顾客接待流程第一阶段-2016

价格&位置服务&顾客体验顾客推荐邻里中心基于消费者体验及信任，从而提高消费者的满意度，进而建立顾客忠诚度通过建立标准流程及沟通话术，加速客服的培训进度和服务质量提升通过提升查车效率及执行力，提高门店的赢利能力新接待流程的战略目标及方向1234客户服务接待循环图建立信任发展忠诚顾客接待客户通过系统标准的服务接待流程，为顾客提供真诚友善的服务以吸引更多的顾客；通过满足顾客的需求，不断赢得顾客的信任，进而持续转化为忠诚顾客满足客户需求客户期望轻松愉快的消费体验真诚友善的服务合理透明的价格干净舒适的环境不过度推销产品专业的建议与施工产品质量有保障施工效率更高效客户的期望45.335.90.93.932.52.76.211.37.611.86.111.726.25.56.37.514.816.917.219.921.428.833.301020304050有效的分步骤服务维修凭据有服务保障有效的建议快速的施工不需要预约不需要等待比其他地方便宜忠诚性、习惯进店消费受到很好的接待,愉快的体验可靠、专业的施工在家、工作地、卖场附近1标准3标准客户的期望调查从顾客调研发现：客户更加关心的是希望得到专业可靠的维修，有一个轻松愉悦的消费体验，价格并不是他们最关心的顾客服务的基本理念和原则•前20秒时间•前20个姿势•前20个字客户沟通的关键点7%38%55%沟通语言沟通语气身体语言AlbertMerhabian研究报告肢体语言和语调语气在最初的20秒非常重要，占第一印象的93%倾听客户的需求75%50+%客服每天工作中约有75%的时间是花在沟通交流上其中约50%以上的时间是用在倾听客户的陈述及需求上•认真专注倾听•目光注视•适时正面回应•不要试图打断•不要被其他事项干扰•不要中途离开客户沟通的基本要点–语言话术不要太技术化；–话术必须是专业的且有组织的；–多使用事实进行陈述，不要回避真相；–沟通话术要引起对方的兴趣和关注；沟通的目的是说服客户采取积极正确的行动，产生购买意愿，并达成交易我们需要在提高交易的同时让我们的客户感到轻松愉悦你是专业人员•根据客户的需求和车辆驾驶习惯，为他们量身定制服务。•禁止使用的语言：“你喜欢什么品牌？”为顾客着想•一旦需求确定，你必须建议你的客户，引导顾客消费，为其推荐整体的服务套餐和最优惠的价格组合；而不是被顾客牵着鼻子走沟通及建议的方式沟通及建议需体现出我们的专业，进而使顾客更加信任我们的服务和产品客户不依靠我们，我们却要依靠客户；客户并不是来打扰我们工作，而是我们存在的理由；客户对于我们工作来说，并不是一个旁观者，而是工作的一部分；客户对于我们来说并不是帮他忙，而是他给我们一个工作的机会客户是上帝客户永远不是我们的敌人，没有人可以赢得与客户的战争客户是什么12345服务基本原则微笑服务原则及时响应原则双手呈递原则无把手原则右侧护卫原则客户服务五原则：客户服务的基本原则12345服务基本原则微笑服务原则及时响应原则双手呈递原则无把手原则右侧护卫原则客户服务五原则：客户服务的基本原则顾客服务基本原则——微笑服务微笑服务原则是指当与顾客接触或交谈时，服务员以真诚的笑容向客人提供服务；店内所有员工，当遇到顾客或顾客从你身边经过时，必须向顾客说：您好或点头示意并面带微笑微笑服务的作用给客户带来良好的第一印象缩小与客户的心理距离，达成情感交流的阶梯提高工作效率带来良好的经济效益达成交易的服务保障12345服务基本原则微笑服务原则及时响应原则双手呈递原则无把手原则右侧护卫原则客户服务五原则：客户服务的基本原则顾客服务基本原则——及时响应及时响应原则•当车辆驶入门店区域时，客服人员应在5秒钟内上前接待，举手引起顾客注意•快速识别顾客，拉近与顾客之间的具体，提升客户满意度•当顾客有疑问或需要帮助时，员工应立刻停止手头上的工作正面回应顾客的需求•当与顾客沟通时，不要试图处理其他事物（比如接听电话等）12345服