电子商务网站-用户体验运营分析解决方案(Musingtec)

电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书2目录1用户面临挑战.........................................................................................................32方案概述.................................................................................................................42.1安全运维......................................................................................................42.2运营分析......................................................................................................63客户收益.................................................................................................................94成功案例...............................................................................................................105方案优势...............................................................................................................116系统运行环境.......................................................................................................11电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书31用户面临挑战随着电子商务网站从普及到不断的发展壮大，个人或者企业通过电子商务网站实现的交易量逐年增长，电子商务网站的重要性已经不言而喻了。从电子商务网站的运营管理人员的角度来分析，管理人员不仅仅需要一款能够分析网站自身的健康状况的管理软件，高层的业务管理人员更需要一套管理软件来针对访问网站的人群进行分析的管理软件，通过解答访问人员在何地？何时？何种目的？以及访问人员访问本网站的满意度孰高孰低？来进一步优化和改进企业的电子商务网站更能够帮助企业提高电子商务网站的收入，不仅仅让IT担当成本中心的角色，更要求IT担当利润中心的角色，这也是本解决方案的目的所在。本解决方案的目的在于帮助电子商务网站运营者更加全面的了解客户的需求和感受，针对这一需求，可以将电子商务网站的客户行为数据分阶段进行抓取、过滤及分析：1.售前阶段：了解谁来自哪里?谁关心什么?都做了哪些动作?他们是如何与产品、价格、服务和品牌互动的?哪些是热点或冷点?2.销售阶段过程分析：体验到什么挫折(ie.困难或错误)?3.售后阶段满意度分析：交易漏斗管理与业务流程如何优化?访客满意度趋势?哪些业务造成系统瓶颈?促销计划过程评估?以上目标通过部署，监测访问流量，分析并提供多维度细颗粒度的量化监控数据，展现丰富数据挖掘功能,提供技术和业务视图的展现，验证在公网环境中，对区域、运营商商访问满意度的运用。IntranetsValueChainExtranetsDatabasesCustomersTransactionsInternetNetworksLegacySystemsandApplicationsSuppliers&PartnersHeterogeneousPlatformsMobileDevices电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书42方案概述针对电子商务网站运营管理分析的特点，IBMITCAMforTranscation产品真正实现了面向业务和交易的监控管理，以下是ITCAMforTransactions针对应用交易的响应时间监控的相关模块：1.ITCAMforResponseTime2.ITCAMforISM3.ITCAMforTransactionTracking我们根据IBM最佳客户体验管理实践方法和已经积累的丰富的项目经验，总结出客户体验管理的关键维度，包括安全运维和运用分析两部分。也就是说，如果能够整体并准确把握电子商务网站的客户体验，则需要从这两方面来着手建设，通过服务商对ITCAM的集成开发和实施后，能够达到针对安全运维和业务运营提供如下数据分析：2.1安全运维业务响应时间分析业务平均响应时间的定义是：某地理位置（31个省分）某种接入方式（电信、联通、移动、铁通、其他）发起的对于某个业务服务（如：购物、购票、订酒店、商务采购等）的请求的响应时间的算术平均值，从下图我们可以清晰的分析出交易高峰期和空闲期用户端的感知时间是不同的：电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书5服务请求量和访问失败分析业务服务请求数的定义是：统计周期内，某地理位置（31个省分）某种接入方式（电信、联通、移动、铁通、其他）发起的对于某个业务服务（如：购物、购票、购卡、订酒店、商务采购等）的请求总数：请求总数总包括成功请求数、慢速请求数和失败请求数，我们不仅仅需要关注这三个维度的请求数量，也要关注其占总请求数的占比，即成功百分比、慢速百分比和失败百分比。