美发店标准化管理手册-员工层(员工层)2

12美发店标准化管理手册-员工手册总顾问·史小朋总编辑·木一副主编·孟虎平面设计·孙彬开本·32印张·1修订·2011年2月第1次修订法律顾问·程伟律师性质·美协会特许联盟店管理体系，禁止传播。编著·本手册图文与版型设计非经书面授权不得使用。《美发店标准化管理手册》是将复杂的美发店运营简化为实际有效的标准化管理手册。它是目前最实战的一项管理，店长可以通过翻阅员工每天交上来的管理手册，就能很清楚地了解到整个店中每个发型师，他们不同的营业项目金额与客量的分布状况、每个月固定客与不固定客的互动比例关系。上班前员工自行填下当天的工作表格，下班前请员工填写好完成情况、总结、存在问题以及解决办法后将本册上交至店长。34第一章、美发店标准化管理手册一、作息时间：公司营业时间为：9:00—23:00早班9:00—21:00晚班13:00—23:00二、福利制度：1）所有员工星期一休息一天，凡在公司工作满一年者，可享受7天年假，具体时间由公司安排。（附年假申请清单）；2）所有美发部员工每月可享受成本价为60元的美发项目；3）所有员工享有7天婚假及丧假，超过时间以事假论处；4）员工满一年以上者，遇生日可补贴生日费50元；5）员工在本公司工作，每日可享午、晚两餐；6）员工家属操作项目给予5折优惠，剪发给予每月免费一次；7）根据情况员工提成每月发放70%，剩余30%将作为第二年共同创业基金，你将占相应股份，如果不开店合同到期后全额退还。三、处罚金制度：1）设立处罚目的，是寻求一种在赏罚分明的合理公平制度；2）处罚方式：分数扣法，一分为10元；（附奖罚单）3）每位员工每年有12分免处罚分数，年底时可兑换现金。5四、考勤规定：1、全体中班员工于上班前30分钟打卡，并在上班前15分钟整理好工作现场及个人服装仪容等一切准备工作，召开15分钟的班前会议后上岗。2、未打卡或未签到者，以迟到论处。（2分）3、上班时间如因特别事故而赶不及打卡，应以电话报备，但需在规定的时间内报备（打卡前30分钟）。反之，以迟到论处。（5分）4、员工迟到半小时者，扣5分。迟到半小时以上者扣10分。5、应迟到而私自请假或不来上班的扣10分五、用餐规定：1、上班时间内，公司提供工作餐。不需要员工提前30分钟告知。2、用餐时间应以与工作不冲突为原则。3、只可能在指定区域内用餐，用餐时间为20分钟。4、用餐完毕后，务必收拾整理干净（扣2分）六、吸烟制度：1）所有员工在操作时严禁吸烟，客人在进行烫、染发程序时严禁吸烟。（5分）2）在工余时，如需吸烟必须向主管提出申请，经批准后，方可在指定的区域吸烟。（5分）3）所有设计师轮到头牌、二牌时，一律不准吸烟。如要吸烟，主6管可进行跳牌处理。4）严禁在休息室内抽烟。（5分）七、员工须知：1、在营业时间内，不得频繁走动、抽烟、打电话、大声喧哗，影响现场秩序。（10分）2、所有工作人员必须养成无归原位的良好习惯。（5分）3、员工上班前及上班时不得喝酒及吃大蒜等有异味的食品（5分）4、员工的仪容仪表整理务必在晨会之前完成。（5分）5、所有员工不得私自使用公司为客户预备的用品，包括一次性杯子，客用餐巾纸、锡子等物品。（5分）6、员工不得进入与自己无关工作区域。吧台重地严禁入。（5分）7、以团结合作的精神，同事之间不得互相攻击对方的技术，所有员工必须无条件尊重管理人员。互相团结、帮助、尊重，不得拉帮结派，不得在店内吵架、打架，吸毒看黄色书刊等。（20份）8、所有员工在接私人电话时，不得超过3分钟。严禁在工作区玩手机或发信息（5分）9、员工请事假或换班，须提前一天书面通知主管报批准许。如违反者，作旷工一天处理，事假3天或以上者，须提前两天书面通知主管报批准许，附事假单、换班单。（10分）10、所有员工在操作现场说话与沟通声音尽量放轻，声调柔和（以7两人面对间隔0.5米能听清楚为标准）。12、员工严禁做码（私下介绍师傅等），飞单（用不正当手段把公司营业额中饱私囊），如有发现，除业绩取消和赔偿外，有关人员扣500元，第二次发现即开除。