问题无疾而终。更不能让顾客打电话(或者寄mail)来之后，在各部门之间转来转去转到电话断了，或没有人回mail，结果大家都还没发现(都不知道到底有没有人答复了顾客)。在正式交货之前顾客任何查询亦同。如果能够让顾客只跑一趟，就不要让他跑两趟。如果能够让顾客只跑一个柜台，就不要让他跑两个柜台。如果能够让顾客只打一通电话，就不要让他打两通电话。顾客如果打过一通电话还不能解决问题，那就是我们的责任。如果能够让顾客只写一次mail，就不要让他写两次mail。最好是让顾客根本不必写mail。最好是让顾客根本不必跑来。最好的服务不是顾客配合你的作业流程，是作业流程配合顾客。四、处理顾客抱怨的方式受理要快，处理要慢。程序上多承诺，实质上少承诺。面对问题去处理，不要有任何逃避的心态。责任归属的答复要明确，但补救作为要保留弹性。要建立制度追踪评鉴抱怨处理。A、受理要快，处理要慢受理顾客抱怨不能有铁路警察各管一段的心态，不论是那个单位或那个部门的问题，只要顾客前来申诉，都应该立刻予以受理，不可推托，受理之后再转给权责单位去处理。因为在顾客心目中，任何单位、任何人员都一样代表整个企业。顾客既然已经来抱怨、来提出申诉，多少表示他已经受到伤害，这时如果你还不能立刻受理，还要他另外去找谁或去到别的单位申诉，顾客将二度受到伤害，他永远也不会原谅你，所以顾客有任何抱怨或申诉，都必须当下立刻予以受理，不得怠慢。可是受理顾客的抱怨或申诉之后，真正调查处理时仍要尊重各单位的职掌与分工，不可越俎代庖，要充分让各单位发挥彼此制衡的功能，这样才有助于使事情真相水落石出，让顾客的申诉抱怨不致于无疾而终，所以处理时不可以急就章，宁可慢一点，不要操之过急。尤其是这时候顾客已来申诉，顾客最忌讳的就是你二度犯错，一错再错。因此处理顾客申诉案件时，切记宁可慢、不可错，你若再度犯错，错上加错，顾客肯定将永远流失，不可不慎。B.程序上多承诺实质上少承诺受理顾客抱怨时，程序上可以斩钉截铁的给予承诺，例如：先生，我们一定尽快为您查清楚，并且给您答复。很抱歉发生这种事，我们一定会全力查明，而且一定会给您明确的答复。但是，受理顾客抱怨时，千万不要在实质上先做任何承诺，乃要有所保留，例如：查明之后，我们会依事实来补救(千万不要直接说“补偿”，否则最后你会下不了台)我们一定尽力处理，并负起我们该负的责任。但很抱歉，我们现在不敢说什么百分之百会如何如何，这都必须等我们查清楚再说。C.面对问题，不要想逃避顾客既然来抱怨，极有可能我们确实有错，此时最好的政策就是坦诚面对问题，千万不要想掩饰或逃避责任，否则你扯了个谎，事后再扯一百个谎也难自圆其说，反而将更下不了台，赔不胜赔。所以虽然先不对外做任何实质的承诺，但对内一定要真正彻查清楚。所以不论面对长官同事或顾客，坦诚面对都是最好的方法，从第一天起就学习坦然面对我们可能犯下的错，你的生涯发展就比较不会有障碍，否则躲得了一时，却躲不了永远，逃避只徒增困扰而已。因此，即使顾客所申诉之事由真的是我犯了错，也要坦诚而坦然的面对，勇敢的承认并向主管报告。D.责任归属要明确既然选择面对问题不去逃避，我们当然要深入追查问题的根源，对内要立刻设法避免再犯错，对外则应该直截了当的答复顾客关于责任的归属(当然前提是你的调查确实已经很周延)──是我们错了就要认错。但是，关于补救的措施，却不要说得太死，要保留处理的弹性。补救方式要保留弹性为什么关于补救的方式要保留适度的弹性呢？理由如下：有时候是责任归属很显然是顾客自己的错，但我们却愿意予以补救。有时候是责任未明(查不清楚)，但我们却愿意聊表心意。但有时候是责任在我们，我们反而不能太爽快的答应顾客什么条件，以免后患无穷。所以种种状况不一而足，我们如果太快把话说死，会失去弹性处理的空间，对我们很不利。此外，我们也不知道顾客会不会狮子大开口，漫天要价。如果我们一开始就把话说死了，等顾客要求追加其它赔偿时，我们原先已经答应的又不能不做，这时候岂不赔了夫人又折兵，整个损失可能要扩大好几倍。切记：你只能和顾客商量如何补救，而不要谈到『补偿』或『赔偿』，否则事情将没完没了。(你会赔不胜赔的)顾客如果坚持要谈补偿或赔偿，你可以婉转的告诉他，那是法律上的处理方式，你不是法务人员，无权处理。同时告诉他，你希望双方可以不必对簿公堂就善了，所以希望可以针对双方能接受的补救的方式早日达成共识。总之，顾客抱怨事项一定要有交待，最好有正式的答复，不可无疾而终。答复时，对于事实真相应该尽可能据实以告，但对于补救方式却不要太随便或太快就给予顾客太多的承诺，而且要避免把话说死。