护理岗位语言行为服务规范

1护理人员岗位服务规范一、门诊护理人员服务规范（一）咨询导诊护士服务规范1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。3、随时观察病人，发现危重病人即与急诊科联系，并送至急诊科抢救。4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。6、提供开水，无家人陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。情景语言行为见病人向自己走来时（亲切称呼）您好！请问有什么可以帮助您吗？立即起立，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引方向。见到年老体弱、行动不便的病人（无家属陪伴）（亲切称呼）您好！让我来帮您好吗？立即走到病人的身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮病人挂号，安排就诊，交费取药。有客人前来参观（亲切称呼）您好！欢迎来我院参观指导。请多指教，请随我来。主动热情招呼，详细介绍，或指引客人到相关科室。见到行动不便的病人离开时（亲切称呼）您好！请问需要我帮您吗？主动帮病人推车或搀扶，送门口安排乘车。有人问有无开水供应时（亲切称呼）您好！这里有一次性杯子，请您拿好水杯，开水很烫，请您多加小心，慢走！指引病人指引到饮水机处，必要时为病人倒开水。对不熟悉看病程序的初诊者、老年人等（亲切称呼）您好！您感到哪里不舒服？别着急，请先到收费处办张就诊卡和门诊病历，然后请乘电梯上××楼就诊，再咨询分诊护士，慢走！根据病人主诉，判断就诊科室并详细指引，说话时语气柔和、语调适中，讲到每处时用手势指引，眼睛顺着指引方向望。病人情绪激动来投诉时（亲切称呼）您好！请问有什么可以帮助您吗？您请坐，先喝点水，别着急，慢慢说，请您放心，我们医院特别重视病人的意见，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，谢谢，请慢走。给投诉者让座倒水，耐心倾听并记录他反映的情况，及时向上级汇报。当投诉者大吵大闹时（亲切称呼）您好！您的心情我完全能理解，请别激动。先坐下，喝点水，如果我的答复您不满意的话，我会请医院的××来为您解释一下。给投诉者让座倒水，必要时与相关人士联系。当投诉者要求见院长时（亲切称呼）您好！院长每天的工作非常多，但他每周都有专门抽出时间来处理病人的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复。好吗？或者请您将意见或建议用书面形式写下来，在门诊大厅及住院部各楼层都设有“意见箱”，请将信投入其中，医院会及时查看信箱并及时处理信件的。态度热情、和蔼、诚恳，语调婉转，带商量口吻。2（二）门诊分诊护士服务规范1、提前上班做好诊前或治疗准备等工作，如打开电脑、电视屏幕、空调，物品备齐。2、巡视候诊者，维持秩序，全面掌握本科医师应诊时间，按预约号顺序就诊，遇到特殊情况可优先安排就诊，发热病人（≥37.5℃）到发热门诊就诊，及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。3、对需要住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区，必要时协助办理入院手续。4、执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。5、不推诿病人，不得关门离岗。6、遇有情绪激动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。7、在遇到不了解医院环境的病人时，应主动介绍门诊所在楼层收费、取药的方位，洗手间及饮水机的位置。8、分诊护士要维持候诊区秩序，做好引导、解释工作，按取号顺序就诊。情景语言行为病人拿着病历和就诊卡前来就诊（亲切称呼）您好！您要看什么科（您哪里不舒服）？请按候诊号时间就诊，大约需要到××点才轮到您看病，请您到那边的座位坐下来等候。请您关注候诊区大屏幕显示的信息，出现您的名字时可进入二次候诊区等候。面带微笑，主动问候，说明就诊程序。病人东张西望，不知如何就诊（亲切称呼）您好！请问我能帮忙吗？