北大青鸟 沟通教材

有效沟通有效沟通引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用销售就是沟通解决问题就是沟通服务就是沟通管理就是沟通管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？行动摘要改进单向沟通“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-------------某大师这是良好沟通吗？有什么问题有效沟通引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通体验：所有女性，交谊舞沟通的要素：主体、信息、渠道，客体有效沟通引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用专业沟通技巧步骤：•事前准备•确认需求•阐述观点•移情说服•处理异议•达成共识•共同实施反省自己是否做过：•别人讲话时，你在想自己的事•边听边与自己的不同观点对照•经常打断别人的谈话•为演讲者结束他的演讲•忽略过程只要结果•仅听自己想听或愿听的东西•精力不集中，易被其它东西干扰积极的倾听原则站在对方的立场，仔细地倾听；要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。积极聆听的技巧•倾听回应•提示问题•重复内容•归纳总结•表达感受如何训练倾听的技巧1、培养积极的倾听技巧；2、让沟通对方把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；4、对沟通对方所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握沟通对方真正的想法。沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道别人自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区有效沟通引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１。表层的移情换位２。深层的移换位甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧----听移情换位1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力沟通技巧----听的技巧鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不同的回应方式内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；沟通技巧----说说话的原则1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力你请你的女朋友吃饭。“我请你吃饭”问的技巧开放的问题封闭的问题A在黑板上写一个词B在黑板后面大家来回答20个问题B通过问题找出答案1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧----看消极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话有效沟通引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型有效沟通引言沟通的定义专业沟通步骤沟通技巧与不同风格人沟通沟通的应用下级与上级的沟通积极的态度；严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。下级同上级沟通接受任务听取指导和改进提出意见和汇报接受任务确认-紧急程度；-执行方案或如何执行方案；-需要的资源；-项目所涉及的执行者；-其他合作执行者的角色和责任；-可能出现的困难、问题及解决方案。接受任务沟通-首先大致理解任务内容、目标及执行安排；-然后提出对于上级的希望和需求；-如果无法接受，及时与上级沟通并讲明原因或提出力所能及的建议；-如果接受，提出工作计划并就细节再次确认能否完成任务；-最后再次明确计划、时间、资源、核查点、预期结果、可能的困难及对策等关键问题；-对于上级的支持表示感谢。接受任务跟进-根据实际需要或事先约定的核查点同上级保持沟通；-如果出现意外或问题，立即同上级沟通，共同寻找解决方案；-任务接近尾声要加强同上级的沟通，此时最容易出现问题！接受任务时自己不明确工作，就草率接受；尽量同上级在具体细节，如时间、紧迫程度、预期结果等方面讨论并达成一致；不要勉强接受难以承诺的任务或责任，如果一定要执行，则要明确你可获得哪些有效资源的支持。接受重要任务时要查看自己的时间与状态；接受任务项目进展中，如果确实需要拖延，则要尽早安排第二时间，并主动通知上级；如果出现你无法解决的问题，务必要寻求上级支援，切不可因为怕被责备而隐瞒问题，否则后果将不仅仅是责备，而是责任！听取指导和改进沟通-听取上级提出存在的问题，如实谈出你的看法；-留意上级对于所谈事情的关注程度；-同上级制订改进方案和计划，并确定改进的衡量指标和期限；-表示你对于改进的信心和你对于改进将尽全力。听取指导和改进跟进与核查-确认整改计划与目标，并提出所需支持；-然后要立即采取改进行动；-当问题再次出现时，要立即沟通，并再次探讨解决方案；-进行必要、及时的核查；-继续表示你对于改进的决心和信心。提出意见和汇报要-提前通知并提供必要的信息，使上级留出时间；-提出意见同时提交书面文件；-不仅仅提出问题，更要关注问题的解决方案；-不断提供必要的信息，以帮助上级整理思路和做出决策；-听取上级反馈意见，必要时予以解释；-同上级确认核查的时间；-感谢上级的关注。提出意见和汇报不要-纠住枝节问题不放；-过于关注个人利益-这容易使上级怀疑你的动机而降低接受度；-急切希望得到承诺；-表示出对于公司未来前途的消极态度。与客户的沟通第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！会见客户的商务礼仪•相互介绍•互换名片•握手•出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节•先介绍位卑者给位尊者•晚辈给长辈•自己公司的同事给别家公司的同事•公司同事给客户•非官方人士给官方人士•本国同事给外国同事成功从沟通开始在变化中寻找快乐找到你的新奶酪！行动带来快乐你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。——马太福音七章七节在沟通中树立双赢思维双赢我输你赢我赢你输我输你也输赢输赢输我你谢谢大家！