（50分）13、店内电器开关，只能由主管、领班亲自操作，其他员工不得私自开关。（5分）14、任何员工不得在店内留宿。（10分）15、所有员工遇到职务变迁或升级后，必须重新签订合同。16、病假员工须三证齐全：病历卡、病假条、医药费凭证。三证缺一就作事假处理。三证全无者作旷工处理。如三证齐全，设计师则免扣工资，技师、美容师等有底薪者扣当日工资。17、设计师旷工一天扣100元，旷工3天即作开除处理。有底薪者旷工一天，扣3天工资；旷工3天即作开除处理。18、如发现有盗窃公司及员工财物或盗窃客人物品等犯罪活动，则送公安机关处理，并立即开除。19、凡由于员工违规违纪造成被开除者，公司有权扣除保证金。20，在工作期间任何员工无条件的执行上级的任务，有意义书面递交有待处理八、服务规定：服务代表一个店的整体的形象需要用心对待81、客人进门时，一律先带定位，送上茶水后，再做其他询问。2、在工作中，遵循“客人永远是对的”的原则，不得与客人发生争执。在工作现场，需无条件听从主管调配工作。（20分）3、服务客人期间，禁止与同事聊天。（5分）4、所有工作人员为客人服务时，不得接呼电话或发送信息，完成手中工作后，方可回电。（如紧接着有下一班客人，则接听时间不得超过半分钟）且手机拷机一律调成震动档。（5分）5、应面带微笑，面对顾客建立良好形象。（5分）6、遇有进出店之客人或进门访客，均应表现正常亲切之招待询问工作，不要使对方感受到现实或不重视。（5分）7、重点话术：“对不起！、这边请、谢谢、不好意思、欢迎光临、多谢光临！”8、对每一个客人都需要赞美语言，不得带有讽刺和排挤诋毁语言。九、轮牌制度：1、设计师（1）牌班分为：洗剪吹牌、烫染护牌，站位牌（无顾客时按顺序替换助理站位15分钟一班首牌无需站位），所有水牌无限循环。（2）客人入座后，按客人之要求项目的头牌设计师与客人沟通，跳该项目水牌10分钟未成功无需跳水牌。（3）如在与吹洗、剪发项目客人的沟通中，设计师缔结烫染护项9目，该设计师翻剪吹牌，烫染护牌保持不变。（4）指定客不跳流水牌。（5）设计师如休息，就将流水牌盖牌，保持原来位置，如开始上班，就直接翻牌，正常轮班。（6）设计师有事外出需扣牌未经批准外出超过10分钟直接飞洗剪吹水牌，未经批准外出超过20分钟直接飞烫染护水牌。（7）首牌与二牌需在候客区等待，首牌接待时二牌有义务通知三牌，通知未果10分钟直接飞洗剪吹水牌，通知未果20分钟直接飞烫染护水牌。（8），设计师同时超过三个烫染护指定客需扣牌，（9）在顾客决定烫染护后，不明原因放弃的，直接飞烫染护水牌（10）顾客洗剪吹不满意要求换人时直接飞洗剪吹水牌，二牌接替所有流水归二牌所有（11）顾客烫染护不满意要求换人时直接飞烫染护水牌，二牌接替所有流水归二牌所有（12）接待咨询烫染护顾客，30分钟不成功不翻牌超过30分钟不成功直接飞烫染护水牌，接待咨询期间所有牌扣牌，（13）如果有返工的烫染护，原发型师不在时由末牌接待，情节严重的扣所有的流水。（14）因公司事宜耽误走牌三次补一次洗剪吹牌。10（15）因技术原因一周内出现三次返活根据返活原因扣牌学习三天，三天后正常走牌。（16）走牌出现意想不到根据情节按以上条例决定。2、助理（1）牌班分为：洗发，手工牌、烫染护牌、站位牌，所有水牌无限循环。（2）站门班：按站门牌依次站门15分钟，除中途单调洗头外，一律不准换班。站门时间到后，由前台通知下一班助理站门，必须等到下一班助理到门后方可离开。（3）指定客不跳流水牌。（4）如是助理缔结烫染护牌，则不跳牌。（5）一切排班由前台通知。（6）助理如在一个月内有三位客人烫染返工，一律扣烫染护牌进行三天学习，进行技术检讨、反省，并罚款。注：在特殊情况下，如遇与制度有抵触之处，则由主管决定为准，或书面递交，任何人不得有异议，事后再行商讨。十、卫生制度：卫生代表一个店的整体的形象1、晚班全体员工：对所有遗留操作器具的清洁，所有产品展示柜、冲水床、美发椅、工具车、烟缸、台面发品清理整齐，将地板、楼梯、镜子擦洗干净，将书籍按号归位。