（如属本科病人）热情安排就诊；（如属其他科病人）请您到××楼××科就诊，请慢走。热情迎接，接病历查看，指引就诊。等候时间长，病人出现不耐烦现象（亲切称呼）您好！对不起！让您久等了，请您拿出您的取号券，我帮您查一下。（查完后）对不起！您的候诊号是××号，现在这个医生看到××号，您大约还需要等××时间，请您再耐心稍等一下。（如病人对解释不满意时），（亲切称呼）真对不起！我们医生××点开诊，一个病人需要看5－10分钟，您是××号，最快也需要到××时间才轮到您。（建议病人）您如果赶时间，可以去换××医生的号，他今天病人少些，××医生在这方面也很有经验，您看行吗？态度和蔼，诚恳，语调婉转，表示歉意，必要时协助病人更换医生，重新取号。为什么总叫别的医生的号，不叫我的号（亲切称呼）您好！因为是不同的专科的医生，根据病人的病情诊病，需要的时间都不一样，请您稍等一会儿。态度和蔼，做好解释。为什么10号在诊室，我7号还没到（亲切称呼）您好！谢谢您的提醒，我去检查一下。如属不正常排队，重新安排就诊，并表示歉意。当医生临时离开，病人找医生时（亲切称呼）您好！对不起！医生因××原因暂时离开，请您稍等，他很快会回来。表示歉意，马上联系医生。电脑出故障无候诊号时大家好！很抱歉今天电脑出故障，无法排出就诊序号，我会按到诊先后安排好就诊，谢谢你们的合作。态度和蔼，做好解释，表示歉意。用手写号交给病人，按号码顺序就诊。病人就诊后，医生开出检验单、处方时（亲切称呼）您好！请问我能帮忙吗？请你先到×楼收费处划价收费，然后到×楼；药房取药或到×楼检查。请慢走。详细指引病人去向与做法。3接待询问（亲切称呼）您好！请问您有什么我可以帮忙吗？（回答相应的询问内容）主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的地方。同时有几个病人询问大家好！对不起！请稍等，我会一个个回答你们的问题。主动热情地解答病人地疑问和指引病人要去的地方，回答尽量简洁易懂。病人挤满医生诊室，围观医生看病时大家好！请不要围着医生，因为医生需要安静环境才可以专心看病，也为了保护其他病人的隐私，请你们到候诊座上等候，按门口显示屏上的名字顺序进入诊室，好吗？微笑示意，安排到候诊室外面候诊椅上等候。发放“患者满意度调查表”（亲切称呼）您好！不好意思，占用您一点时间，请给我们的医务人员和医院提一点宝贵意见或建议，好吗？谢谢！发表给病人，及时收回。病人需转发热门诊时(亲切称呼）您好！对不起，您现在的体温超过了37.5℃，按照上级的规定，请跟我到发热门诊看病。态度和蔼、诚恳，语调婉转，表示歉意。病重需送入院(亲切称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去病房住院。扶助病人上轮椅或平车，送至病房，与病房护士交接。指引病人入院(亲切称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，请您带病历、住院通知单，到入院处办理入院手续。热情、态度和蔼，指引住院处位置。在送入院的路上(亲切称呼）您好！您有什么不舒服吗？观察病情，小心推车，注意保暖。送病人到病房后(亲切称呼）您好！您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。协助过床并做好交接班。二、急诊科护理人员服务规范（一）急诊科导诊人员服务规范1、面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答病人询问，正确引导病人就诊。2、随时观察急诊大厅和门口的情况，主动迎诊，搀扶或帮助病人上下车，把危重病人送入抢救室，必要时协助送检查等。3、为病人提供水杯、针线等便民服务，无家属陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。4、热情主动迎接来科参观的客人，需要时向客人介绍情况。5、主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位，洗手间及开水房的位置。协助行动不便的病人交费。（二）急诊抢救室护士服务规范1、穿着整齐，淡妆上岗，面带笑容规范坐姿站姿。2、主动迎诊，耐心安慰病人，为病人测量生命体征记录。3、按轻重缓急安排就诊次序，及时处理各类危重病人。4、坚守岗位，不擅自离岗。