关联销售之初步认识

药店关联销售概述武汉营养大师大药房连锁有限责任公司正确认识关联销售实施关联销售的要点关联销售沟通注意事项一、正确认识关联销售•关联销售：将与顾客需求相关联的产品一并，或分步推荐、销售给顾客，也可称为连带销售，或二次销售SiteESiteBSiteHSiteFSiteASiteG中心产品SiteCSiteD002001003关联产品关联销售目的•联合用药基础：利用药物的协同作用增加疗效或者利用拮抗作用以减少不良反应。•关联销售的目的：尽可能的帮助顾客合理用药，达到全面治愈疾病或保健的目的，同时提高客单价，加快商品动销率，有效提升门店的利润。方便顾客购买体现人性化服务提高销售业绩提高客单价提高毛利满足顾客需求店客双赢普遍性、宗旨、关键普遍性关联销售具有普遍性，世界上任何商业行为都存在关联销售宗旨关联销售的宗旨在于实现对顾客购买和企业财源的深度占有关键关联销售的最大关键在于发现、引发、甚至创造顾客的需求二、实施关联销售要点４３２１１、全面了解、认知顾客２、学会望、问、闻、切３、积极联想和科学搭配４、注意关联销售的细节1、全面了解和认知顾客Ａ、顾客到店分析买购需求健康咨询免费体检到店一定有需求到哪家店不一定到哪家定有原因购买与否不一定我们的地盘，顾客说了算！心中认可的药店顾客分析1）、顾客类型走马观花型直奔主题型Ｂ、顾客购买分析经营设施店面形象员工素质商品支持人际氛围防治意义健康意义亲情意义社会意义人生意义商品外观商品性能商品展示销售政策员工介绍愿望冲动向往性能价格意义12345评估阶段观察阶段欲望阶段兴趣阶段联想阶段确信性能认可价格肯定意义信心阶段实施购买行动阶段对性能、价格、意义的感受感受阶段678影响购买决定购买来有迎声，走有送语，全程影响，这次销售是顾客再次来店的基础观察影响、决定购买的兴趣、联想等一系列心理过程的发展顾客购买的信号1、不在发问，若有所思时；2、同时索取几个相同产品来比较、挑选时；3、关注营业员的动作与谈话时；4、翻阅产品说明和有关资料时；5、离开后又转回来时；6、查看产品有无瑕疵时；7、不断地观察和盘算时２、望、问、闻、切衣着神情体态气质行动获得顾客信息掌握顾客状态发现需要解决的问题与时消息，对症下药您自己用还是谁用？哪些不舒服，什么症状？看过医生吗？吃过哪些药？根据顾客回复进一步提问！多问一句获得信息问题的回应情况的表述需求的说明担心与疑问要咨询的问题精神面貌、情绪状态经济水平、文化水平、个人素质购买原因、疾病、健康情况品牌偏好、可能感兴趣的产品需协助解决的问题或潜在问题疑虑、关心、在意的问题购买欲、购买力、防卫心态目的注意顾客的状态、特点、特征行动、语言、表情都要轻松自如不能向顾客表示不高兴，过热情给顾客留下可靠和专业的印象提示聆听十大要素⑥不先入为主，不过早下结论；⑦排除外界干扰；⑧适当运用身体语言,不时地提问、附和；⑨必要时适当记录,帮助你提更可靠、更专业的服务形象；⑩对于不清楚的病症进行提问，表示关心。①尽量不打断顾客对于病症的描述,②轻松氛围中交流，消除对方不安,③对对方话题表示深厚兴趣和关注,④关注对方讲述要点；⑤观察对方情绪波动；聆听十大要素促单的方法1、帮助顾客确定所喜欢的商品2、缩小顾客选择的范围3、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客处理反对意见的注意事项1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；2、不要与顾客争辩；3、找出顾客误解和反对意见的真正原因；4、在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；5、要不断观察顾客的反应；6、不懂或无法处理时应与店长沟通。３、积极联想和科学搭配药品器械健康食品消杀其它主购产品畅销品牌推荐品牌治疗产品康复产品12季节性产品关联并发症产品关联不同人群产品关联3糖尿病患者健康水平提升综合发挥对患者治疗、监控、护理作用药品+药品+检测+兼症+护理4发掘需求、掌握心理、熟悉商品、玩转魔方、组合无限！