泰康人寿广州分公司客户服务中心系统解决方案

泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书第1页共9页泰康人寿保险股份有限公司广州分公司客户服务中心系统解决方案2000年7月泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书第2页共9页目录第1章前言.................................................................................................................3第2章系统方案.........................................................................................................52.1系统结构.............................................................................................................52.2系统的功能.........................................................................................................52.3系统硬件配置.....................................................................................................62.4系统软件平台.....................................................................................................6第3章系统平台的发展方向.....................................................................................73.1系统扩容.............................................................................................................73.2系统的发展.........................................................................................................8第4章系统报价.........................................................................................................9泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书第3页共9页第1章前言提起CALLCENTER，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的客户服务中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的CALLCENTER每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪CALLCENTER将成为全球商业竞争和发展的热点。在我国，CALLCENTER的建立可以说刚刚起步，我国最先建立CALLCENTER的是电信部门、民航部门，如114、117、121、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立CALLCENTER，随着CTI技术逐渐深入人心，CALLCENTER的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的CALLCENTER，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，CALLCENTER是一个经济效益和社会效益的新的增长点。CALLCENTER的作用具体可归纳为：1．随着消费者投诉举报中心如66666热线的成立，消费者权益越来越受重视，而CALLCENTER确实能提高企业服务质量，让客户满意，使得客户量和业务收入不断增加，并形成良性循环；2．降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，减少中间环节；3．改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；4．宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；5．随着中国加入WTO的步伐越来越近，CALLCENTER能帮助企业充分利用现有的人力、物力及客户资源作为自身发展方向及业务决策的依据。随着保险公司业务的不断发展及计算机技术在保险业的不断深入，各保险公司为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，都在不同程度上开发和使用了能够经营及管理保险业务的计算机系统，包括软件、硬件、网络等。计算机系统在保险业中的应用，基本上是业务类、辅助服务类、通讯类等，这些应用大都需要人员配合(即由人来操作)。而由于计算机安全问题及其它原因，目前能够直接全自动处理保险业业务的计算机系统仍然没有哪家公司开发出来或已经使用。随着我国加入WTO步伐不断加快，国外保险机构进入中国市场越来越多，保险业市场的竞争日趋激烈，而他们的管理、销售、服务几乎离不开计算机系统，因此如何有效利用计算机系统将成为国内保险公司面临的一大难题。其实，保险业使用的计算机系统无非包括∶管理、业务、服务三大类型，其中管理及泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书第4页共9页业务两大类型，在各保险公司经过10多年的开发、使用、发展，已经具有一定规模。