手机支付、手机钱包业务现场会材料v2.1-100902

2010年9月中国移动通信有限公司数据部手机支付、手机钱包业务总体工作部署业务命名为手机支付、手机钱包手机支付手机钱包SMS、远程支付：命名为“手机支付”用户可通过短信、互联网、营业厅等方式，开立以手机号为标识的主账户，通过银行卡或现金进行充值，即可实现缴话费、公共事业缴费、网站购物等功能；用户可单独开通手机支付业务。现场支付：命名为“手机钱包”用户开通手机钱包需具备贴片卡或NFC手机，即可实现手机刷公交、超市购物等功能；用户开通手机钱包须先开通手机支付业务；还增加了“企业一卡通”等现场支付应用。POS等转存缴话费……手机钱包企业一卡通目录一总体规划及业务发展情况1.1、总体规划思路和举措1.2、业务发展情况1.3、存在的问题二手机支付业务工作部署三手机钱包业务工作思路四对各省工作要求1.1总体规划思路和举措依托中国移动客户资源和规模优势，大力发展手机支付、手机钱包业务，快速扩大手机支付账户数量，广泛开展与社会已有资源的合作，继续研究低成本、高效益的方案，降低公司运营成本，探索多种赢利模式。1、现阶段以手机支付为重点，以缴话费应用为核心，充分利用内部资源，促进手机支付账户数快速增长，同时进一步降低公司运营成本；全力推广手机支付缴话费，促进手机支付账户数快速增长；推进12580、各类网上商城、电子采购等应用接入，降低接入其他支付工具的成本；2、与社会已有资源广泛开展合作，建立手机支付账户与其他应用的绑定，发挥其缴费、充值的最大效用，低成本、高效益推进业务规模发展；围绕用户日常生活，积极拓展公共事业缴费、彩票等应用，增加用户粘性，各省把已有资源接入手机支付；充分开展与原有“公交（或城市）一卡通”应用的合作。（1）在“公交一卡通”已形成规模的地区，充分利用公交已有卡片和POS资源，通过手机支付账户与“公交一卡通”绑定进行充值；（2）在尚未推广“公交一卡通”的地区，积极推广基于自有账户的手机钱包业务；3、继续探索灵活实时的现场支付体系，研究低成本的业务方案，分阶段推进手机钱包业务；近期以13.56M方案为主，以增加用户粘性为原则，建立与手机支付账户的关联4、持续提升产品质量、商户拓展力度，促进业务健康发展。总体思路主要举措总部已下发2010年手机支付、手机钱包业务发展指导意见（中移有限数56号）。1.2业务发展情况—用户发展手机支付用户高速增长，截至8月31日，全国发展手机支付用户数1818万，手机钱包用户数36.7万，月均活跃用户207万。3316518511,0901,3361,5871,81844.698.922920525528328628314510717021926627829428605010015020025030035002004006008001,0001,2001,4001,6001,8002,000新增用户数到达数、活跃用户数手机支付用户到达数（万）手机支付活跃用万数（万）新增手机支付用户数省份手机支付注册用户(万)手机支付/手机钱包月均活跃(万)手机钱包注册用户数(万)北京18829.50.3福建22237.33.6湖南41561.75.8河北9513.70.001山东10513.60.15辽宁619.50.2广东16920.33湖北1733.41.7上海211.812.1重庆915.8浙江221.50.34江苏230.60.1四川40.30.06河南60.20.0031.2业务发展情况—用户分布各省用户增长不均，与通信主业的用户分布不匹配，超过50%集中于湖南、福建、北京等省。1.2业务发展情况—远程商户全网远程商户发展缓慢，远未达到发展目标，大大制约了应用环境；各省本地远程商户发展不均，湖北、广东占比超过50%。截至8月31日，全国累计发展全网远程商户158家、本地远程商户373家。4141414552551341582182392823113163423453730501001502002503003504002010-12010-22010-32010-42010-52010-62010-72010-8全网远程商户本地远程商户全网远程31%湖北27%广东11%浙江6%江苏5%福建4%其他16%远程商户分省占比公共事业2%彩票4%B2c商场39%游戏18%其他37%远程商户分行业占比1.2业务发展情况—现场商户现场商户发展逐步平稳，公交地铁行业拓展较为困难。截至8月31日，全国累计发展现场商户10599家。67717766663391279312964110,19710,59928%15%13%4%2%4%6%4%0%5%10%15%20%25%30%0200040006000800010000120002010-12010-22010-32010-42010-52010-62010-72010-8现场商户到达数现场商户到达数环比增长餐饮12%零售65%娱乐11%公交1%其他11%现场商户分行业占比图1.2业务发展情况—交易量缴话费对交易量带动作用显著，截至8月31日，累计消费金额7.3亿元，其中缴话费金额6.88亿元，占比94%。各省消费金额分布不均，与通信主业收入分布不匹配，超过三分之一集中于湖南。充值主要仍为营业厅、网银，且营业厅占比超过50%，急待进一步拓宽充值渠道。