客户关系管理之大众点评

杨巧蓉杨红梅杨英徐丽容文超肖琴文开虎燕伟组员11工商2第三小组目录第一部分：大众点评网的介绍公司简介所获荣誉大众点评的产品构成大众点评网简介第二部分：大众点评网的客户关系管理分析客户的商业价值客户的终生价值客户的让渡价值客户的生命周期客户的忠诚客户的忠诚计划大众点评合作的客户怎样防止客户流失第三部分：大众点评网的商业模式及市场定位分析市场定位大众点评网的优劣势竞争对手大众点评网的商业模式优缺点及建议大众点评网的盈利模式公司简介所获荣誉大众点评网的产品构成大众点评网简介第一部分大众点评网的介绍大众点评网公司简介大众点评网，于2003年4月成立于上海，是中国领先的城市生活消费指南网站，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站，之一，致力于为网友提供餐饮、购物、休闲娱乐及生活服务等领域的商户信息、消费优惠以及发布消费评价的互动平台。由张涛成立于上海，其他创始团队成员包括联合创始人李璟、张波、叶树蕻和龙伟。张涛：大众点评网首席执行官（CEO），创始人。德堡大学学士，宾夕法尼亚州沃顿商学院MBA，宾夕法尼亚大学工程硕士。在国外曾担任过IT咨询顾问等职，于2003年他毅然回国创建大众点评网。这可不是俺所获荣誉手机用户端电脑客户端中国最大的餐馆指南网站覆盖全国31个主要城市90,000余家商户约900,000份消费者点评目前超过2,000,000注册会员22-35岁月收入RMB3000中高收入城市白领及市场/销售人员全球网站排名1000位以内，每天近200万的浏览量中国互联网协会选－中国Web2.0网站20强清科调查－06年中国最具投资潜力企业第7名由全球最大的投资基金－美国红杉基金投资（曾投资雅虎，Google，苹果电脑等）部分市场合作伙伴中国国际航空公司中国移动-移动梦网上海大众汽车俱乐部新华网、新浪可口可乐《餐馆指南》系列丛书－由上海文艺出版社出品《中国最受欢迎餐馆指南》城市餐馆指南覆盖上海、北京、广州、杭州、南京、武汉、苏州、深圳、天津大众点评网简介客户的商业价值客户的终生价值客户的让渡价值客户的生命周期客户的忠诚客户的忠诚计划怎样防止客户流失第二部分大众点评网的客户关系管理分析客户的商业价值=客户带来的利益-客户成本客户的即有商业价值：大众点评依靠积累的用户点评数和商家信息，在2008年11月实现了盈利，一直持续到2010年上半年。客户的潜在价值：大众点评网鼓励消费者分享自己的消费经历和体验、店铺和美食口味等等。它让消费者在此找到一个肆无忌惮交流的平台，也为潜在的消费者消费决策起一定的参考和推动作用。客户的影响价值：百度上输入“城市生活消费指南”字样，出现的结果就一连串。有城市通，城市客，也有各地出版撰写的消费指南。上面显示的多是为广大商家提供一个免费的信息发布平台，目的也就是为降低商家的推广宣传费用，提高商家的营销效果。综此，最终站在消费者立场上、真正实用的信息几乎没有多少。大众点评网观察到消费指南类网站传统模式这一信息不对称的短板，它反其道而行，把消费者放在了主导地位，主张致力于做消费者自己品味后互相分享信息的平台，重点突出中立的第三方点评模式，这一模式虽不是大众点评网的首创，却被其发扬光大。客户的商业价值目前中国唯一建立在消费者点评基础上的餐馆指南网站城市白领消费人群获得餐馆信息的主要渠道之一聚集了各城市的美食爱好者及“民间美食家”提供了餐馆一个实现营销及客户管理的高质量平台及时了解消费者对餐馆的反馈并进行互动沟通及时了解餐饮市场动向及最新流行发布各类优惠和促销信息客户的学习价值：大众点评网提供了小众信息聚集的平台。客户的学习价值客户的既有商业价值客户的潜在价值客户的影响价值客户的影响价值餐馆会员专业编辑餐馆数据库(基础信息)餐馆的用户等级和点评内容聚合、审核和编辑可信度高和公正的信息消费者口碑传播是选择餐馆的主要方式之一口碑效应的聚合能产生高质量的信息互联网是聚合口碑并传播的最佳渠道口碑宣传的巨大影响力客户的终生价值Clv1：大众点评团购初期带来的利益为佣金收入+线下服务收入+无线增值业务收入。