尽管这些系统目前都使用得很好，但是由于计算机技术的不断发展，这些系统本身需要得到不断改进或发展。保险业中服务类型的系统(软件)，使用最多的应该是语音自动查询系统，由于这些系统查询内容的事先定制性，决定了它们的局限性，这些系统只能回答事先准备好了的问题，做不到灵活回答客户提出的关于保险的其它问题。如果需要做到能够回答客户提出的其它问题，只能由具有一定保险知识水平的服务人员进行人工回答，而且对不同服务人员，水平有高低之分，其回答的结果不可能完全一致。CTI(计算机电话集成)技术就是在解决类似这样难题之下产生和发展的，计算机专业公司为了解决客户服务中的各种问题，利用CTI技术开发并集成了客户服务中心(CallCenter)系统，该系统被广泛应用于金融、电信、保险、旅游、航空、邮电、公共事业、政府咨询等，同样该系统也被广泛应用于大型企业的产品售后服务。CallCenter系统能够集计算机、电话、通信、数据库等技术于一体，自动或协助人工处理电话咨询、数据通信、图象传真等业务。建立一个综合服务的保险业务受理的CallCenter不仅能从公司的服务形象上得到大大改进，还能帮助管理，同时可以利用现有客户的资料信息，在CallCenter上实现电话卖保险，大大拓展公司业务。泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书第5页共9页第2章系统方案根据本公司保险业务的要求，我们建议CallCenter系统采用以下的网络架构，为多元化的电话服务中心打好基础，首先建立起CallCenter的系统平台，开设少量的人工座席，在此平台的基础上先开发一些必需的业务服务，不断的拓展业务，树立企业形象，搞好客户关系，留住现有客户的同时，不断发展壮大自己的客户群体，使用户更加满意。现介绍市场上的CallCenter系统状况：2.1系统结构系统结构图2.2系统的功能系统主要实现以下的功能。1、险种的查询与业务咨询；主要包括人寿险、健康险、意外险、少儿险四大类。2、理赔受理；3、客户投诉与建议；4、保险业务直销：利用现有的客户资源信息，及时的推销保险。泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书第6页共9页5、到期保险的续期自动通知；6、保险业务办理的导引与介绍，包括险种的选择、受益的计算等。2.3系统硬件配置1.PABX语音服务器∶(工控机主板,256MRAM,10.2GBHD,PIII550CPU)为CallCenter基本平台，具备PBX功能，30条中继线（1个E1接口）、4-5个人工座席(24座席的座席卡方便以后增加座席)；2.SQL服务器∶(128MRAM,10.2GBHD,PII以上CPU)用于存放和管理整个CallCenter平台的系统数据，该服务器可以设为虚拟服务器。3.WEB服务器∶(128MRAM,10.2GBHD,PII以上CPU)用于管理整个应用系统模块间的协调、调度等，5个座席系统也是由WEB服务器调度运行。4.人工座席终端（4-5台）∶(64MRAM,8.4GBHD,PII以上CPU)为普通PC机，主要运行座席系统及CallCenter中有关监控的模块。5.管理终端（1台）∶(64MRAM,8.4GBHD,PII以上CPU)为普通PC机，主要运行CallCenter系统中有关管理的模块，包括参数设置、ACD规则设定等。2.4系统软件平台1.所有服务器都基于WindowNT系统平台；2.数据库基于MSSQL7.0系统；3.座席终端、管理终端基于Windows95/98系统。泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书第7页共9页第3章系统平台的发展方向由于CallCenter系统平台为极具模块化的结构，可以由最基本的CallCenter功能，一步一步地搭积成功能完善的CallCenter系统。CallCenter系统的基本结构，包含有∶自动派线系统(ACD)、自动语音系统(IVRS)、实时录音系统(RDVL)、座席系统(目前可以只设4-5个座席)等，同时该系统已配备有CallCenter的基本系统平台，包括语音服务器、SQL服务器、WEB服务器。在以上的CallCenter配置的基础上，用户可以根据需要作如下扩容或功能升级∶1.将人工座席扩容到72座席，需增加座席卡及E1卡，升级系统软件，同时需要开发供座席值班人员使用的业务查询专用系统；2.利用IVRS系统，用户可以增加其它语音自动服务，如理赔查询、保险业务查询、保期查询等。3.利用现有的系统平台，可以开发“客户自动通知系统”，该系统可以根据每个客户的保期，决定是否需要通知客户继续投保等其它业务。4.可以实现公司24小时服务功能。总之，如果用户需要，可以利用现有的CallCenter平台做很多事情，这里就不必一一例举了。3.1系统扩容90路中继，72座席超过60路中继后，为了减低话路系统的负荷，PABX，WEB服务器及数据库服务器须由独立硬件负责。泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书第8页共9页每台PBX的容量为90路中继＋72座席，中继数量可以是30、60、90，以30为单位扩容，座席数量可以是8、16、24、32、40、48、……72，以8为单位递增，一般为配合中继的扩容数量座席常以24为单位递增。扩容只需增加中继卡与座席卡后购买相应数目的软件许可证。3.2系统的发展1、系统的功能可以不断的扩展，有许多可供选择的功能，如：FOD、Email等功能；2、业务可以实现多元化，可以新增新业务的服务；3、可以发展其他业务功能；4、提供后续技术跟进工作；HUB人工座席终端人工座席终端管理员终端E1PABXWEB服务器数据库服务器泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书第9页共9页第4章系统报价1、PABX语音服务器xx万元内容：双电源、4风扇、20插槽的双层大机箱(IPC-622工控机箱)PⅢ550CPU/256M/20.5G/Sony48X(PCA-6176工控主板)D/300SC-E130线数字中继语音处理卡MSI/240SC(24座席卡)SA/24024线模拟电话接线盒10/100M自适应网卡MSI/PM环流供应器2、CallCenter系统软件xx万元内容：IVRS语音流程