68网络咨询技巧培训

网络咨询培训铃声2-3声接听网络要在15秒内主动回应“结束语………”再见！（友好挂机）您好，**医院请问您需要什么帮助？网络：“您好，欢迎登陆**医院网站我是在线专家***，请问您需要什么帮助？倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机回应正确回答问题快速组织应对话术反问抢占主动性导引话题理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚关心鼓励,并及时获取全面信息推荐医院优势专家专长医院优势要统一预约运用营销技巧并将信息录入CRM系统告知医院地址（详尽）（3分钟5S）准备心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题（3分钟5S）准备（心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题）医生及专家的简介当班医生及离职医生等信息目前医院开展的优惠活动等医院的荣誉医院的服务特色及优势开场白铃声2-3声接听网络要主动回应“您好，**医院”请问您需要什么帮助？院内分机转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。“请讲，”（喂……）你好”网络：“您好，欢迎登陆**医院网站我是在线专家，请问您需要什么帮助？网上专家在线:您好:倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”禁止:所问非所答\问3答4咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.“随即把握时机插入对方的称呼”称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？年龄）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨…..并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再…」等礼貎用词挂在嘴上。养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的……回应正确回答问题（快速组织应对话术…）回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权:就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上来.不能跟着人家的思路走……..所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他跟着你的思路走……反问（抢占主动性，导引话题）咨询分析反问（抢占主动性，导引话题）咨询者直接问人流的价格.咨询师回答：价格是从500-1500元几种；咨询者再问:是不是越贵的越好了？可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。其实适合你的才是最好的；所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受能力怎样？如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方法？还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以，最好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的检查情况才能最后确定。反问（抢占主动性，导引话题）问:请问你院做人流多少钱?您好，**医院，请问您需要什么帮助?答反问:请问她(您)最后一次月经是什么时候?有没有做过相关检查呢??主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心:2个多月了，没有检查过。您今年有多大了??有没有生育过呢?这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了:主动导引话题:25了,还没有,那大约需要多少钱呢?患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是医院的专业性和设备及医生专长我院做一般的人流手术是500元，象您现在已经停经2个多月了,还是要及早来院检查,若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好。我院是专业的妇产科医院。您还未生育过，我们的专家会根据您的情况尽量选择对您身体影响较小的手术方案。若有做过相关检查,那就回答她,若硬是不说价格,可能患者觉得医院有问题。“可以把结果带过来,医生也会根据您的情况来选择最适合于您的手术方法的。”记得要转移话题,如问她其它方面的病情。还可以告诉她“如果检查过了可以把报告带过来，也可以减少您重复检查过的费用.”咨询者：那还要打针吗?:总共只要这么多钱吗?要将患者的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调若不做检查可能会对她以后有影响.若心脏功能不好,也不可以做手术)大致带过一下就可以,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答心电图检查如B超(确定是否是宫内孕,宝宝有多大了,是否还可以做人流?若是宫外孕就不能做人流手术了),血液检查(常规,凝血时间,若有贫血或凝血机制不好这样做手术可能出现大出血的情况)，白带检查(若有炎症不能做手术,会对您的身体和今后生活有影响)术前需要做一下相关的检查,大约在多少钱左右术后是否用药,是根据您的身体情况来看的，若术前炎症较小，可以吃点药，若术前炎症较重，需要打点针，术后常规用点药，是为了防止感染，这样对您的身体恢复会有好处.结束语:可以交待一些注意事项，如做无痛人流不吃东西，或今晚休息好等，让她感受到你的关心及尊重。提示:术前空腹4个小时。好的，若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打***,我们会随时帮助您。这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来……如果换一种强调:人家一问价格:”对不起我这里没有报价单……”“我没看到你的具体情况我怎么给你说价格….”这样的口气，来访者能预约来院吗？你是代表医院在与来访问者交谈。