5-2第三章-物流产品

第二部分物流客户服务目标第三章物流产品物流决策的三角形客户服务目标运输战略：•运输方式•运输路线/时刻•运输批量/合并运输库存战略：•库存水平•库存分布•控制方法选址战略：•设施的数量、规模和位置•指定各存储点的供货点•将需求分派给各存储点或供货点•自营仓储/公共仓储物流决策的三角形客户服务目标运输战略：•运输方式•运输路线/时刻•运输批量/合并运输库存战略：•库存水平•库存分布•控制方法选址战略：•设施的数量、规模和位置•指定各存储点的供货点•将需求分派给各存储点或供货点•自营仓储/公共仓储定义物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性。产品特性可以通过塑造、再塑造来更好地定位市场，创造比较优势，赢得客户青睐。因为物流渠道内流动的是产品，所以产品才是物流系统设计的核心。物流系统设计中将产品的基本衡量尺度(以产品特征、包装和价格为代表)视做客户服务要素加以研究的重要原因。物流产品的性质产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。产品的实体部分和无形部分共同构成企业提供的所谓总产品。实体部分由诸如重量、体积、形状和外形、性能、耐用性等特征组成无形部分则可能是产品的售后服务、企业信誉、为提供准确及时的信息(如运输货物跟踪)而与客户进行的交流、满足客户个性化要求的灵活性、以及回收产品以更正错误等等产品分类消费品(ConsumerProducts)—直接供应最终消费者的产品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消费者购买频繁、直接，很少进行比较选择的产品或服务。——百事可乐公司和可口可乐公司认为他们销售的软饮料是便利品。因此，其中一种分拨渠道就是在任何地点，只要有少数人聚集就安放自动售货机，向普通公众销售产品。选购品(ShoppingProducts)是指那些消费者愿意寻找并进行比较的商品：逛许多地方；比较价格、质量和性能；慎重考虑后才进行购买。——时装、汽车、家具和医疗服务特殊产品(SpecialtyProducts)是那些购买者愿意花费大量精力，愿意等相当长时间去购买的产品。——客户服务水平也不如便利品和选购品那么高。实物分拨成本是各类产品中最低的工业品(IndustrialProducts)因为一般是由供应商寻找买主，所以根据购买模式做出的分类对此并不合适。工业品的买主似乎对不同类别产品的不同服务水平不感兴趣产品生命周期(TheProductLifeCycle)导入期—因为产品还没有被广泛接受，所以销量并不大。通常，实物分拨战略是谨慎的，库存限制在相对少的地点，产品现货供应比率有限增长期—销售量可能会迅速增长。实物分拨的计划工作在这一阶段尤其困难，通常没有销售的历史记录来帮助确定存储点的库存水平或者决定该使用几个存储点。在这一扩张阶段，分拨管理常常在管理人员的判断和控制下进行。成熟期—可以纳入现有类似产品的分拨模式中。此时，产品分拨渠道最广。在整个市场范围内，会用到很多存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。衰退期—存储点将减少，产品库存将下降，存放地点将更加集中80—20曲线(the80—20Curve)销售额在前20％的产品被称为A类产品，其次30％的产品为B类产品，其余的是C类产品。A类产品可能在地理分布上非常广，要通过多个仓库进行分拨，现货供应比率很高而C类产品则只通过一个中心存储点(如工厂)进行分拨，总库存水平比A类产品要低B类产品的分拨战略则居其中，只使用少数几个地区性仓库按不同的现货供应比率管理各类产品某化工企业14种产品的ABC分类产品编号产品按销售额排序①月销售额（千美元）占总金额的累计百分比②占产品种类总数的累计百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0建议使用如下的关系式Y=(1)AXAX(3-1)式中Y——累积销售比例；X——累积产品比例：A——待定系数。变换式(3—1)可得到系数A为A=(1)XYYX(3-2)式中Y和X的关系已知。例如，如果25％的产品完成70％的销售额，那么根据式(3-2)得:A=0.25(10.7)0.70.25=0.667式(3-1)可用来决定累计产品种类比例和累计销售比例之间的不同关系。产品编号序号累积产品比例，x累积销售额，y预计产品销售额周转率平均库存投资D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.00002500030923612500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143假设产品的年销售额预计为2.5万，求库存投资产品特征重量—体积比(Weight-BulkRatio)———密度大的产品，即重量—体积比高的产品，运输、仓储成本偏低。搬运成本和库容占用成本，以重量计算价值—重量比(Value-WeightRatio)存储成本尤其易受产品价值的影响价值—重量比低的产品(如煤炭、铁矿石、铝土和沙子)仓储成本很低，但运输成本占销售价格的百分比较高由于库存持有成本是按产品价值的一定比率计算的，而库存持有成本是存储成本中的重要因素，所以产品价值低意味着存储成本低。而运输成本则刚好相反，是与重量挂钩的。可替代性(Substitutability)物流管理人员无法控制产品的可替代性，而他又不得不为可替代性不同的产品制定分拨计划可替代性高通常意味着客户选择竞争性品牌的可能性较大，因而会导致供应商失销。物流管理人员通常通过运输服务的选择、仓储服务的选择或两者兼用，来解决销售损失的问题。