物流规划方案设计课程设计

物流规划设计方案课程设计目录1概述...................................................11.1项目背景....................................................11.2物流方案的目的和意义........................................11.3方案的思路和特色............................................12物流方案的环境分析.....................................22.1呼叫中心基本情况介绍........................................22.2需要解决的问题分析..........................................32.3产生问题的原因..............................................33物流方案规划...........................................43.1设备更新方案................................................43.2信息流程优化方案...........................................113.3人力资源解决方案...........................................134总结..................................................21参考文献................................................21CHANGSHAUNIVERSITYOFSCIENCE&TECHNOLOGY《物流方案规划设计》课程设计题目：SH合肥呼叫中心规划设计方案学生姓名：学号：班级:物流1102班专业：物流工程指导教师：盛玉奎2014年07月SH合肥呼叫中心规划设计方案学生姓名：学号：班级：物流1102班所在院(系):交通运输工程学院指导教师：盛玉奎完成日期:2014年07月长沙理工大学课程设计任务书交通运输工程学院专业2011级01、02班课程名称物流方案规划设计题目SH呼叫中心规划设计方案学生姓名学号一、已知技术参数和设计要求1、已知技术参数①第一届大学生物流竞赛案例：安得物流案例,2006.②第二届大学生物流竞赛案例：邯运物流案例,2008.③第三届大学生物流竞赛案例：顺丰物流案例,2010.④第四届大学生物流竞赛案例：安吉物流案例,2012.⑤徐天芳，王清斌.物流方案设计与应用.东北财经大学出版社，2006.7⑥李学工等编.现代物流方案策划与设计.机械工业出版社，2011⑦孙焰编著.现代物流管理技术-建模理论及算法设计.同济大学出版社,2004,082、设计要求本课程设计是物流工程专业《物流方案规划设计》专业课程学习的必修内容之一。课程设计要求学生掌握物流方案规划设计的一般分析步骤与分析方法。本课程设计的目的在于增强学生的感性认识，沟通学生从课堂的理论知识与具体实际工作的衔接，提高学生的动手能力，实现理论和实践的统一。通过课程设计，使学生深刻地认识到物流优化技术的应用对物流行业发展的重要性；掌握方案规划设计的主要流程；能结合所学相关物流专业知识并运用物流优化方法、供应链管理理论完成对物流方案的规划设计。二、课程设计应完成的任务本次课程设计应完成的主要任务如下：1、物流企业及企业物流运营实践中常见的物流问题分析①通过熟悉所给材料（往届全国大学生物流竞赛案例30多个小案例），了解物流运营及管理中常见的问题；②归纳分析出那些物流问题是比较迫切需要解决的问题；③选择其中一个或几个自己感兴趣的方向，作为自己课程设计的研究方向2、具体材料的分析①环境分析对材料中所涉及企业的经营环境进行分析，给出研究方案的背景和研究意义。②方案选择分析对方案中所涉及问题的研究现状进行分析；针对材料中所描述的物流运作情况，分析其所面临的主要问题，并对方案预期能达到的目标进行设定，从而给出方案规划设计的目标。3、方案规划①方案构建综合运用所学物流相关理论进行优化方案的分析，规划和设计一套合理的解决方案。方案可以包括物流战略、物流模型、物流流程、物流运作模式等多种形式，尽量采用不同的表现形式进行分析：图、表、数学等。②方案评价若有多种可能的方案，需要对不同方案进行比较分析；若只有一种方案，则需要对方案的结果或实施进行评价分析。4、结论、存在的问题及建议。三、工作计划本次课程设计总体时间为二周，2014年6月23日至2014年7月4日，具体计划安排如下：1.2014.6.23-2014.6.24：熟悉案例材料2.2014.6.25-2014.6.26：材料分析，确定研究方向，制订方案大纲3.2014.6.27-2014.6.28：物流方案可行性分析4.2014.6.29-2014.7.2：物流方案规划设计5.2014.7.3-2014.7.4：实施分析；文档整理提交。四、课程设计完成提交文档要求按以下顺序装订成册：（1）封面；（2）扉页；（3）任务书；（4）指导书；（5）目录；（6）正文；（7）图纸；（8）成绩评定表。指导老师：盛玉奎2013年3月2日教研室意见：同意按任务书要求开展设计教研室主任：柳伍生2013年3月2日注：1.此任务书由指导老师填写。如不够填写，可另加页。2.此任务书最迟必须在课程设计开始前一周下达给学生。