浅析呼叫中心的智能化发展趋势

龙源期刊网浅析呼叫中心的智能化发展趋势作者：张郁颀韩禹来源：《中外企业家·上旬刊》2019年第01期摘要：呼叫中心起源于美国，二十世纪八十年代被引入我国，之后呼叫中心在保险、电信以及银行等行业中得到了广泛的应用。越来越多的用户请求、服务支持和市场营销开始利用呼叫中心服务，成为现代企业提高工作效率、提升核心竞争力的主要手段。近年来，4G网络、云计算、大数据等技术日益成熟，引发了传统呼叫中心的工作模式的变革，智能化、网络化和移动化是呼叫中心发展的必然趋势。本文对此进行了探讨，以期有所借鉴价值。关键词：呼叫中心;智能化;发展前言呼叫中心最早被应用于民航服务中，后来逐渐在全球范围内被认可，并在众多行业中得到广泛的应用。随着市场经济的发展和用户中心理念的普及，越来越多的企业开始重视与消费者之间的沟通，呼叫中心的地位和价值愈发凸显，成为企业提高产品服务质量、增强效益的重要手段。在国外，呼叫中心已经发展成为成熟的产业，根据统计显示，美国的呼叫中心占全球呼叫中心总数的60%左右，其呼叫中心数量已经超过14万个，配备超过了160万个呼叫坐席。英国呼叫中心的发展也呈现规模化态势，每年增长速度都超过50%。与国外相比，我国的呼叫中心发展时间较晚，但发展迅猛。目前，呼叫中心在我国政府、金融、航空和购物等行业中都得到了广泛的应用，很多企业投入大量资金进行呼叫中心建设，为广大用户提供了更加优质、高效的服务，尤其是在处理复杂业务时，都倾向于通过呼叫中心来实现。1呼叫中心定义及基本功能呼叫中心又被称之为“客户服务中心”，通常是指以电话接入为主，利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连接成一体的完整的综合信息服务系统，用来实现快速处理、优质服务和统一受理等服务，是现代企业与用户进行沟通联系的主要媒介。呼叫中心发展到今天，其承担的功能已不仅仅是简单的呼叫服务了，而是越来越复杂和先进，成为企业与客户沟通的重要媒介。1.1提供一站式服务形象以往企业内部各职能部门各司其职，缺乏沟通，难以形成一个高效、完整的体系。客户反映的问题也经常被各部门相互推诿，最终丧失工作效率，问题难以得到有效的解决。通过呼叫中心这个统一的窗口，可以将所有的问题汇总，迅速反映到相应的职能部门，第一时间来解决和处理问题，提高工作效率。1.2节约成本龙源期刊网呼叫中心统一进行语音和数据的传输，用户接通电话之后，可以根据语音提示来选择自己的服务项目，呼叫中心能够根据客户的问题和需要，安排合适的人工坐席，减少每一个电话的时长，降低网络费用，让每一个坐席可以接到更多的电话，降低了人工成本。呼叫中心的自动应答系统可以处理大部分问题，将更多的人工解放出来区处理其他工作，提高了工作质量。1.3提高客户服务质量呼叫中心的自动语音系统可以提供全天候的服务，大大降低了客户等待时间，增强了客户的满足度。客户在呼叫时，呼叫中心会自动从数据库中提取相关信息，并第一时间发送到坐席，工作人员不需要询问客户，就可以完整的了解客户信息，包括客户姓名、地址，还包括客户之前已经解决或者尚未解决的问题，这些都大大提高了客户服务质量。1.4发展客户关系客户资源是企业最有价值的资源之一。人力资源理论认为，企业失去一个老客户的损失是获得几个新客户都无法弥补的，呼叫中心是发现客户、留住客户的有效载体，呼叫中心要及时了解客户的诉求，学会判断最有价值的客户，解决客户的问题，并鼓励与客户保持密切联系，提高客户服务水平，从而留住宝贵的客户资源。2呼叫中心智能化发展的争论现代智能呼叫中心是一个综合信息系统，融合了计算机语言技术、程控交换技术、计算机网络技术等。随着人工智能技术和互联网技术的发展，呼叫中心日益朝智能化、自动化的方向发展。同时，关于智能语音系统能不能完全替代人工客服也成為业内广泛关注的焦点。下面本文分别对传统人工客服和智能化客户的弊端进行了分析。2.1传统人工客服的弊端首先，在传统的人工客服服务模式下，出于成本的限制，企业客服人员数量有限，这就大大增加了客户等待的时间，降低了客户的体验感和服务质量，导致部分客户的问题没有得到及时解决。