务基本原则微笑服务原则及时响应原则双手呈递原则无把手原则右侧护卫原则客户服务五原则：客户服务的基本原则顾客服务基本原则——双手呈递双手呈递原则是指当给顾客呈递物品时，服务员需以双手呈递的方式将物品给到顾客，并面带微笑，向顾客问好可能发生的场景：当给顾客呈递咖啡、饮料等当给顾客呈递产品时（如火活塞、刹车片等）当给顾客呈递发票、找零、刷卡器、签字笔时当给顾客呈递车辆检测报告时（查车单、维修单等）当归还顾客车辆钥匙时……话术：您好，这是您的……,请使用（享用）……12345服务基本原则微笑服务原则及时响应原则双手呈递原则无把手原则右侧护卫原则客户服务五原则：客户服务的基本原则顾客服务基本原则——无把手无把手原则：当客户有潜在需求时，不需要客户动手，即奉上最优质的服务，满足客户的需求主动为客户开车门主动为客户关车门主动为客户打开休息区门…….可能发生的场景：目的：让顾客体验到被尊重的感觉12345服务基本原则微笑服务原则及时响应原则双手呈递原则无把手原则右侧护卫原则客户服务五原则：客户服务的基本原则右侧护卫原则：顾客服务基本原则——右侧护卫为保障顾客安全，从顾客的角度出发，当顾客进入工位区或门店其他区域时，客服人员应与客户错位行走在客户的右手侧当与顾客沟通时，应保持一定的社交安全距离，建议0.5左右米为宜可能发生的场景：当顾客进入门店时当顾客进入举升机工位区时当顾客进入商品陈列区当顾客上下车时与顾客交车环视时……客户服务的基本原则简要概述服务原则概要微笑服务原则当遇到顾客或顾客从你身边经过时，必须对顾客微笑并说：您好或点头示意01及时响应原则当车辆驶入门店区域时，客服人员应在5秒钟内上前接待，举手引起顾客注意02双手呈递原则当给顾客呈递物品时，需以双手将物品给到顾客，并面带微笑，并说：您好，这是您的……,请使用（享用）……03无把手原则主动为客户开门：比如车门、休息室门等04右侧护卫原则客服人员应与客户错位站立或行走在客户的右手侧应与客户保持一定的社交安全距离，建议0.5左右米为宜05顾客接待八步骤客户服务接待流程顾客回访确认第一需求排查隐患及反馈（查车）确认施工及付款欢迎顾客交车及欢送客户店内实施过程客户接触过程施工报价服务接待八步骤——欢迎顾客顾客回访确认第一需求排查隐患及反馈（查车）确认施工及付款欢迎顾客交车及欢送客户店内实施过程客户接触过程施工报价欢迎顾客的基本流程安排工位及车位了解初步需求快速迎接•主动询问客户初步需求•理解并确认客户需求•5秒接待，举起右手向顾客示意•快速识别顾客•标准手势引导停车•主动为客户开车门欢迎顾客实施步骤服务要点沟通话术欢迎顾客当车辆行驶进门店区域时，客服人员5秒内走向顾客进行迎接并询问顾客初步需求（身体微躬15度）标准手势引导客户将车辆开进工位或停车位待车辆停稳后,一手将车门打开，另一手臂伸直，置于车门柜的上沿，为顾客打开车门客服人员上身微向车辆倾斜，一手做示意请顾客下车待顾客下车后，将车门轻轻关上•先生或女士您好,欢迎光临驰加***，请问有什么可以帮助您的吗？欢迎顾客服务要点及沟通话术欢迎顾客流程概要概要安排工位及车位快速迎接了解初步需求•客服5秒内接待，举起右手向顾客示意并说您好,欢迎光临驰加***步骤要点及话术•主动询问客户初步需求，并说：请问有什么可以帮助您的吗？•标准手势引导停车，并主动为客户开车门客户服务接待流程服务接待八步骤——确认第一需求顾客回访确认第一需求排查隐患及反馈（查车）确认施工及付款欢迎顾客交车及欢送客户店内实施过程客户接触过程施工报价客户主要来源新店老店轮胎12%轮胎相关34%快修保养8%洗车3838%美容4%其他4%轮胎轮胎相关快修保养洗车美容其他服务流程主要涵盖内容机油轮胎修补轮胎服务流程——轮胎客户轮胎客户的服务流程轮胎检查确认第一需求确认轮胎相关服务内容报价轮胎客户新服务接待流程:轮胎预检是体现我们专业度及区别于竞争对手的关键环节确认轮胎服务相关内容，能够便于轮胎价格谈