湖南35%福建9%山东7%广东8%辽宁6%甘肃5%北京5%河北5%其他20%消费金额5289116251724524692298383250230278388941,9904,8676,8439,87311,49411,537894713,2804697301,4812,1283,1073,9825,2825,7400100002000030000400005000060000700002010/12010/22010/32010/42010/52010/62010/72010/8其他交易(万)交话费(万)充值(万)卡通充值0%网银充值42%营业厅充值58%8月各充值渠道占比1.3存在的问题手机支付业务用户需求旺盛、大有可为，在缴话费应用有效拉动下，已经在业内取得了引人注目的成绩但部分省份须加大手机支付缴话费的推广力度，取得相匹配的手机支付业务规模手机支付业务仍存在须进一步提升、优化：用户充值门槛仍然太高，急待增加银行卡绑定、无磁无密等方式应用主要是缴话费，全网远程商户远不够丰富，急待增加用户喜闻乐见的商户应用手机钱包业务主要问题：尚未有可快速部署的成熟方案原有模式进入公交地铁领域较为困难目录一总体规划及业务发展情况二手机支付业务工作部署2.1、近期以远程支付为主2.2、质量大会战有效提升用户体验2.3、新增及规划功能2.4、应用规划三手机钱包业务工作思路四对各省工作要求3月29日公司总裁办公会要求“分近期、中期、远期三个阶段进行规划”、“近期以远程支付为主”。对比支付宝、财付通等第三方支付，手机支付业务最大优势就是中国移动的客户资源和规模优势，应充分利用内部资源。行业经验：支付宝（依托淘宝）、财付通（依托QQ）发展初期无一不是依托自有应用形成规模，再逐步拓展到外部应用；自有资源：中国移动有4000多亿的话费收入，以缴话费应用为核心，充分利用内部资源，可以促进手机支付快速形成规模和影响力；用户需求：缴话费是用户的刚性需求，支付宝每天交易量中话费笔数排名第一手机支付定位于粘性业务，降低用户离网率，在自有应用基础上，围绕老百姓日常生活逐步拓展粘性应用。缴话费、公共事业缴费、彩票等均是小额、高频的粘性应用，而且能充分利用各省公司落地资源2.1近期以远程支付为主为准备质量大会战，手机支付业务于4-5月组织了31省端到端业务质量专项排查。参与单位：总部数据部、业支部、网络部、研究院、湖南基地，以及31省公司数据部、业支部、网络部共约170人工作机制：总部数据部牵头召开31省动员会、方案讨论会和培训会，测试期间组织10余次专项讨论突出案例：在湖南、湖北、辽宁、北京、广东、吉林、浙江等省公司大力配合下，排查共分析数据超过25万条，解决了手机支付平台处理机制的两个重大问题，形成两份专项测试报告端到端专项排查促进业务成功率显著提升，短信交互时延大大缩短。2.2质量大会战有效提升用户体验（1）手机支付已纳入质量大会战第二阶段，持续提升产品质量根据各省需求，设置了订购/退订成功率、缴话费成功率、充值成功率等指标，并将问题最为集中的短信缴话费、营业厅充值作为两个关键指标电子商务基地建设了自动拨测系统，实现对各项指标每10分钟拨测一次并实时报警。针对重点省份个性化问题逐一排查解决：8月完成广东省短信缴话费优化，短信缴话费成功率从前期的57.86%提升到100%8月中旬在重庆省BOSS侧进行了优化，网站缴话费成功率由前期的69.5%提升到99.4%2.2质量大会战有效提升用户体验（2）类别接入方式指标可用性网站方式订购/退订订购成功率（%）退订成功率（%）短信方式订购/退订订购成功率（%）退订成功率（%）稳定性/可靠性（产品性能）网站方式网站登录的成功率（%）网站缴话费成功率（%）网银充值成功率（%）短信方式短信缴话费成功率（%）短信接收成功率（%）营业厅方式营业厅充值成功率（%）手机支付业务投诉情况变化图73780113751501151713841.721.231.621.381.344.18020040060080010001200140016001月2月3月4月5月6月0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.50工单量投诉率手机钱包业务投诉情况变化图2541331217518020938.4814.628.183.837.477.440501001502002503001月2月3月4月5月6月0.005.0010.0015.0020.0025.0030.0035.0040.0045.00工单量投诉率随着产品质量不断提升，今年二季度相比一季度，手机支付业务每万名客户投诉率由4.18下降至1.34，手机钱包业务投诉率由38.48下降至7.44。2.2质量大会战有效提升用户体验（3）质量大会战已取得初步成效，截至8月底，关键指标中短信缴话费全网成功率由95.7%提升到99.24%，超过目标值。营业厅充值成功率也有一定提升，接近99%的目标值此外，网站登陆成功率提升到97.5%、网站登陆时延缩短26%等2.3新增及规划功能—已优化提升的功能功能点功能描述解决问题上线时间营销支撑CMPAY分省专区各省可对本地商户、营销活动进行展示支撑各省营销活动展示需求4月底营销工具各省可自主灵活配置并发放红包、代金券等营销工具支撑各省灵活营销活动需求4月底产品功能彩票返奖各省可将彩票中奖奖金直接发放至用户手机支付账户满足各省对彩票应用的返奖需求4月底短信无密支付用户无需输入密码可快速完成支付（每月有限额）满足短信、IVR等小额支付需求3月底收付款（转账）手机支付实名用户之间可通过网站、短信进行转账满足用户转账功能的需求5月底网关支付用户无需注册即可使用网银完成支付降低开户门槛，方便用户初次体验并引导注册5月底卡通用户将手机支付账户与银行卡绑定后，即可使用银行卡直接充值、支付丰富充值渠道，用户无需开通网银、无需频繁输入卡号密码5月底IVR支付用户拨打12588进行缴话费、支付订单，以及账户查询、管理等自服务满足语音渠道（如12580）的支付需求6月底WAP网站一期实现账户注册及查询满足移动互联网支付需求7月底智能网开户支持智能网神州行用户使用手机支付业务解决前期智能网神州行用户不能使用手机支付的问题7月底自有业务融合为12580提供支付方式、与139邮箱联合注册、飞信TAB页和Mini首页添加手机支付等促进与关联自有业务的融合发展6月客服支撑接入一级客服支持工单闭环流转、细分投诉分类提升客服效率7月底2.3新增及规划功能—下一步计划实现的功能功