C3培训课件3-绩效考核考核

1、©2015Ipsos.Allrightsreserved.ContainsIpsos'ConfidentialandProprietaryinformationandmaynotbedisclosedorreproducedwithoutthepriorwrittenconsentofIpsos.C3项目绩效考核机制2015年7月IpsosAutoTheAutoResearchSpecialistsIpsosAuto目录03服务营销活动现状07新考核指标的设立210服务顾问的考核指标19车间技师考核指标24考核形式3IpsosAuto服务营销活动现状3IpsosAuto4目前店内服务营销活动开展效果不足，主要是由以下几个方面导致服务营销活动现状有些事都在做，有些事都没做。任务高、重结果、轻过程。活动多，记不清，开口率低（不会、不敢、不愿）。单兵作战，无人辅助。绩效不合理沟通不彻底无人来支援分工不明确IpsosAuto5现有考核指标现阶段服务站考核哪些指标？服务顾问的考核指标•配件产值•接车台次•平均客单价车间技师的考核指标•推销成功产值•推销产品销量•安装数量IpsosAuto6可。

2、能导致的后果后果任务重，无力完成，消极对待过度推销，导致客户不满为了完成任务，挑车接待过度增项，没有依据挑车维修、抢活等现象7IpsosAuto新考核指标的设立7IpsosAuto8设定指标的目的通过设定科学的过程指标，引导员工产生正确的工作行为，来保证结果的达成。IpsosAuto99•平均接车台次达成率•各车型各产品销售占比•增项推销成功率•目标客户销售成功率•非目标客户销售成功率•目标客户增项率•非目标客户增项率•增项成功率建议的考核指标服务顾问的考核指标车间技师的考核指标10IpsosAuto服务顾问的考核指标10IpsosAuto11服务顾问考核指标1一般店内在制定SA工作量指标时，经常会给SA下达接车台次数量作为考核指标。由于月度总进店台次无法预知，所以管理层大多都是在月初预估总台次，或者制定当月进厂目标台次，再按总台次来平均分给每位SA。但月度的实际进厂台次，不受预定目标控制，有可能高，有可能低。当进场台次高时，所有SA均能完成接车台次，导致部分SA完成任务后，不愿接车，影响客户满意度。当进厂台次低时，大多数SA又无法完成任务。导致SA是否能够完成接车台次目标，不受。

3、自己的行为、能力控制，要“靠天收”，极大程度上影响了SA的积极性。分析平均接车台次达成率接车台次IpsosAuto12某4S店当月进厂3000台车，共10个SA，平均每人接车台次应为300台。SA小张当月接待车辆270台，则小张当月平均接车台次达成率为：==90%2703000÷10平均接车台次达成率服务顾问考核指标1平均接车台次达成率=SA当月实际接车台次（月度实际进厂台次÷SA数量）举例公式IpsosAuto13服务顾问考核指标2一般店内在制定SA产品销量指标时，通常会以某产品的销售数量为任务指标，使得SA在销售时想尽办法来完成总数量即可。造成了SA在销售的过程中专挑消费能力强的大车型客户来接待，而消费能力弱的小车型客户就会被忽略，甚至出现无人接待的现象，严重影响了客户的满意度，并加剧了流失的状况。某产品的销售数量分车型的产品销售占比分析IpsosAuto14服务顾问考核指标2车型分类发动机清洗剂燃油系统清洗剂大GL860%55%林荫大道50%33%陆尊40%32%昂科雷40%34%中昂科威33%24%新君威35%42%新君越37%41%小凯越15%11%英朗11%9%昂科拉1。