（2分）112，早班全体员工有义务监督晚班所有的卫生区域，3，工作期间每个人管理好自己的区域包括地面卫生，收拾干净自己的镜台和操作后遗留所有的物品。4、前台：每天营业结束后，清理各自留下的不需要的物品以便早班接任工作台。早班前台，有责任监督晚班后续工作。（2分）5，工作期间前台务必保持吧台干净，整洁，私人物品一律不准带入台面。6，设计师：每日完成营业额后，清理各自工具箱工作台。（5分）7、技师：每日完成营业额后，清理各自工作区域。（3分）8、产品管理员：保持仓库内物品摆放整齐，清点方便，及时处置空包装盒。（2分）9、每星期日全体员工进行一次大扫除。范围：店内，店外，休息区，大玻璃、木墙，平时不易清洁之处。如：各种死角。10、每次清洁后，需经主管检察达标后方可结束。11、营业现场如有异味，值日员工或清洁工应马上喷洒空气清香剂，保持空气清新，维护公司形象。12，公司所有的卫生由一级主管分派个人承担和值日，所有的员工无条件执行。十一、辞离职规定：1、员工如欲辞职，应提前一个月向主管递交书面辞呈。12十二、美发店标准化服务流程：(一)洗发流程1）站门，也称迎宾，站于门口，应45°面朝楼梯口，进门时，弯腰75度并说：“欢迎光临，请问几位？”2）“您这边请！”并配合请之手势走在客人之前，引导客人就位。若客人穿着大外套（请其脱下），并请客人将贵重物品拿出，然后挂于衣架上或存至柜中，并把钥匙交给顾客。3）同时帮客人拉出椅子说：“您请坐！”并配合手势。4）两手放胸前，弯腰75度；“您好！请问您需要做个什么项目？客人回答后，再问“请问有指定的设计师吗？”如有，请出指定设计师与其沟通。如无，则按客人要求之项目对应的水牌操作。此时，助理将移动推车推过来，然后询问请问，您需要喝点什么？可以顺势从移动推车上拿本杂志给顾客。5）助理为客人穿上和服，并围上毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，在毛巾两端回合处夹上风扇鸭嘴夹。如遇客人戴眼镜，应客气请其拿下，并告知客人即将为其洗头的信息。如“对不起，麻烦一下”使其抬头等。(二)洗发过程：1）围防水塑料布、披毛巾；2）站在顾客身后，把毛巾与防水布整齐；133）毛巾入进客袍衣领里，夹上夹子；4）（坐洗）请稍等我去取洗发水；5）对不起，请您久等了，现在我帮您洗头；6）小心毛巾滑落，一旦即不可再给顾客使用；7）请问您使用哪个牌子的洗发水？依顾客发质提供适合的洗发水8）我看您发质比较受损，我给您用中药洗发水洗发吧9）打泡沫洗发；10-15分钟；10）把洗发水放到顾客头顶，滴温水开始打泡沫；11）用泡沫去洗头，两手交替或同时动作，按洗发技术操作规范进行请问轻重可以吗12）不可以指甲抓头皮，尖使用指腹洗发，动作不要太快，轻重按顾客的要求，避免泡沫飞溅13）如果是全国美联VIP顾客，可安排助理在左侧提供美甲服务14）丢泡沫二次，打泡沫约10秒种；15）捧着丢到冲发盆;16）二次打泡沫，一边轻搓头发一边摩头顶及耳朵周围;17）以洗-按-洗-按-洗的程序洗发;18）请稍等（丢泡沫）;19）不好意思，让您久等了;20）泡沫不要开到顾客耳朵里面;1421）注意女性顾客脸上的妆;22）去冲水（先生/小姐，我带您去冲水好吗，转动顾客的座位，方便走动这边请（加手势）；23）密切注意洗头床有无空位，再带领顾客冲水；24）指引顾客到冲水区，走在顾客一米之外的右前方，提醒顾客留意脚下，注意安全;25）右走右回（重点）当心台阶，小心地滑;26）戴口罩；27）正确戴上口罩;28）口罩覆盖至鼻翼（重点）;29）打开水龙头调水器，在手腕上试温之后给顾客洗头;30）一只手托着顾客后脑勺，另一只手轻按颈后毛巾，顾客轻轻躺在位置上，您觉得水温可以吗？31）上护发素按摩2分钟，之后冲洗干净;32）我帮您上护发素再按摩一下好吗？（介绍近期促销活动/办卡）;33）我帮您冲掉了/水温可以吗？34）开水龙头试温时注意水量大小，不可溅到顾客及隔壁顾客脸上；、3