导游业务课程标准

《导游业务》课程标准课程名称：导游业务总学时数：64学时（实践课学时数：32学时）学分数：4学分适用专业：旅游管理一、概述（一）课程性质性质：旅游管理专业的一门核心专业课，会展策划与管理专业的素质拓展课。（二）课程定位本课程是全国导游资格证考试的必考科目，也是导游必须的技能课程。以导游服务为核心，全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能，具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。前置课程包括：《旅游学概论》、《全国导游基础知识》、《重庆导游基础知识》同步或后续课程包括：《旅行社经营管理》、《旅游政策与法规》（三）课程设计思路本课程教学设计针对导游职业特点和学生的认知规律，以高素质为根本，以高就业为导向，以考证为重点，以培养出高技能的一线导游工作人员为目标。在实际教学中，充分落实课程模块化，培养方式立体化，技能过程教学化、教学手段多样化的要求，注重课程的开放性、职业性和实践性。课程的重点和难点是导游服务技能模块和导游服务规程模块。如何在有限的教学时间内，让学生掌握导游的专业技能，培养有创新意识、求异精神，善于思考、勇于质疑，见解有新意，能够灵活运用所学方法解决新问题的专业技能型人才。学分分配建议：理论教学：2学分；实践教学：2学分学时分配建议：理论教学32学时；实践教学32学时二、课程目标（一）知识目标：通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识。（二）职业技能目标：通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。（三）职业素质养成目标：通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。（四）职业技能证书考核要求全国导游员资格证书三、教学内容和具体标准第一章绪论【目的要求】1．掌握导游服务的定义，地位，性质及特点。2．熟悉导游服务的基本原则，导游人员的分类。3．了解导游人员的职责及职业道德。【主要内容】讲授内容一、导游服务的性质二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用三、导游服务的特点四、导游服务的基本原则五、导游人员的分类及职责六、导游人员的职业道德第二章团队导游服务【目的要求】1．掌握团队导游的定义，构成及地陪导游服务程序和标准。2．熟悉全陪导游服务程序及标准。【主要内容】讲授内容一、团队导游服务人员组成及合作基础二、地陪导游服务程序及标准三、全陪导游服务程序与标准第三章散客导游服务【目的要求】1．掌握散客导游服务的涵义，类型及特点。2．熟悉散客导游服务程序。3．了解散客导游服务的要求。【主要内容】讲授内容一、散客导游服务的类型与特点二、散客导游服务程序第四章带团技能【目的要求】1．掌握带团特点及原则，游客旅游过程中的心理变化。2．熟悉灵活应变及与客交往的技能。3．了解与领队，司机及接待单位的合作方法。【主要内容】讲授内容一、导游人员的自我管理二、导游带团的特点及原则三、导游处理工作内容与环节的技能四、导游与游客交往的技能五、与其他相关环节协作的技能第五章导游语言运用技能【目的要求】1．掌握口头语言与姿态语言的种类及特点2．熟悉导游讲解方法3．了解导游与游客交往的语言方式【主要内容】讲授内容一、导游口头语言与姿态语言二、导游语言表达技能三、导游交际语言技能第六章导游讲解技能【目的要求】1．掌握导游讲解的原则及要求。2．熟悉导游讲解的技能与方法【主要内容】讲授内容一、导游讲解应遵守的原则与要求二、导游讲解的技巧与方法第七章游客个别要求的处理【目的要求】1．掌握游客个别要求处理的原则2．熟悉餐饮、住房、娱乐、购物及游客其他个别要求的处理【主要内容】讲授内容三、游客个别要求处理的原则四、游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理五、游客要求自由活动的处理六、游客其他个别要求的处理第八章导游服务中主要问题和事故的预防与处理【目的要求】1掌握漏接，误机（车，船）事故，丢失钱物行李的预防与处理。2熟悉变更日程，错接，空接，游客有越轨言行的预防和处理。3了解游客患病，死亡等事故的预防和处理。【主要内容】讲授内容一、计划或活动日程变更的处理二、漏接、错接、空接的预防与处理三、误机（车、船）事故的预防与处理四、游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理五、游客走失的预防与处理六、游客患病、死亡的处理七、游客越轨言行的处理八、游客安全事故的预防与处理第九章旅行服务相关知识【目的要求】了解旅游社及出入境，交通货币，风俗礼仪等相关旅游服务知识。【主要内容】讲授内容一、旅行社业务知识二、入出境知识三、交通、邮电知识四、货币、保险知识五、礼貌礼节知识六、卫生常识及其他四、实施建议（一）教学进度和时间安排课程教学、课程实训：第3学期理论教学32学时，实践教学32学时学时分配建议理论教学内容学时实验（实训）教学内容学时第一章绪论4实训一致欢迎词4第二章团队导游服务4实训二拟定出团计划4第三章散客导游服务4实训三校园情境模拟导游4第四章带团技能4实训四导游技巧座谈4第五章导游语言运用技能4实训五景区现场导游4第六章导游讲解技能4实训六全陪导游实训4第七章游客个别要求的处理4实训七地陪导游实训4第八章导游服务中主要问题和事故的预防与处理4实训八定点导游实训4合计32合计32（二）教学模式和教学方法理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、专家讲座、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。1．案例教学。结合导游带团实际案例分析，加深学生对导游服务规程的理解和认识。2．实践教学。针对某一教学任务，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。同时让学生实际跟团、参团，了解并熟悉导游带团的过程和步骤。3．组织课堂讨论。针对导游行业发展动态和导游薪金等敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论。4．开展摸拟训练。模拟导游准备阶段、导游带团阶段、导游送团阶段等环节的实际问题，提高学生的应用能力和实际操作能力。5．组织学生观看导游带团和景点讲解等相关视频。6．邀请资深导游和导游培训专家员作专题讲座，拉近学生和行业的距离。7．注重社会调查，引导学生学会收集资料，了解行业动态。(三）教学效果和考核评价本课程采用全过程、多维度的课程考核、多元评价方式，全面考核学生的行业综合素质和能力。平时考查与期末考试相结合，按教学流程，完成教学单元后安排作业和实训，重视学生学习过程评价，将学生学习成绩分解，平时成绩占40%。平时成绩中融入案例分析、课堂讨论、教学观摩、课程实训等内容。（四）课程教学环境和条件要求课程：多媒体教室实训：旅游产品设计工作室、校外实训基地（五）教学资源使用和建设建议1.教材《导游业务》，全国导游人员资格考试教材编写组主编，旅游教育出版社，2005年出版，版本：第2版2.参考书目《导游艺术》，张践主编，同济大学出版社出版，2001出版。《怎样做好导游工作》，王连义主编，中国旅游出版社出版，1997出版。《导游带团艺术》，蒋炳辉著，中国旅游出版社出版，2005出版。《导游技巧及模拟导游》，窦志萍编著，清华大学出版社出版，2006出版3、媒体资源：参考网站：://://、实习实训基地校内：旅游产品设计工作室模拟实训校外：旅行社参观学习、跟团实习五、其他说明本课程学时分配建议仅供参考，授课教师可以根据学生情况以及教学的实际情况进行调整。