公交培训课件服务礼仪培训1

第一部分：礼仪的相关概念第二部分：礼仪的功能第三部分：礼仪的分类第四部分：服务礼仪的重要性第五部分：服务礼仪的作用第六部分：服务礼仪的表现形式目录礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，以建立和谐关系为目的各种符合礼仪的精神及要求的行为准则或规范的总和。第一部分：礼仪的相关概念人际交往的通行证1、什么是礼仪？礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，以建立和谐关系为目的各种符合礼仪的精神及要求的行为准则或规范的总和。第一部分：礼仪的相关概念人际交往的通行证1、什么是礼仪？第一部分：礼仪的相关概念2、礼仪的基本原则？宽容沟通自律适度从俗敬人遵守平等真诚互动礼仪原则第一部分：礼仪的相关概念3、礼仪的基本原则详解？既要严于律己，更要宽以待人宽容不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格敬人自我要求、约束、控制、对照、反省、检点自律交际应酬中必须自觉、自愿的遵守礼仪遵守应用礼仪注意把握分寸，认真得体适度运用礼仪务必诚信无欺，言行一致，表里如一真诚坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致从俗对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇平等利用人际交往活动了解交往对象并相互了解沟通交往中应主动进行换位思考，善解人意，善于体谅交往对象互动第二部分：礼仪的功能1、沟通功能•人们社会交往中双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交往容易成功2、协调功能•社会交往时只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，从而缓和和避免不必要的冲突和障碍。3、维护功能•礼仪是社会文明发展程度的反映和标志，同时也对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪得越多，社会便会越和谐稳定。4、教育功能•礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。第三部分：礼仪的分类第四部分：服务礼仪的重要性•有助于提高我们自身的个人素质•有助于更好地对客户表示尊重•有助于提升服务水平与服务质量•有助于塑造并维护企业的形象•有助于使企业创作出更好的社会效益第五部分：服务礼仪的作用促进人们相互沟通与尊重规范、约束人们行为倡导、教育人们遵守道德习俗凝聚、协调第六部分：服务礼仪的表现形式1、站姿肃立：身体直立，双手置于大腿外侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字行。直立：身体直立，双手置于腹部。第六部分：服务礼仪的表现形式1、站姿女性将右手搭握在左手四指，两脚成“V”字形；男性右手握住左手腕，两脚可平行分开，略窄于肩宽。第六部分：服务礼仪的表现形式1、站姿服务中禁止的站姿：①在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠。②不得伸懒腰，驼背，耸肩，双腿弯曲或不停地颤抖。③双手不可放在衣兜内或插在腰间。④禁止双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。第六部分：服务礼仪的表现形式2、坐姿入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。第六部分：服务礼仪的表现形式2、坐姿双膝自然并拢，双腿正放或侧方，双腿并拢或交叠（男士坐时可略分开）。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。第六部分：服务礼仪的表现形式2、坐姿服务区内不良坐姿：①坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。②两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。③不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。④不可以翘二郎腿。⑤腿脚不可不停地抖动。⑥坐下后不应随意挪动椅子。⑦与人交谈时，勿将上身向前倾或以手支撑着下巴。⑧落座后应该安静，不可一会向东一会向西，给人一种不安分的感觉。⑨端坐时间过长感觉疲劳时，可换为侧坐，但不可左摇右晃。⑩入座时要轻柔和缓，不可猛起猛坐，弄的椅子乱响。第六部分：服务礼仪的表现形式3、步态双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30°—35°为宜，双肩不要过于僵硬。上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍向前倾。注意步位。两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。第六部分：服务礼仪的表现形式4、表情感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）第六部分：服务礼仪的表现形式5、目光目光要坦然、亲切、和蔼、有神的在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或者游移不定。。在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈过程的50％—70％。注视位置在对方唇心到双眼之间的三角区域第六部分：服务礼仪的表现形式6、笑容表情自然和悦区分场合对象适度得体，落落大方第六部分：服务礼仪的表现形式7、手势为某人指示方向，应该掌心向下，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。第六部分：服务礼仪的表现形式8、递物接物递物递交文件。工作中有文件需要上级过目或是签字时，应该用双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方。在服务中，服务人员应该把客人所需的物品双手递到其手中，并且关照：“请您拿好”。不可以随便把物品扔给对方。递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。接物接受他人递过的物品时，同样应该面带微笑，恭恭敬敬的用双手去接，同时点头示意或道谢。提问时间