佣金收入：向餐馆收取佣金，一部分以积分的形式返还给会员，剩下的就是网站收入。线下服务：出版《餐馆指南》从中盈利无线增值：为客户提供手机搜索内容，客户可以从中获得餐馆地图、订餐电话、网友点评等信息，从中收取信息费用。Clv3：大众点评的团购会员在长期使用后就会对大众点评产生感情，觉得方便，并且已经习惯使用这个网站，所以除了团购，很多时候也会选择这个网站。从而使用大众点评网的其他业务，带来交叉销售盈利。Clv4：顾客长期在同一网站购买，可以增加网站的信誉度，变相的可以给网站做广告，减少了网站的宣传成本，基于顾客对网站的了解程度，网站的客服部分有些可以省掉，使得服务成本减少。Clv5：大众点评网的关键字搜索类似于Google和百度，输入关键词，会有相关的商家信息出现，在此类搜索热词附近，大众点评网推出竞价排名，并向消费者明确指出这是广告。Clv3〉clv5〉clv1〉clv2〉clv4〉clv6客户的让渡价值时间成本体力成本精力成本货币成本客户总成本服务价值人员价值形象价值产品价值客户总价值差额客户让渡价值客户让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值：大众点评的首页有餐厅排行榜，菜系分类，热门商区，以及美食点评。还有一个是属于看客的，最近美食点评，其次包括休闲、娱乐、亲子生活、服务、活动优惠等内容。网站首页公告上包括基本消费、氛围、口味、美食推荐等，尤其是消费者点评一块，非常具有可信性。大众点评网的普通消费者评论。客户总成本：餐馆搜索引擎、网友第三方评论、增值信息发布。餐馆搜索引擎现在是网站目前最主要的产品和赢利手段；网友第三方评论一方面是网站提供的特色服务，吸引网友人气，另一方面其产生的信息也是网站持续运营的信息动力；发布增值信息主要可扩大网站的影响力客户的生命周期手机客户端的独立用户数超过1800万全站月浏览量超过6亿其中手机客户端已经占到浏览量的80%以上月活跃用户数超过4200万点评数量近2000万条收录的商户数量超过150万家覆盖全国近2300多个城市潜在客户（clv1=0）：Android、iPhone、Android、iPad、WP7、BlackBerry、Symbian等手机客户端。新客户（clv1）：22-35岁月收入RMB3000中高收入城市白领及市场/销售人员。老客户（clv1、clv2、clv4）：注册会员新业务的新客户（clv1、clv2、clv3、clv4、clv5、clv6）：会员卡积分优惠。●在大众点评网的特约商户(并非所有网站上的商户)消费时，享受积分返点或打折优惠；●直接用会员卡里的积分抵扣消费额（在特约商户才可以）；●用会员卡里的积分在网站兑换各种礼品及特色服务。客户的忠诚客户的忠诚价格忠诚方便忠诚激励忠诚惰性忠诚提高客户忠诚度的因素：集中锁定客户范围提供特色服务增加与客户的沟通正确处理客户抱怨客户的忠诚计划1.独立积分计划成功案例—蕉叶中关村积分卡+国航项目的引入短信推广＋电子优惠券：会员持卡消费满200返50＋咖喱皇炒蟹＋积分标识物摆放充足：5个各类易拉宝（国航，积分卡等）＋4个活动海报＋水牌显著位置立牌＋台卡店方配合程度高：由北京地区总监负责,并由专人与点评网对接执行活动当月持卡到店消费客人305笔，消费75000元2、联名卡大众点评合作的客户(部分)可口可乐新浪网中国移动中国国际航空公司上海大众汽车俱乐部王品集团鼎泰丰湘鄂情集团谭氏官菜鱼翅捞饭祖母的厨房巴国布衣蕉叶马克姆花渡合作方式受众人群:都市白领及商务宴请人群推广目的:通过精准定向推广,提高欣叶在受众人群中的品牌知名度推广方式:发布城市:北京发布时间:待定内容包括:关键字搜索推广-中关村地区2007-4-1至2007-5-316000元电子优惠券频道推广-品牌专区板块2007-4-1至2007-6-308800元大众点评网美食护照项目2007-3-25至2007-6-3015000元大众点评网会员积分项目长期合作国航里程美食积里程项目长期合作总价10000元商户需要做什么保持良好综合评分及口碑按照双方已签署积分活动协议，国航知音卡会员将享受与大众点评网贵宾卡会员相同的积分流程和礼遇消费额的全单10%作为积分活动费商户人员须具备优秀的服务意识和合作精神，做到询问和引导客人商家同意在店内陈列此活动易拉宝怎样防止客户流失第一：保产品质量如果没有好的产品质量，要防止大客户因产品质量而叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹无能为力。