判，增加轮胎相关服务依实际检查结果为依据，借助轮胎切片及轮胎介绍书等相关销售工具与顾客沟通沟通时使用标准的沟通话术，体现专业性轮胎客户的服务流程从“直接推荐产品及报价”转变为“让我们一起先看一下你的轮胎”（开始查车）新服务流程检查内容及要点：•必须使用车辆查车单（驰加招牌查车单或平板电脑）；•与客户一起，从左前轮（或客户希望更换的轮胎）开始进行顺时针环视检查并环车一周查看其余轮胎；•记录轮胎的类别：包括尺寸、指数和品牌；•量气压、检测轮胎不规则磨损状况，测量花纹深度、轮胎损伤、老化（包括轮胎及橡胶气门嘴的老化情况）；轮胎客户的服务流程概要•主动询问客户初步需求，并说：请问有什么可以帮助您的吗？•使用招牌查车单•与客户一起，顺时针检查轮胎•记录轮胎的尺寸、指数和品牌•量气压、不规则磨损，测花纹深度、轮胎损伤、老化•针对轮胎及相关服务的报价，需将增值服务内容告知顾客•推荐最合适、最惠的产品组合方案•边查车边沟通车辆状况•根据查车结果确认轮胎相关服务内容（如四轮定位等）确认第一需求轮胎检查确认轮胎相关服务报价轮胎客户新服务接待流程:•基于真实的查车结果•通过与客户沟通了解基本信息，并初步判断•建议增值服务项目•推荐优惠套餐组合•单店促销活动•CRM卡•基于真实状况说明可能存在的风险或隐患•风险消除后对车辆及人员的好处及保障•针对顾客提出的疑问或反对意见有针对性的进行解释和回应•正面引导、教育客户的认知DBC沟通话术A顾客沟通话术的基本逻辑销售点销售推荐销售建议顾客反对意见回应沟通话术---四轮定位沟通话术---四轮定位•与顾客分享你观察到的状况:“你看,你的轮胎有不平衡磨损,这主要是由于你的四轮定位不准所引起的.”开始销售•事实上很多情况都会引起汽车的四轮定位问题（比如压到了马路边沿，坑洞等）:•这会影响轮胎和零件的损耗，因此也会有额外的消耗（使你换轮胎的周期缩短）——吃胎•车辆操作的影响，行驶过程中会有跑偏•增加你的油耗销售建议•因此建议你做一下四轮定位检测，而只有当我们帮你调节四轮定位，我们才会收取费用，而且我们的价格也比较实惠销售推荐（好处/隐患）“我建议你调整一下你车轮的定位,这将会延长你的轮胎使用寿命也可以提升行车的安全性，驾乘操控性能更强,也因此会帮你更省钱.”如果没有任何偏磨情况：“我建议你在更换轮胎的同时做四轮定位，事实上，因为四轮定位不准而且导致的偏磨状况需要在好几千公里后才能通过肉眼观察到”“在你卖车的时候出示我们给到的定位数据单和发票,他更能帮助你车的销售(因它证明你的车是进行过正规保养的)”“我们是一个专业的轮胎店,我们的员工都受过严格的轮胎相关内容的培训,在轮胎方面我们会更加专业”沟通话术---顾客提出反对意见回应“作为一个轮胎专业店,我们的设备都是最先进的,而且我们的技师都会根据的实际情况,帮你做专业的调整”“对的,但是四轮定位的偏差是有很多原因造成的,所以也非常可能在这段时间内发生偏差,所以我建议你做个健康检查”“事实上已经开始偏磨，只是还没到一定时间，你无法用眼直接看出，建议你先做个四轮定位检测”检测两边花纹深度都是差不多，为什么还要做四轮定位检测？但是你不是6个月前刚帮我做过吗？我到4S店去做我平时去定点的维修店我马上要把我的车卖了•“根据你的描述：在行驶过程中方向盘会发生抖动，同时我们查看了你的行驶里程也已经大于2万公里”开始销售•事实上车辆长时间在不同路面行驶及轮胎受外力冲击造成轮毂微弱变形，底盘数据会失准，所以需要定期做动平衡•动平衡可以有效改善吃胎、方向盘抖动现象，提高驾驶的稳定性及舒适性•当你的车辆每行驶1-1.5万公里需做一次动平衡•同时我们使用最先进的动平衡设备，能够精准放置平衡块；销售建议•为了保证车辆的操控性能，我们建议您做一下动平衡，我们的检测是免费的，只有当需要调整时才收取费用，而且这个价格比较实惠；销售推荐（好处/隐患）“我建议你做一下车轮的动平衡,这样可以提高车辆的稳定性及驾驶舒适性，