其次，呼叫中心的客服人员流动比较频繁，再加上部分客服人员刚上岗，还没有接受系统的培训，工作经验和知识储备不足，服务能力滞后于客户的需要，不仅不能及时解决客户的问题，甚至会误导客户，给企业带来不好的影响。第三，呼叫中心的服务质量与客服人员的服务态度、工作责任心和职业能力有很大的关系。随着电话量的增加，工作负荷越来越重，客服人员不可能全天候保持高涨的热情和高度的关注度，这一点也是传统人工客户的弊端。2.2智能化客服的弊端智能化呼叫中心的产生和发展符合社会发展的需求，有着旺盛的生命力和长远的发展前景。但我们也要看到，智能化呼叫中心并不是十全十美的，依然存在诸多弊端。龙源期刊网首先，智能化呼叫系统融合了语音集成技术、语音合成、语音识别、客户关系管理理论、人工智能、遗传算法、神经网络等等，是一个十分复杂而庞大的系统工程，在呼叫中心运转过程中不仅需要投入较多的资金，还需要更多的人员去维护和管理，因此也会增加运行成本。其次，在传统的人工客户服务过程中，用户与工作人员的通话不仅仅是反映和处理问题的过程，也是加强企业与用户沟通交流的桥梁，工作人员的服务态度和职业态度有助于提升企业形象，增加客户的认可度。而智能化语言系统则无法满足这一功能。第三，智能化语音系统需要有非常强大的知识库。先将专家的知识进行获取，然后依靠数据挖掘技术形成完备的知识库。然而，由于技术的限制，很多企业的知识库智能化程度低，甚至同样的问题有不同的答案，引起客户的不满。另外，由于语义理解技术还不成熟，导致系统在自动转化客户问题时，会影响问题转化的正确性。最后，智能化呼叫中心只能解决普遍性、常规性的问题，对于一些个性化的问题，还离不开人工坐席。3呼叫中心智能化的发展趋势呼叫中心智能化是必然趋势。当前欧美等发达国家的电信企业、交通企业以及商业银行基本都普及了智能化语音系统，利用智能语音系统直接与客户进行对话。尽管智能化语音系统建设前期需要投入大量的资金，但智能语音系统所释放的系统能力和人力资源也大大降低了运营成本。根据世界顶级调查机构opus的调查显示，采用智能化语音系统的企业平均利用11个月的时间能够收回投入成本。我国的智能化语音系统也发展迅猛，2016年被称为中国人工智能元年，这一年智能语音技术取得了长足的进步，越来越成熟。科大讯飞、百度和苹果三家企业占据中国智能语音市场的绝大部分份额，2017年中国人工智能市场规模超过150多亿，年增长率超过50%。从未来来看，智能语音系统要替代人工坐席，还需要在以下几个方面进行优化：第一，更好的自然语义理解。未来的广电客服机器人系统会有对自然语言的更强的处理能力，如语义识别、场景识别、行为分析、上下文语境分析等。第二，更先进的智能语音识别。未来，通过智能语音识别技术（ASR）将客户的语音问题转化为文字，再通过自然语义理解技术，调用后台知识库即可将问题答案推送给客户。同时，智能语音识别技术可以对客户与客服人员的录音进行质检、转译，并对录音进行异常识别。第三，更完备的智能化知识库。未来，客服系统的知识库将会具有实现更多智能化的能力，通过结合自然语义识别（NLP）技术，凭借语义识别引擎实现知识的智能搜索，通过搜索自动补全、拼音识别、错别字纠错等辅助搜索功能，使用方便的智能化知识库管理。最后，个性化客户服务。未来，客户服务系统通过结合客户大数据分析挖掘技术，在客户发起客服请求的时候，自动形成针对该客户的客户画像，包括用户的资料信息、在客服系統各渠道的问答信息、购买行为、产品偏好、知识推荐、产品推荐等，客服人员可以有针对性的进行客服问题解答及进一步的拓展营销服务。总之，随着现代信息技术和语言技术的发展，智能化、网络化和移动化是呼叫中心发展的必然趋势。参考文献龙源期刊网[1]周春荣，蒋郑红.智能语音录入系统声调自动识别方法研究.自动化与仪器仪表，2018-10-25.[2]朱飞虎，徐康生.智能语音平台上媒体的发展逻辑.新闻世界，2018-10-10.[3]赵若言.语音识别技术在人工台智能化应用.电子技术与软件工程，2018-09-071.[4]肖安琪.智能语音技术的发展与传统广播的应对策略分析.中国广播，2018-10.[5]王宏芳.智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用及展望.通信企业管理，2017-06-10.