物流方案规划设计课程设计指导书2011级物流工程专业一、课程设计的目的和要求：物流方案规划设计课程设计作为独立的教学环节，是物流工程专业中实践性环节，是学习完《物流方案规划设计》课程后进行的一次全面的综合练习，其目的在于增强学生的感性认识，将课堂的理论知识与具体实际工作有效的衔接起来，并提高学生的动手能力，实现理论和实践的统一。通过本次课程设计，使学生深刻地认识到物流系统分析优化技术的应用对物流行业发展的重要性；掌握物流方案规划设计的主要流程；能结合所学相关物流专业知识并运用物流方案规划设计相关理论方法完成对物流系统的优化。二、课程设计的依据和资料来源：1、第一届大学生物流竞赛案例：安得物流案例,2006.2、第二届大学生物流竞赛案例：邯运物流案例,2008.3、第三届大学生物流竞赛案例：顺丰物流案例,2010.4、第四届大学生物流竞赛案例：安吉物流案例,2011.5、王清斌.物流方案设计.大连：东北财经大学出版社，2012.96、徐天芳，王清斌.物流方案设计与应用.大连：东北财经大学出版社，2006.77、李学工等编.现代物流方案策划与设计.北京：机械工业出版社，2011三、课程设计应完成的任务：1、选题根据提供的案例或者自己调研收集案例，自主确定设计的领域和方向，完成设计内容。设计方案可以是文字材料、数学模型、软件或工程设计等。设计内容限于以下的任务之一：物流市场机会运作方案规划设计：包括物流管理理念创新；物流增值服务项目设计；新的物流市场需求服务方案等。或者为企业或区域物流发展进行未来发展方向、发展思路的规划。解决物流问题的物流方案规划设计：为解决物流实际运作中遇到的需要解决的问题进行局部或整体的解决方案规划。包括：运输、仓储、配送以及物流信息等单个或多个子方案。其他物流相关的管理组织方案规划：包括物流绩效评估体系设计；应急与风险控制系统设计；供应链物流系统集成设计；物流系统重组设计；系统运作控制与流程优化设计（如运作效率、运作标准化流程、运作环节等）；2、问题分析根据所选研究设计任务，进一步分析资料确定更加明确具体的问题，并收集解决问题的相关资料；①背景及公司现状分析②关键问题分析③可能解决方案分析④方案评估3、方案规划设计对方案进行具体的规划，包括：运输方案、仓储方案、配送方案、物流信息方案；或者对单一物流功能方案进行展开设计，比如：运输可以分为车辆选型、车辆数量确定、运输方式选择等多个子方案。4、物流方案的实施在组织和制度上进行一定的分析，保证方案能够顺利实施，从而达到预期规划目标。四、课程设计要求及时间安排：1、课程设计要求：本次课程设计不分小组进行，每人选择不同的选题，独立负责设计和整体方案规划设计，最后提交一份由自己研究分析的设计成果；设计过程中，根据合理的进度安排，按照系统优化的流程及方法，踏实地开展课程设计活动；最后规划设计出一个可行的物流方案；设计文档用A4纸打印，字迹清晰，页面整洁，并按任务书要求装订成册。2、设计纪律：本次课程设计集中在固定教室（交通运输学院计算机机房）进行，设计期间严格考勤，按时作息，一般不允许请假，如遇特殊情况，需写请假条报院领导批准，否则按每天旷课八节处理，如果请假或旷课总时数累计达全部设计时间的三分之一以上，该课程设计成绩按零分计；此外，不得以任何理由请人代交作业，否则本次课程同样以零分计。3、时间安排：两周设计时间，第18周～第19周。第一周：确定选题；构建物流方案的整体框架；进行方案的背景、条件及可行性研究；第二周：对具体物流方案进行规划设计；并对方案实施进行分析；最后整理提交文档。五、成绩评定1、评分标准：设计规范及纪律20分；方案设计的方法30分；方案设计的内容50分。2、若发现有两个和两个以上不同同学有抄袭嫌疑，则这几位同学的成绩均为零分。3、若发现有同学和已有发表文献及往届大赛方案中有抄袭嫌疑，则该同学成绩为零。物流方案规划设计课程设计第1页共22页1概述1.1项目背景着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十几年的发展，从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。1.2物流方案的目的和意义作为SF集团的源头，呼叫中心接收了绝大部分的订单信息，同时也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫中心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫中心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。随着快递行业竞争的不断加剧，如何进一步提高客服水平，增加订单，留住老客户，开发新客户，提高客户满意度和忠诚度，已经成为各个快递企业的一项最重要的任务之一，而作为快递企业业务和利润源头的呼叫中心更是在这个过程中扮演着重要的角色。如何提高呼叫中心的工作效率，如何提升呼叫中心客服水平，如何降低呼叫中心的成本，都是SF集团亟待解决的问题。1.3方案的思路和特色物流方案规划设计课程设计第2页共22页本方案着重解决呼叫中心中设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题，由此打造一个活水源头的呼叫中心，保证信息流源头的通畅。2物流方案的环境分析2.1呼叫中心基本情况介绍2.1.1业务现状随着SF集团的规模日益扩大，业务量也成几何数增长，于08年才建立的合肥呼叫中心已经感受到了不小的压力。合肥呼叫中心1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现，客户通过拨打SF全国