4、4%15%左图为某月各车型成功销售各类养护品的台次占比。例如：当月进厂20台GL8，其中12台消费了发动机清洗剂，11台消费了燃油系统清洗剂，占比即为60%和55%分车型的产品销售占比=当月某车型消费某产品台次当月某车型进厂总台次举例公式IpsosAuto15服务顾问考核指标3目前店内维修人员在检修时，发现问题后一般都会填写“维修增项单”，然后传递到前台，由前台SA负责向客户进行解释销售。但部分SA拿到增项单后不去向客户进行解释销售，主要是由于：SA忙，没时间解释销售销售能力、技巧不足，担心客户不接受前期过度推销导致客户此次消费费用已经很高了，再进行推销，担心引起客户不满。从而导致维修人员的工作成果付之东流。增项推销成功率分析IpsosAuto16服务顾问考核指标3增项推销成功率=当月增项成功单数当月增项单数SA小张当月共接到增项单100单，增项成功数为20单，则小张当月增项推销成功率为：==20%20100增项推销成功率举例公式备注：可根据接车台次占比考核IpsosAuto17服务顾问考核指标4&5目前店内有营销活动时，基本都以活动结束后销售产品总数来衡量服务顾问的营销能力强。

5、弱。没有区分目标客户的销售业绩是否达成。导致有消费需求的客户未消费，无消费需求的客户却被强制消费了，容易在客户群体内造成不良影响，逐渐导致客户流失率高，同时也无法评判营销活动效果的好坏。目标/非目标销售成功率的设定，有助于引导SA对目标客户有针对性的进行销售，而不是千篇一律的进行强行推销；同时也可以帮助管理层分析每个活动目标客户群体的选择是否合理、正确。销售产品总数目标/非目标销售成功率分析IpsosAuto18服务顾问考核指标4&5非目标客户销售成功率当月进厂非目标客户销售单数当月进厂非目标客户数===10%30300非目标客户销售成功率SA小张当月接待目标客户100台和非目标客户300台，都成功销售了30台车，则小张当月销售成功率为：==30%30100目标客户销售成功率目标客户销售成功率当月进厂目标客户销售单数当月进厂目标客户数=举例公式19IpsosAuto车间技师的考核指标19IpsosAuto目前店销售工作基本都是由SA来完成，维修人员只是负责进行更换或者安装，不能对销售工作起到促进作用，导致服务顾问销售压力过大。此外，有些维修人员只是简单检查，随意填写“维修增项单。

6、”,给SA增加了很多工作量，严重影响了工作效率和质量。维修增项监测数据的提供为SA再次营销提供了相关依据。由于有了检测结果，减少了部分客户再次去车间确认的现象，节约了SA的时间，提高了工作效率。车间技师考核指标1&2分析车间技师服务顾问IpsosAuto21车间技师考核指标1&2*所有增项单必须提供相关检查结果(打印的数据单/电脑检测截屏/照片等)作为证据目标客户增项率=当月进厂目标客户增项单数当月进厂目标客户数非目标客户增项率=当月进厂非目标客户增项单数当月进厂非目标客户数维修技师小王当月维修了100台目标客户和300台非目标客户的车辆，其中分别填写了30张维修增项单，则小王当月的增项率为：==10%30300非目标客户增项率举例公式==30%30100目标客户增项率IpsosAuto车间技师考核指标3分析增项推销成功率此项指标本身和维修技师关联不大，但考虑到有些客户非常信任维修人员，所以设立该指标有助于：改变了维修技师敷衍了事的工作行为，让维修技师在销售时能够起到关键性作用解决了SA单兵作战的问题，提高销售成功率另，可以提高一次修复率和备件出库IpsosAuto23车间技。

7、师考核指标3举例公式增项推销成功率=当月增项成功单数当月增项单数维修技师小王当月填写了100份合格的维修增项单，其中有30份增项成功。则小王当月增项成功率为：==30%30100增项成功率24IpsosAuto考核形式24IpsosAuto25考核形式若有历史数据作为指引的，可采用正负激励的方式若无历史数据时，可采用阶梯式激励的方式例如：目标客户增项率的历史数据为20%，考核方式可按20%为基准，高于20%奖励，低于20%处罚。例如：目标客户增项率达到5%时3元/台，达到10%时6元/台，达到15%时9元/台，达到20%时15元/台。所有过程考核指标在制定相关数值时应慎重。IpsosAuto26THANK。