没有效果难有业绩组合错误必致失败不抓住顾客心理并取得信任组合没用没有商品没法组合不懂商品不会组合5如何做好产品拦截•寻找商品的卖点、搭配•安全性差异拦截安全性拦截我们的目的是：一切为了人民的健康！在确保药品疗效和顾客病情康复的前提下安全推荐！1、中成药一般来说比西药的安全要好！2、保健品、食品比药品更加安全！商品的搭配（1）、药品与药品之间的搭配（1）内服与外用关联（2）改善吸收的关联（3）速缓症状加速康复儿童腹泻购药，应联想到“内服妈咪爱+外用宝宝一帖灵”。这种方式几乎适合每一种病症。…对补钙药品销售可从改善吸收入手。如新钙中钙+AD丸（或AD）滴剂，能显著促进钙的吸收，提高钙的疗效。…“低热恶寒、无汗、头痛、喷嚏、鼻塞、四肢酸痛”不易速愈的风寒感冒“新康泰克等+多种维生素。....（提高免疫力，减少感冒发生）（2）、药品与非药品的搭配对购买降糖药品的可以推荐“格列吡嗪”；考虑糖尿病患者尿、血糖试纸是必须具备的检测品。所以，还可以提醒患者另外购买尿和血糖试纸。对中老年肿瘤患者，也从药疗和食疗两方面入手，如建议患者购买“天仙胶囊”和“老山冻干粉”。对来店购药的年轻女性，十有八九可以推荐购买去痘药品，同时考虑建议购买调节“内分泌紊乱”的药品和补益类产品。对于顾客买儿童发烧药的消费者，退烧+外用退热贴+口表（若是儿童可以介绍电子的体温表）（3）、与季节性产品搭配方向炎热的夏季可以把“脱毛产品”和“护肤类产品”结合在一起推荐。因为脱毛产品会引起皮肤的干燥感。要建议使用功能性化妆品对皮肤补充水分“止痒产品”和“避蚊花露水”或“避蚊油”结合在一起推荐。因为二者之间本身就紧密地联系在一起到了冬天，润唇膏就成为人们随身携带的必需品了（4）、与辅助产品及低频购买品搭配“主力商品与辅助商品的组合”如感冒，为常见病大多数情况下都需要和消炎药一起使用。妇科洗剂+灌洗器高频购买商品与低频购买商品组合（5）、畅销品牌与推荐品牌的搭配畅销品牌推荐品牌OK这类商品可以帮助药店解决人气不足的问题，但是这类商品往往毛利比较低。为了满足经营的需要，药店需要引入新品或者叫高毛利药品保障收益。康泰克鱼腥草合剂（６）、成人商品与儿童商品的搭配–…–…儿童用药一般是由成年人完成的购买成人感冒药关联的产品包括增强儿童抵抗力的商品和改善室内空气的商品案例分析•感冒病因：分为普通感冒和流行性感冒。普通感冒俗话”伤风“，是由多种病毒引起的一种呼吸道疾病，30%—50%是由某种血清型的鼻病毒引起。流行性感冒是由流感病毒引起的急性呼吸道传染病，由A、B、C三型流行性病毒引起。有流行性，通过空气飞沫传染症状：都是全呼吸道的炎症。普通感冒的主要症状鼻粘膜充血，打喷嚏，流鼻涕，鼻塞，有的咽喉充血疼痛，嗓子嘶哑，说不出话。继续发展会出现咽部发痒，咳嗽，急性支气管炎，早期病人一般不发烧，全身症状不明显。流感的突出症状是发病急，全身症状较重，高烧，肌肉疼痛，全身各关节酸痛、乏力，有的会出现咳嗽，但多为干咳无痰。常用处方：复方氨酚烷胺片抗病毒口服液罗红霉素分散片健康提示：1、要多喝水，注意休息。2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜。•风寒感冒病因：由风寒之邪侵袭，内郁肺气，肺卫失宣而引起。病症：咳嗽，痰稀薄白，咽痒，常伴鼻塞，流清涕，喷嚏频频，恶寒头痛，肢节酸痛，薄舌苔白，脉浮紧等。常用处方：板蓝根颗粒蛇胆川贝胶囊石药中诺头孢氨苄胶囊健康提示：1、要多喝水，注意休息。2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜。•风热感冒病因：受风热性感冒而引起的咳嗽。病症：咳嗽痰多，稠黏难咯，口渴，面红唇赤，烦躁，纳呆，咽干、大便秘结，小便色黄，舌红苔黄厚。常用处方：四季感冒软胶囊：风寒风热均可用，主要缓解头痛、发热、骨节酸痛症状阿莫西林胶囊：适用于敏感菌所致的中耳炎、咽炎、扁桃体炎等上呼吸道感染胖大海冰爽含片：适当含服，凉血利咽，缓解咽喉症状。