风险特征(RiskCharacteristics)产品的风险特征指产品的易腐性、易燃性、贬值、爆炸的可能性和易于被盗等方面的特征。如果产品在上述一个或多个方面表现出高风险特征，就会对分拨系统有一定的限制性要求，产品运输成本和仓储成本的绝对值及其占销售价格的百分比就会很高—钢笔、手表或香烟一类的产品被盗的可能性很大，所以在搬运和运输过程中就需要特别小心。这些产品需要在室内仓库设置带围栏或带锁的特殊库区来进行处理。产品包装便于仓储和搬运作业更好地利用运输设备保护产品产品促销改变产品密度方便产品的使用为客户提供再利用价值包装调整了产品的一系列特征。保护性包装增加了包装费用，降低了运输和仓储的费率，减少了破损索赔。在包装设计时考虑物流需要对销售部门实现其目标非常重要。控制产品密度则是产品成功的关键小结了解产品在经济环境中的特性—分类、生命周期、80-20曲线和一系列产品特征。产品特征主要指产品的某些物理属性和经济属性，这些属性在很大程度影响着物流系统设计。包装可以改变产品的特征，从而改变其对物流系统的要求。因为客户在地理上是分散的，而成本也会随地理位置变化，因此需要关心产品定价中某些方面的问题。21第四章物流/供应链客户服务一、客户服务的定义二、订单周期三、物流/供应链客户服务的重要性四、应急服务22一、定义客户服务任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合。物流角度：客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。为客户创造时间和空间价值。物流系统设计确定了提供的客户服务水平。影响企业市场份额和物流总成本以及盈利能力。客户服务：指发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。物流客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。不仅重视赢得新用户，还注重老客户。开发新客户比留住老客户的成本平均高约６倍。案例：沃尔玛笑脸迎顾客“太阳下山”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出要求，也必须在太阳下山之前满足顾客；“十英尺态度”是指，当顾客走进员工10英尺的范围内时，员工就必须主动地询问顾客有什么要求，而且说话时必须注视顾客的眼睛。客户服务的因素全国实物分拨管理协会曾进行过一项关于客户服务的广泛调查，该调查根据供应商和客户之间的交易发生的时间确定客户服务的构成因素，这些因素被分为交易前、交易中、交易后。交易前：为好的客户服务营造氛围交易中：直接导致产品送达客户手中的因素交易后：产品售出之后，单必须在交易前和交易阶段做好计划。25客户服务的构成因素客户服务要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素1．客户服务政策书面指南2．提交服务指南给顾客3．组织结构4．系统柔性5．管理技术服务1．缺货水平2．订货信息3．订货周期4．特殊运输处理5．转运6．系统准确性7．订货的便利性8．商品的可替代性1．安装、质量保证2．修理和配件3．商品跟踪4．客户投诉、索赔和退货5．商品的暂时替补客户服务因素的相对重要性斯特林和兰伯特对办公系统、家具行业和塑料行业进行深入调查，判断出代表产品、价格、促销和实物分拨的诸多变量（分别为99个和112个），得出如下结论：对办公系统和家具行业来说，经销商、最终用户和建筑设计公司评出的16个最重要因素中，至少有一般是物流/客户服务方面的变量；塑料行业中，评出的18个最重要变量中有9个与物流相关。27客户服务因素的相对重要性产品种类主要资本品次要资本品原材料零部件补给品现货供应能力２１３３１提前期３３２２３交货时间稳定性１２１１２订单处理信息４５５５５保护性包装６６６６６处理运输问题时的合作５４４４４杰克逊等对25家企业的254个采购人员进行调查。补给品：不会成为最终产品的一部分，但用于支持生产活动。美国客户服务因素分析市场抽样调查结果28二、订货周期定义：订货周期是指从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。订单周期包括客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。包括订单传输时间、订单处理时间、配货时间、存货获取时间、生产时间和送货时间。29图示订货周期客户零售点客户订单传输送货仓库订单处理和配货保留订单的传输工厂订单处理，工厂仓库配货中无货时生产特快送货30图示订货周期订单传输1，订单合并2，订单传送到仓库订单处理和配货1.填制提单2.信用结算3.仓库配货额外时间补充存货缺货时需要从工厂补货交付时间1.从仓库运输2.从工厂运输3.客户办理运输时间订单总周期31订货周期的调整一般地，我们假定订货周期各因素在运作中不受条件限制。但有时客户服务政策会改变这种正常的订货模式。某些政策与订单处理的先后次序、订货条件和订货规模等限制条件有关。321、订单处理先后次序：个别客户的订货周期可能与企业标准订货周期相去甚远。这与企业处理订单的先后次序有关。如果出现订单积压，就得区别客户。资料：一家中型造纸厂：一旦出现订单积压，会倾向于首先处理最小、简单的订单。大客户的订单周期被延长了。2、订货条件：所订货物出现破损或无法使用影响订货周期。因此要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准流程。3、订货限制条件：如最小订货批量、预先规定订购时间表、规范填制表单，有助于在产品分拨中实现成本节约。也可能影响订货