或者很详细地说好价格，那医生接诊会有问题。正确回答问题就是要站在患者的立场了,沉着冷静,尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题。在热情坦诚的基础上给以关心鼓励，并从中找到诱因，并能成功导引话题。给咨询者留下最好最专业的第一印象,为下面的预约做好铺垫。理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚、关心和鼓励,并及时获取全面信息.、我院是岛城唯一一家集合台湾、新加坡、青岛、上海专家团队技术支持的正规专业妇产医院，国家医保定点单位，诊疗技术和设备都是进口的，医疗水平与市立、青医等大医院都是同步的，有省内的权威专家亲自坐诊，并且按照市物价局严格统一收费，费用都是和其他的医院持平的。推荐医院优势专家专长医院优势要统一给您看诊的是临床上有几十年资质的老专家，咱院全部都是副主任级别以上的大夫，这个是咱院特色！您预约到院后可以享受主任级专家亲诊的待遇，这个在市立医院和青医附院等有名的大医院都享受不到的待遇。运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。例如:“陈阿姨:我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若咨询者留下了电话、地址就一定要给咨询者寄去资料）王女士:可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等**专家有空的时候，她会直接回复您。”把得到的信息及时输入客户信息系统。直截了当的要咨询者电话，谁愿意给你？方法决定效率——方法很重要。预约运用营销技巧并将信息录入客户信息系统告知医院地址（详尽）电话版：您知道我院地址吗？XXXXXXXXXXXXXXX我院门诊时间：早8：00--晚21：00（节假日无休)网络版：您也可拔打我院健康热线：XXXXXXXX我院门诊时间：早8：00--晚21：00（节假日无休）院址：XXXXXXXXXXXX最后,再确认一次。“结束语”再见！（友好挂机）①（客户有预约的情况）最后和您确认一下您预约号是**，预约日期是**……欢迎您到医院来就诊，再见！⑤礼貌中体现人的素养，也传递着医院的人性化服务。通过谈话技巧，取得咨询者的信赖，最后预约到医院来就诊。使用营销技巧中的“选择”法使用营销技巧中的假设成立法俗话说:编筐窝蒌全在收口③“王女士，您是准备今天来还是明天来？”②在结束咨询时，要再次强调,及时就诊…..“要去这家医院”的信息.④“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？你放心,这个你放心大概也许可能肯定应该你立即怀疑你必须最起码…最起码的……我连你起码的状况都不知道,,,不仅、也是像你这样的情况很有可能像阴道炎…的话…你过来吗?欢迎你过来欢迎你过来就诊也就百拾来元吧恩?(符号及土标等)是呀不客气(正确说法:不用谢)你老婆你老公……….你没听明白你没理解我刚才不是说了吗这不可能的你别激动你不要叫你可能不明白你肯定弄错了你应该立即来医院请问怎么称呼?你方便来我们医院吗?你上网查一查就知道了你平静一点我是这么说的吗那是你理解的你自己先搞搞清楚我上面已经说的很清楚了我告诉你,你信吗?国家卫生局政府税务局物价局这是对你负责任的说法，没看到你局部情况的前提下预估也不准的祝你早日康复祝你母亲早日康复**医院祝你早日康复欢迎你再次咨询很乐意帮助你很乐意很欢迎希望我的服务对你有所帮助日后有什么问题欢迎你随时咨询如果你信任我帮你预约你请放心感谢您对我们医院的支持与信任谢谢你对我们工作的支持:是单指用在患者投诉处理,患者满意后的场合适用.其他场合不能乱用.看似礼貌，缺乏诚意。B超单——B超检查报告(检查结果都要称之为检查报告)定夺——确诊手术方法——手术方案专家会诊看病——专家门诊确诊后才能定夺——确诊后才能选择治疗方案我来帮你安排有经验的主任——我为您预约专家确定明确——确诊你老婆你老公——你爱人你太太你先生医学上——临床上1、预约2、预约不成也要做一次形象广告行吗价格是咨询者最关心的问题，一般都会直接问价格，但是在没有向病人解释对医院的仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格的敏感度是可以通过许多方法来分解的，也会随着你的介绍增值.所以价格应放在最后作答。“你们医院LEEP刀手术多少钱？”直接插入你要介绍的主题“对不起，请问您了解LEEP手术？”“您看我先向您介绍一下LEEP的原理好吗？”“LEEP手术是一种微创无痛手术，它治疗宫颈糜烂的原理是……，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”（如果咨询者表现出知道“LEEP”）“您最后一次检查是什么时候？”“宫颈糜烂严重吗？”“哦，您要先带检查结果到我们医院来请我们的专家为您详细诊断，我们这里**主任是……（介绍医生专长）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！“寻找语言转折点，巧妙将LEEP及医生的介绍推出。“我们LEEP手术费是***元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是**多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际您总的支出是减少了很多了。”或者说，您可以多带些钱，具体费用要根据医生给您的检查情况来定。您想想，那钱花不完也是您自己的呀。到时也不致于太紧张不是嘛。一定要经过些辅垫后才可以回答价格：不能直来直去，患者问啥你就回答啥,跟着人家的思路走；大部分患者比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐法的技巧，把结论“实际便宜多少”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话或关闭对话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引患者。这就是流程中的第5步反问抢占主动并导引话题和第6步的找到诱因……你还是把最近的诊断报告带来，让我们专家给你详细诊断后，选择一个最好的治疗方案；一定要把医院的优势、专家的专长等介绍出来，目前医院正在举办的活动等；LEEP是怎么治疗的（LEEP的原理）LEEP技术是采用一系列形态各异的高频电波刀治疗各种宫颈病变的一种技术，该技术可以连续切除宫颈癌发病高危区(宫颈鳞柱上皮交界处)，有效预防宫颈癌。LEEP技术优点我院主要采用美国第五代LEEP刀治疗宫颈疾病安全，微创，