最好先了解顾客的诉求，了解他希望的补救方式与条件，这样我们比较容易衡量如何补救。不过，如果顾客要求的补救方式与条件，远低于公司的规定，你千万不要因此想为公司省钱，就直接答应他了。你还是要让顾客喜出望外，按公司的规定给他补救。你先不说出公司的规定，是怕顾客趁机狮子大开口，并不是要为公司省钱，否则若事后被顾客发现别人拿到的更多，他二度受伤害，事情就更难善了了。要建立制度追踪评鉴抱怨处理顾客抱怨处理时，还应该建立内部通报制度，以免事态扩大。顾客抱怨处理后，并应建立专属档案，同时做为新进人员的通识教材。顾客抱怨处理还应该要建立事后评鉴(评估)的制度。应建立内部通报制度顾客抱怨应建立内部通报制度，以使其它部门心生警惕，必要时也可提前因应(第一批货有问题，很可能好几批货都有问题)建立内部通报制度更可以进一步提早发现整个制程上的瑕疵。应做为新进人员教材。顾客抱怨处理应该建立专属档案，详加分类归档，并且应责成专人加以分析、撰写为教案，做为新进人员训练、研读的教材。重大个案更应该成为全体同仁及主管必修、必读课程。应建立事后评鉴制度顾客抱怨处理之后应追踪评鉴，以了解顾客是否真正对处理结果感到满意。同时也可了解处理过程是否妥当。事后应追踪评鉴，也可以了解是否是制度面(基本面)所引发的问题，并可确认是否已做更根本的改进。所以顾客抱怨处理之后应追踪评鉴，以了解是否是因为设备、原物料或制程所引发的根本问题，以及是否已真正解决问题。若是工程人员或客服人员处理技巧(技术面)或处理流程所引发的问题，也都应全盘检讨改进，以确认不会再引发顾客抱怨(例如工程与客服人员是否已因而再受训练等)。结语:面对抱怨的正确态度顾客愿意抱怨我们要感到高兴，不要排斥，平常心去面对就是了。当然我们也不是要故意去让顾客不断的抱怨，顾客若是不断的抱怨同样的事，表示我们已失去自省与改进的能力，也是不对。但是，我们基本上不但不应该排斥顾客抱怨，还应该鼓励顾客提出抱怨，并从其中发现我们是否有所进步。检验顾客满意度的指标服务优良的五项指标服务有五项指数是越高越好的：惊喜指数：我们的服务能不能好到让顾客喜出望外；让越多顾客喜出望外，表示你的服务越好。肯定谢函：我们的服务能不能好到让顾客事后至少会寄一张谢函给我们；收到越多肯定的谢函，表示你的服务越好。再度消费：我们的服务能不能好到让顾客会愿意(至少不排斥)再度光临，顾客再度光临次数越多越好。服务声誉：我们的服务能不能好到让顾客愿意向别人推介我们。服务训练：我们有没有对我们所有的人员经常施予各种服务的训练，这种训练越多越好(不嫌多)。服务如何让顾客喜出望外?从一开始就让顾客有意外的惊喜，结束时更让他觉得真正是物超所值。(有始有终，不虎头蛇尾)在整个服务的过程中，与顾客接触的每一个接口，都要经过精心的规划与设计。(高潮迭起，惊喜连连)特别是免费的项目，尤其不可马虎。(顾客真正觉得赚到了，卯死了)服务如何得到顾客的肯定?现代社会人情淡薄，服务不容易得到顾客的肯定，若要赢得顾客事后的谢函，当然更难。可是，至少我们可以营造出这样的气氛，增加得到顾客的谢函的机会。比如说，请顾客填写问卷、回应单，并增加一项：『你接受我们的服务期间，有没有你最想给予掌声的服务项目或人员，如果有，请告诉我们，谢谢。』而凡是有填这一项的顾客，我们事后都要寄一张卡片(或小礼物)谢谢他──让他喜出望外。再度光临与广为推介服务要好到让顾客愿意再度光临，甚至愿意自动向别人推介，这是很不容易的事。首先，越是具体的服务，越有可能。比如餐厅(真的好吃)、医院(真的把我的病医好了)最有可能。其次，特殊的、偏远地区的，也比较有可能。(竹山的天梯，花莲光复(田山林)的满妹阿嬷猪脚──都是仅此一家，别无分号)最后就是要超便宜的。(俗又大碗)服务的训练三要素全员参与，不能有人例外。理论与实务并重，除了启发观念的课程之外，应着重实做(learningbydoing)个人与团队合作兼筹并顾，应让个人与团队同时发展。服务欠佳的五项指标顾客服务有五项指数是越低越好的：顾客抱怨：顾客抱怨频率越低、指数越低，当然表示我们服务好。问题复发：即使顾客没有来抱怨，但是如果我们的服务一再重复发生同样的差错，也是不行。拖延回应：对于顾客提出的问题或抱怨，未能实时给予响应。系统失灵：整个服务系统失灵，特别是网站与回复系统的失灵，发生次数越多越糟糕。人员耗损：服务人员留不住，纷纷请调，即使勉强留下来的人，也常常请假。建立服务修复的观念如果要避免顾客服务的问题一再复发，服务团队就要建立『服务修复(se