客户关系管理_课程简介_

王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院2002009/29/2－－55BeijingBeijing客户关系管理客户关系管理CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagement课程简介课程简介王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院课程简介：•本课程是中科院研究生院计算与通信工程学院专业选修课程之一。•课程属性：专业选修课•学时/学分：40/2•预修课程：企业管理、软件工程及IT实务工作经验教师简介：王广宇•中国科学院研究生院计算与通信工程学院兼职教授•现任英诺科技总裁，先后就职于政府、金融机构和高科技企业•曾参与国家“十五”、“十一五”规划相关主题咨询报告等课题研究，出版《客户关系管理》、《知识管理》、《金融病毒》等10余部专著，发表学术论文百余篇，获多个学术奖项•研究领域为新态企业管理、金融工程、信息化及创新等课程与教师课程与教师王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院内容简介内容简介客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是Internet时代全新突破的企业管理理念、创造性的企业运营模式、集成的应用系统和解决方案。CRM将帮助企业深入挖掘客户资源、及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能，为企业全面开展电子商务提供基础动力。本课程从“理论”、“运营”、“技术”和“行业”四个主要维度出发，对客户关系管理进行了全方位的剖析。本课程以丰富的案例研究为特色，从CRM的基本原理和相关知识体系入手，系统地介绍了客户关系管理的思想、理念、应用体系及功能组件，研究Internet时代企业实施CRM解决方案的基本内涵，介绍了CRM与客户营销、企业管理和软件集成等的相互关系，讨论了各种CRM软件及在各行业应用中的问题、难点和关键因素。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院完成本课程后，学生应能够：•理解客户关系的完整定义和基础架构；掌握CRM实施应用的基本原理和相关知识体系；•理解CRM与企业管理、营销和技术应用的关联和互动，理解以客户为中心推进企业信息化的重要性；理解CRM与呼叫中心、（CallCenter）、数据仓库（DataWarehouse）、决策支持系统（DSS）的相互关系及集成应用；•理解CRM与ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）等企业应用系统的整合和集成方法；理解主流的CRM软件架构和开发背景，以及企业在选择CRM解决方案时需要考虑的原则、方法和关键点；•了解CRM在金融、电信、IT等行业的基本应用情况。教学目的教学目的王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院课程安排：课程安排：第一讲企业运营变革的客户战略（CustomerStrategy）1.1网络经济：引发客户为中心的变革1.2企业运营机制亟待变革1.3重塑商业模式1.4树立重点向外的企业战略1.5案例研究：CapitalOne，Disney王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第二讲企业信息化的客户导向（InformationalandCustomer-leading）2.1网络时代（NetworkTime）与企业信息化概述2.2电子商务（ElectronicBusiness）与企业全面信息化2.3“准电子商务”时代的企业“e化”2.4遵循客户导向的e化革新2.5案例研究：美国航空、Excite课程安排：课程安排：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第三讲CRM基础：客户营销与客户关系（CustomerMarketingandRelationship）3.1、客户资源研究3.2、客户关系营销（RelationshipMarketing）3.3、客户定位与细分（OrientationandSegment）3.4、客户触点与维护（ContactandCare）3.5、客户满意度与忠诚度（SatisfactionandLoyalty）3.6、案例研究：施乐(Xerox)、麦当劳(McDonalds)课程安排：课程安排：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第四讲CRM定义：理念、模式和方法（DefinitionandFrameofCRM）4.1、客户关系管理的定义（Definition）4.2、客户关系管理的基础架构（BasalFrame）4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（ApplicationSystem）4.4、客户关系管理价值研究（ValueResearch）4.5、案例研究：联邦快递（FedEx）课程安排：课程安排：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第五讲CRM与核心竞争力及文化建设（Enterprise’sCore－competenceandCultureConstruction）5.1、企业核心竞争力研究5.2、CRM如何打造企业的核心竞争力5.3、为什么要树立客户导向的企业文化5.4、CRM如何改进企业文化5.5、案例研究：美洲银行、本田与佳能、荣生制药课程安排：课程安排：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第六讲CRM与组织重整（CRMandOrganizationRedesign）6.1、企业组织重整研究6.2、CRM如何推动企业组织重整6.3、案例研究：思科（Cisco）课程安排：课程安排：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第七讲CRM与业务流程再造（CRMandBusinessprocessReengineering）7.1、业务流程再造研究7.2、CRM的营销自动化7.3、CRM的销售自动化7.4、CRM的客户服务与支持7.5、案例研究：太平洋保险（CPIC）、海尔（Haier）课程安排：课程安排：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第八讲CRM软件系统与应用（CRMSoftwareandapplicationsystem）8.1、CRM软件系统概述8.2、CRM系统之呼叫中心（CallCenter）8.3、CRM系统之数据仓库（Datawarehouse）8.4、CRM系统之商业智能（BI）8.5、CRM系统之无线应用（WA）8.6、案例研究：花旗银行、银河证券、南非OM保险、东京三菱银行课程安排：课程安排：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第九讲CRM与企业级管理系统的整合（CRMandtotalsolutions）9.1、CRM与企业资源规划（ERP）9.2、CRM与供应链管理（SCM）9.3、CRM与应用服务外包（ASP）9.4、案例研究：Mayekawa、Monsanto课程安排：课程安排：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第十讲CRM实施方法（CRMApplicationMethodology）10.1、CRM实施的难点10.2、CRM实施规则：1+5循环10.3、CRM系统实施的八个步骤10.4、CRM实施的关键10.5、案例研究：StateFarm保险、鹏华基金课程安排：课程安排：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院教材和主要参考资料：教材和主要参考资料：教材：《客户关系管理方法论》王广宇著清华大学出版社2004/9参考书：《客户关系管理——加速利润和优势提升》美史威福特著、杨东龙译中国经济出版社2001《IBM方法：卓越的客户关系营销》美布赖恩·弗斯莫林·斯杜恩著华夏出版社2003参考资料：选用反映CRM主流研究成果、最新应用和技术发展文献。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院考核方法考核方法课堂讨论及考勤：40%包括考勤和课堂发言两部分不定期抽查考勤课程结业论文：60%课程结束前，交独立的作业论文可从教师布置题目中自选，或自拟题目格式参照论文要求，字数建议在2000-4000字之间请予结课2周内交到学院办公室王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院讨论题目讨论题目讨论安排在最后一次课程中，可代表个人或小组（每组6-8人）发言各讨论小组自选讨论主题，如分析CRM在特定行业的应用案例、经验及教训小组须公开演示并发言15分钟，提问及讨论5分钟小组须提交完整的PPT文档王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院结业论文题目结业论文题目1.传统企业以客户为中心的创新策略2.国内电子商务发展历程中，客户导向案例及研究3.客户满意度在不同行业的指标选择及测量设计4.客户关系管理的文献检索、综述及定义研究5.客户导向文化及企业软管理实践6.CRM应用过程中如何提供有效的组织保障？7.CRM与企业业务流程的结合及应用8.CRM系统实施方法创新9.CRM系统在特定行业应用的功能设计10.CRM系统与企业级管理系统的整合☆☆可不限于以上题可不限于以上题目，结合课程内容目，结合课程内容或个人的兴趣点自或个人的兴趣点自拟结业论文的主题。拟结业论文的主题。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院Email:Email:guangyuw@[e-mail]谢谢！谢谢！