消炎止咳片：缓解咳嗽症状。健康提示：1、要多喝水，注意休息。2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜。•暑湿感冒病因：又称“夏日伤寒”发生于夏季多雨季节。夏日气候炎热,阴雨霖霖,天暑下逼,地湿上蒸,致暑湿肆疟。病症：发热、微恶寒、鼻塞、流涕（或咳嗽）；出现相同的胃肠道症状，如腹胀、腹泻、食欲不佳等。常用处方：藿香正气水夏桑菊颗粒健康提示：1、要多喝水，注意休息。2、保持空气清新，房间保持通风，不要立即吹空调降温。•高血脂病因：高血脂症分原发性和继发性两种，前者与环境、家庭遗传有关。后者由糖尿病、甲状腺功能低下、肥胖症、胰腺症等引起。合理的饮食与生活方式对预防高血脂有着重要的意义。高脂血症是指血中胆固醇（TC）＞220mg／d1，或甘油三脂（TG）＞150mg／d1，高密度脂蛋白胆固醇（HDL－C）＜35mg／d1，或低密度脂蛋白胆固醇（LDL－C）＞140mg／d1。病症：头晕目眩、头痛、胸闷、气短、心慌、胸痛、乏力、口角歪斜、不能说话、肢体麻木。常用处方：辛伐他汀片非诺贝特胶囊大豆卵磷脂软胶囊深海鱼油软胶囊健康提示：1、坚持长久饮食控制治疗。2、肥胖患者应适当减轻体重。3、低脂饮食，少吃含胆固醇较高的食物4、运动可增加体内胆固醇的降解，应长期坚持。5、继发性血脂异常者应积极治疗原发病。•原发性高血压病因：具体发病原因目前尚未明确，一般认为是在一定的遗传基础上与后天的各种不良因素造成的，其后天不良因素包括：高盐饮食；摄入过多的脂肪、糖；吸烟、肥胖、过量饮酒等。正常成人血压应在140/90mmHg～或以下，血压在160／95mmHg或以上为高血压。病症：头晕和头痛是高血压最多见的脑部症状，大部分患者表现为持续性沉闷不适感。常用处方：尼群地平片银杏叶分散片大豆卵磷脂软胶囊深海鱼油软胶囊健康提示：1、限制盐的摄入。2、饮食宜清淡，多食新鲜蔬菜、水果，适当多吃些鱼类和豆制品，避免高脂肪饮食。3、绝对戒烟，避免过多饮酒。4、有规律的适度体育活动，肥胖者应减轻体重。5、保持精神放松，心情愉快。三、注意关联销售的细节5–关联销售最后一关的把握4–关联销售的七种方式3–关联销售的六个时机2–关联销售的五点注意1–关联销售的四项要求关联销售的四项要求•必须立足于给顾客带来更大的增值和好处，满心欢喜的应是满载而归的顾客，而不是幸灾乐祸的营业人员•注意先销售好顾客的目标产品，除非顾客对目标产品的销售服务十分满意，否则你不要过多实施关联销售•关联有度，杜绝为追求销量而一味过多推荐，不要让顾客觉得你在硬销，否则损失客流，适得其反。•坚持学习，在实践中对专业咨询、对症销售知识拥有良好的理解，实现专业水平的长期沉淀关联销售的五点注意……–……–……–……–…12345关联销售的关键在于取得顾客的信任．没有顾客信任，就没有关联销售．绝对不可以欺骗顾客．坚持正面及支持性建议：更科学、更合理、便方便、更多实惠等等，综合来说，关联销售就是鼓励购买提供专业的‘问题解决方案’，比单纯推荐产品更具影响力。一线员工必须善于总结，勤奋于交流．得寸才能进尺，没把握情况下可以轻描淡写．不要企图一口吃成胖子，否则易引起顾客警觉、逆反．药品销售安全第一．要坚持职业道德，正确推荐介绍药品，决不可不问青红，乱加推荐．关联销售的六个时机顾客选择单一药品有相关产品时开展促销活动顾客等候收银时有人陪同购物有新品到货时必须找出对于顾客的实用价值，并能为顾客所接受！关联销售的七种方式合理配伍式亲友推广式补零购买式新品介绍式药箱补足式病症关联式促销推广式疗程式：很大一部分药服用都讲究疗程的，尤其是中成药最为明显；免费式：有买赠活动的商品，有意识的配合推荐，不要吝啬你的话语，多说一句就能使你的毛利增加；咨询式：顾客对药师、专业员工的话多数会“言听计从，要求我们的药师、员工一定要从顾客的角度来介绍。关联销售最后一关的把握收银关