5、工作时间集中精神，主动、热情接待每一位病人，不得看书报，聊天，谈论与工作无关的事情。6、危重患者来诊必须马上做出处理，开放绿色通道，先抢救后交费。及时追踪各项检查结果，协助通知家属。7、抢救患者期间要及时与患者家属沟通，通报抢救情况，关心安慰家属。8、发生突发性公共卫生事件要按制度逐级上报并按规定启动应急预案。（三）静脉输液室护士服务规范1、主动、热情接待病人，有秩序安排病人到输液椅等候输液，防止围观。42、优先处理危重紧急或特殊治疗的病人。3、熟练掌握静脉穿刺技术，如果穿刺失败，应向病人道歉，若二次穿刺仍失败，应换有经验的护士，以免增加病人痛苦。4、密切观察病人情况，及时发现病情变化及时处理。5、经常巡视，注意滴速，观察局部有无肿胀，及时接液。如确因工作很忙而未及时到位，应向患者道歉并马上处理。6、病人较多时，要及时向护士长或组长报告，以便调配人力。对等候时间较长的病人，应向病人道歉并抓紧时间处理。7、不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。（四）急诊留观室护士服务规范1、主动、热情接待病人，及时介绍住院制度、环境、设施使用及主管医生、护士、护士长。住院期间做好心理护理和健康教育。2、称呼病人按语言规范，入病房前先敲门。3、呼叫器响时及时接听并及时处理。4、经常巡视病房，及时解决病人所需。护理服务做到“四轻”、“四及时”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻和观察病情及时、异常情况报告及时、抢救处置及时、护理记录及时。5、操作前向病人介绍相关的操作情况，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦，操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。操作失败应向病人道歉，并查找原因，操作后向病人致谢。6、病人出院时，护士应对病人进行出院指导，病人离院时送至电梯口。（五）急诊科护理人员语言行为规范情景语言行为病人向急诊大厅走来时（亲切称呼）您好！请问有什么我可以帮忙的吗？立即迎上前，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引就诊。危重病人马上送抢救室。见到年老、行动不便的病人（亲切称呼）您好！让我来帮您好吗？主动搀扶病人，必要时用轮椅或车床将病人送至诊室，协助病人挂号，安排就诊，交费取药。救护车或其他护送病人的车停在急诊大厅门口（亲切称呼）您好！让我来帮您好吗？主动协助病人下车，帮助病人躺上平车，送病人到抢救室。病人取水（亲切称呼）您好！请您拿好水杯，开水房在××位置，开水很烫，请您多加小心。向病人指引开水房位置，为行动不便的病人取开水。病人太多时你们好！真对不起，让大家久等了，感谢大家对我们的信任与支持，为了能让大家尽快就诊，我们已安排医生增援。诚恳道歉，联系调配人力。院前现场急救（亲切称呼）您好！您现在病情比较急，需要立即处理，我们马上给您检查和治疗，请配合一下，谢谢。①镇定快捷；②测体温、脉搏、呼吸、血压；③进行止血包扎、吸痰、吸氧等紧急措施。接病人回院（亲切称呼）您好！我们是市妇幼医院的，您的病情需要到医院继续治疗，我们会安全地护送您到医院，请放心。①护送病人到车上；②协助病人过床，为病人盖好被单；③安慰体贴病人。救护车里（亲切称呼）您好！现在准备开车了，您晕车吗？您①语言温柔体贴；②坐病人旁5如果有不舒服请随时告诉我，放心，我就在您身边。边，看护处理病人。到达医院时（亲切称呼）您好！已经到达医院了，我们马上帮您过床，请小心，谢谢您地配合。协助病人下车过床。急诊就诊或者来诊（亲切称呼）您好！请问您哪里不舒服？请坐下，我来帮您检查，再带您到诊室看病。（按病情分诊处理）语言亲切友善，微笑服务，测量体温、脉搏、呼吸、血压，记录到诊时间。需要病人家属协助（亲切称呼）您好！请帮忙填写病历上病人地姓名、年龄和地址，谢谢！特殊情况由护理人员协助填写。需要病人等候时（亲切称呼）您好！我们已经对您的伤口做了初步处理，现在需要等待检查结果才能做进一步的治疗，请您稍等，有需要随时告诉我们。谢谢。耐心解释，及时跟踪查询结果。当您正在抢救病人，另一病人要求您帮忙，而您无法分身时（恳切地说）对不起！我正在抢救病人，请稍等，我会尽快来帮忙！态度诚恳，语言