对于失败原因分析，响应代码分析是指在统计周期内，某地理位置（31个省分）某种接入方式（电信、联通、移动、铁通、其他）发起的对于某个业务服务（如：购物、购票、购卡、订酒店、商务采购等）的发现404、405、500等常见Web错误的统计和分析：电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书6用户满意度分析针对不同的业务情况，我们可以通过追踪不同交易的用户响应时间，分析出那些交易的用户满意度高，而那些交易的部分用户满意度较低：2.2运营分析热点页面、产品分析网页热点图，是指在获取访客鼠标点击时产生座标数据的情况下，对数据进行分析，形成有鼠标座标数据绘制成的热点分布图，网页中点击量比较高的区域热点分布比较集中，非常形象的把网站中热点展现出来，统计周期为：半个月、一个月和三个月电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书7热点页面、产品分析是电子商务网站运营分析的基础且关键内容。所谓热点页面和产品，是指在一段时间内点击率最高的页面。这在一定程度上可以了解最终客户对哪些产品比较感兴趣或者没兴趣。根据这些信息，我们可以调整产品宣传策略，作为市场工作的参考数据。客户弹出和转化率分析（业务漏斗）评估门户业务效率的最重要指标，就是业务流程漏斗的效率，也就是访客转换率；也就是用户在完成一个既定的业务操作过程中，是否走完了关键流程，有多少人在中途退出了？都是哪些用户？他们在哪里退出的？有多少比例退出了？用户做了多少次？花费了多少时间？从而业务部门可以依据交易漏斗来分析，是否要调整漏斗的深度和增加促销信息等。客户弹出率和转化率是衡量电子商务网站成功的重要标志，用户可以定期了解这两个关键指标，形成关键业务漏斗。分析弹出的原因，是因为不符合用户的操作行为喜欢，导致客户体验不好还是客户对产品的某些敏感信息比较排斥。这些数据可以作为电商网站运营分析的重要参考数据。电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书8客户来源和运营商统计实时地分析了解门户用户的来源地是一个重要的业务指标。可以分析用户规模、流量、哪里用户离网多，并能够横向对比不同时间的相同内容，也会发现业务可以提升的地方。运营商分析是指最终客户都在使用哪些运营商的网络访问电子渠道网站。通过客户分布和运营商分析，我们可以得知哪些地区的客户的访问是比较慢或者出现问题最多的。这些客户都在使用哪些运营商的网络，客户体验的下降是电商网站自身的问题还是其他运营商的问题。同时，客户分布和运营商分析可以结合安全运维的监控数据，如电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书9响应时间、错误定位和分析，则可以得知客户体验下降的根本原因(rootcause)。客户浏览器类型统计客户浏览器类型统计是指对客户访问电商网站所使用的浏览器类型的统计。用户都使用哪些浏览器，通过了解不同浏览器版本，从而了解应用控件对浏览器版本要求的匹配程度，避免客户端问题的发生。搜索引擎来路分析搜索引擎来路分析是指客户通过哪些搜索引擎如google、baidu等重定向到了电商网站。其目的是通过了解客户对搜索引擎使用的偏好提高在相关搜索网站的排名，从而让客户能在更加明显的位置看到电商网站的访问链接。对于搜索引擎关键字段，Tivoli可以截获搜索关键字，针对不同的关键字进行分类统计分析。3客户收益从应用监控角度，展现应用交易性能的整体性能，并对应用交易性能数据进行系统分析具体哪些用户能够访问了何种应用及交易；对用户访问应用的响应时长中网络时长、服务端时长、客户端时长进行细分；整个交易流程中的哪一个子交易/子过程发生了可用性/性能异常，发出故障告警。对电商网站的用户群体进行分析访问用户地域划分分析，针对满意度低的区域进行有针对性的促销活动或者改造网电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书10络；用户使用浏览器的分析，并针对使用量高的浏览器进行支持；用户是通过何种搜索引擎搜索到电商网站的，然后又针对性的提高某些搜索引擎的优化；分析用户使用何种运营商接入网络的，继而针对不同运营商的网络访问满意度进行优化。当确定的问题被隔离/定位/后，开发测试人员对该问题进行深入分析有针对性的在开发环境测试环境重现问题；对发生问题时记录的上下文信息从应用开发角度进行分析；打通生产和开发测试环节，并用通用的工具评估应用性能。4成功案例中国联通公司利用IBM客户感知方案，了解联通电子渠道中心等运营系统的客户感知；预知系统面临问题，提供系统运营分析数据，为系统的市场运营提供客观数据；同时帮助后台运维人员更加清晰的了解系统问题的根源，更加及时快速的解决营运系统的问题。交通银行交通银行使用了ITCAM全套产品系列，包括应用监控和资源监控，应用监控最早起步在2006年，从WAS中间件的交易监控开始做起，而后，逐步每年扩充新的应用系统，和底层IT基础设施。经过4年的改造，ITCAM的应用监控覆盖了全面的交通银行的系统，应用监控的方法也逐渐得到全面的使用。民航信息中心民航信息中心是一个高度对WebSphere依赖的IT环境，中国航信公司J2EE平台自主开发“分销代理人网上订票”及“电子客票行程单”等系统。新系统上线几个月后,由于使用量激增,导致系统在访问高峰期对用户的响应时间过长，并且当用户数达到一定数目后，整个系统就被挂起„„等诸多问题。通过ITCAM综合的应用监控解决方案，这些问题都被逐一找到根源并修复。在接下来的时间里，系统的稳定性和性能得到提高。电子商务网站用户体验运营分析解决方案白皮书115方案优势ITCAM在应用监控方案在行业内的广泛的应用，主要优势有：经受大型客户的多年考验。交通银行从2006年开始基于ITCAM做应用监控，已经做到第四期。说明我们的产品和方案能经受住时间的考验，交通银行也是全国做应用监控最早，也成熟的客户之一。方案覆盖面广。应用监控所涉及的方面很多，需要产品对企业的应用中间件支持面完善，才能得以有效的使用，ITCAM从模拟回放，真实交易捕捉，端到端跟踪，深度分析，都能有效的覆盖客户应用的各个层面。交易跟踪独特优势。端到端的交易跟踪具备一定的技术门槛，ITCAM的交易追踪模块，在这一领域处于业界的领先位置。J2EE深入诊断。J2EE的深入诊断能力，IBM也保持这业界的领先地位，也是最早获