前台咨询手册

1前台咨询手册（121页）1.课程顾问岗位守则2.课程顾问职能细则3.课程顾问咨询接待完整流程4.各类培训学校及培训课程特色介绍（样本）5.电话咨询存在的常见问题解析6.电话招生必成功策略7.如何对老生进行电话家访8.咨询电话的基本礼仪9.电话招生话术--回访10.课程顾问与家长日常沟通的话术11.电话招生话术--老生续报12.25个家长典型异议的回答13.12种家长拒绝问题的应对话术14.咨询接待流程及家长问题解答15.55个面对面咨询常见问题解答16.课程顾问实战培训方案17.与家长高效沟通必杀技2课程顾问岗位守则1.严格遵守学校的各项规章制度。2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。(也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识)4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等）。6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。313.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。18.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好！4课程顾问职能细则（一）电话咨询1.接电话时马上要说：您好,**学校欢迎您!2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来**学校。（二）来访咨询1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。3.在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。5.课程顾问应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。6.咨询技巧：5A在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E在介绍中首先要突出学校品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。F在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。H不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事。7.对以下敏感问题的回答方式：A退费规定：详见教委及学校的规定。B可以间接学习的最长时间：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出6暂时冻结学习资格，学校将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。C如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D如何投诉？任何学员如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。（三）日常工作1.早9：00准时到岗，不迟到，不早退。（具体听从部门主管安排）2.早9：20之前将将规定的环境卫生搞好，查看上一班有无遗留问题并及时处理。3.当班的课程顾问每天要认真填写工作日志，记录当日电话/顾客登记表的数据，客观的反映纠纷事件，有权制止一切有损学校形象的行为，并及时向校长报告。下班前，要全面检查门、窗、水、电、电脑等。4.掌握退费及转让的标准。如学员要求退费或转让，课程顾问首先要核实其不能继续在我校学习的理由是否符合教委及学院的相关规定，在提出书面申请后方可办理；学员在办理完转让手续之后，7应立即终止学习；转让只可进行一次；接受转让的学员还由原课程顾问负责。5.跟踪学员学习进度，对新注册的学员制定课表，解决学员在学习上遇到的困难。6.享受优惠价格（比正常注册价格低）的学员，一经注册不可以转让。7.课程顾问不得帮助学员联系转让事宜，一经发现扣发当月奖金。8．定期统计已注册学员的上课时间、学习进度、单独面授辅导等，并将统计报表定期交给部门主管。9．在学员注册时应让其了解在我校的学习方法及课程设置，并提醒其在仔细看完各项条款之后再办理注册手续，并向其讲解在我校学习的相关规定（例如：不能到课要在课前至少6小时通知学校等）。10．学员的注册日期为当日办理注册手续的日期，如不能立即开始学习，经校长同意后将其结束日期顺延，并在学员的档案中注明。11.在工作中要尽量包容、忍耐、不要计较个人的得失，一切以学校的大局为重。客户接触的第一线课程顾问，代表着学校的对外形象，其给客户的第一印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学校形象的课程8顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。9课程顾问咨询接待完整流程接待员的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。第一步，建立和谐很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。我们接待员要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有:您孩子学习怎么样？如果家长回答还行，我们就无法向下进行了;您的孩子都补过什么课程？家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没10有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问:孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学英语;或者问学生喜欢学英语吗?孩子经常背单词吗?这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话，我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法，给家长这样一种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。在一再搓败目前开始厌学的，一旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教英语，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是捷径，不仅要补英语，更要教如何学的更快，学得更轻松，这是家长要求补习的真正目的。第二步，激发兴趣我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的11指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。例如：我们说这样一句话我们的教学核心特点是不背单词，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作.第三步，展示特点一定记住，家长不会因为教材和你学习，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是咨询员专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名名师的话，家长一定会要求试听，本来该咨询员促成的，我们等于拖延了成功，我们把咨询员改成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因为脱离语言环境背单词将收效甚微，语言的基本不是单词，而是句子，这是著名语言学家亚历山大说的，背单词而不考虑他的用法是白白的浪费时间。12第四步，展示特点我们的咨询员切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此，我们咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句话，回去考虑一下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题，我们分门别类阐述清楚后，每个家长都会报名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩子商量，或者还要听试听课。第一类的家长是孩子成绩已经很好了，补习的目的是希望孩子能够更优秀，通常这类家长都是非常重视孩子的成绩，补课经验很丰富，很重视班容量，教师的水平，经验，很重视口碑交流，对该补什么教材很熟悉，这类家长也很挑剔，很骄傲，极其自信，对这类家长不要介绍教材的优缺点，不要阐述太多的道理，而是告诉他们我们有一个精英班，这个班的孩子是顶尖