企业除了必须在内部建立有效的质量管理和控制系统外，对大客户的质量投诉，销售和服务部门应及时向生产技术部门反馈，妥善的解决客户的问题，任何拖延、推唯和借口实际上都是将客户推向你的竞争对手一边。第二：提高服务水平企业可以通过设立专门的客户管理部门提供如：电话咨询平台，交流窗口等，保证能及与客户联系解决客户所面临的问题，提供产品相关信息。第三：有竞争力的价格就团购而言大多数消费者都是冲着便宜而来，如果在价格上能做出调整，使价格比市面价偏低实行薄利多销，客户很难会流失第四：保证优先供货本着便利，客户会增多，企业就应该满足客户对产品数量及发货时间的要求，顺畅产品物流第五：回馈策略根据客户的消费实行赠送物品或者发放代金卷等，以回馈的方式拉住客户的心第六：完善货源、货种提供更多的商品，满足客户更多的消费需求市场定位大众点评网的优势竞争对手优缺点及建议大众点评网的商业模式大众点评网的定位分析及商业模式及第三部分市场定位定位分析：第三方餐馆评论大众参与的第三方餐饮信息分享平台，服务的价值诉求是在信息不对称环境下提供相对准确客观的餐饮信息。作为第三方点评网站，它传播的信息主要是网民对于商家产品服务体验式的评论，最重要的主流点评内容聚焦在餐饮业。1.所在行业：餐饮业。这个行业有如下特点：首先，餐饮是人的基本需求，各城市的餐饮服务业是一个相当大的产业，这说明市场空间还可以；其次，餐饮业没有垄断现象，而且地理上分布较散，所以有建库搜索的需求，而且还可以发挥互联网的时空压缩特性：人们对消费过的餐馆有进行评论的消费习惯；目前这个领域还没有知名的网站出现，机会较大。2.主要服务方式：餐馆搜索引擎、网友第三方评论、增值信息发布。3.网站特色：网友第三方评论。大众点评网在这个过程中起到了一个平台的作用，一方面聚合了广大网友对其数据库中的餐馆的评论，另一方面又通过其餐馆搜索引擎、《餐馆指南》系列手册和合作的网站、媒体都渠道，将这些经过聚合的信息发布出去。大众点评网的商业模式一.产品及服务团购：高效的短期营销工具优惠券：精确传递优惠信息，持续刺激消费欲望关键词：潜在客户找商家，首先看到签到：签到推广活动，让顾客帮忙打广告城市通：个性化页面，及时市场反馈二.运营理念大众点评网一直致力于城市消费体验的沟通和聚合。大众点评网首创并领导的第三方评论模式已成为互联网的一个新热点。在这里，几乎所有的信息都来源于大众，服务于大众。在这里，每个人都可以自由发表对商家的评论，好则誉之，差则贬之。在这里，每个人都可以向大家分享自己的消费心得，同时分享大家集体的智慧。三.网站概况1．定位：第三方餐馆评论。2．宗旨：客观：不为餐馆吹嘘；好则誉之，差则贬之。准确：采用科学的统计模式，依托广大食客们提供的资料，最准确地介绍和评选各地大小餐馆。全面：建立最新和最完整的餐馆数据库。专业：用最敬业的精神，提供最专业的资讯。3．运营模式：通过收集整理国内主要城市的餐馆信息，建立数据库，向公众提供信息搜索服务，并鼓励会员对其去过的餐馆进行评论。四.企业结构1.上海汉涛公司：它是整个模式的主角。其所做的工作有：zSurvey.com网站后台系统的开发和维护。2.大众点评网：它是整个模式的核心环节。它的地位如下：糅合了会员网友和餐馆的需求，形成明显的网民注意力和业界影响力这两个效应；通过与各大网站、传统媒体的合作，扩大上述两大效应；通过网站广告、餐馆搜索引擎广告等将注意力和影响力转化为现金流。3.餐馆搜索引擎：它