【服务型】中国移动通信集团广东有限公司客户服务(深圳)中心――领创先锋QC小组 - 副本

QC小组活动成果材料降低动感地带人工在线办理数据业务的通话均长中国移动通信集团广东有限公司客户服务(深圳)中心领创先锋QC小组2010年11月1目录一、概况.....................................................................................................................................2二、选题理由.....................................................................................2错误！未定义书签。三、现状调查..........................................................................................................................5四、设定目标..........................................................................................................................8五、原因分析..........................................................................................................................8六、要因确定..........................................................................................................................9七、制定对策........................................................................................................................18八、对策实施........................................................................................................................20九、效果检查........................................................................................................................24十、巩固措施........................................................................................................................28十一、总结和下一步打算..............................................................................................292一、小组简介1、小组简介领创先锋QC小组成立于2007年，其职责是以客户感知为出发点，以客户满意为目标，通过发现问题、反馈问题、改进问题、问题效验的运作模式，全方位提升服务人员的服务质量和服务能力，从而不断地提升客户满意度，为公司创造效益。小组简介部门客户服务（深圳）中心小组名称领创先锋活动时间2010年1月-12月课题类型服务型（指令性）组长林月娥小组人数7人本次课题降低动感地带人工在线办理数据业务的通话均长注册编号SZ20100638NO照片姓名文化程度性别小组分工1童丽娟研究生女活动顾问2黄澄洪本科女活动顾问3林月娥大专女活动统筹4叶广恒本科男活动实施5许佳丽大专女活动实施6王丽大专女活动实施7段霞大专女活动实施制表人：林月娥制表日期：2010年1月5日一、概况3公司要求138116121951051151251351452009年10月2009年11月2009年12月2、名词解释数据业务：根据传输协议，在不同的功能单元之间进行数据传输的业务，如短信、彩信、GPRS、手机投注、手机邮箱、无线音乐业务及手机报纸业务等。GPRS:是通用分组无线业务（GeneralPacketRadioService）的英文简称，是一项高速数据处理的科技，即以分组的“形式”把数据传送到用户手上；简单来说，就是一种手机上网的接入方法。通话均长：指客服代表处理每通电话的时长，即：通话总时长/接通次数1、选题理由见图2-1。图2-1选题理由制表人：叶广恒制表日期：2010.1.82、活动计划表2-1活动进度表动感地带人工在线办理数据业务的通话均长为105秒降低动感地带人工在线办理数据业务的通话均长现状课题选定平均值125二、选题理由领导要求1054制表人：林月娥制表时间：2010年1月10日1、人工在线办理数据业务的时长从125秒降低到105秒。12510590100110120130现状目标制图人：林月娥制表日期：2010.1.121、数据调查及对比小组通过对人工在线办理数据业务的类型进行统计，如表4-1。表4-1动感地带10至12月人工在线办理数据业务统计表三、目标设定四、可行性分析单位：秒5业务类型频数累计频数频率累计频率GPRS套餐19079219079268.19%68.19%香港日套餐2915521994710.42%78.61%通话助手239782439258.57%87.18%飞信172072611336.15%93.33%手机报纸133182744514.76%98.09%其他53442797951.91%100%合计279795--100%--制表人：林月娥制表日期：2010.1.15图4-1动感地带10至12月人工在线办理数据业务排列图制图人：林月娥制图时间：2009年1月15日结论：1）从排列图结果显示，“GPRS套餐”占问题总数的68.19%，为主要症结。2）“GPRS套餐”占了问题总数的68.19%，小组只要解决该问题的25%，则人工在线办理数据业务的通话均长可缩短至：125－125×68.19%×25%=103.691052、QC小组成员在调查统计人工在线办理数据业务的通话均长过程中，发现6月人工在线办理数据业务的通话均长曾低于105秒，已达到中心要求。表4-2动感地带4至9月人工在线办理数据业务通话均长月份办理量通话均长4月91851155月92641216月95731017月936812778.61%87.18%93.33%100%98.09%25000020000015000001000000.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%68.19%GPRS套餐香港日套餐通话助手飞信手机报纸其他19079229155239781720713318534468月94161239月9742128图4-2动感地带2009年4至9月人工在线办理数据业务通话均长5070901101304月5月6月7月8月9月制图人：林月娥制图时间：2010年1月15日3、为了验证目标的可行性，我们了解了兄弟公司同时期的动感地带人工在线办理数据业务的通话均长情况，发现如下，见表4-2：表4-2动感地带人工在线办理数据业务的通话均长统计表月份办理量通话均长2009年10月93681202009年11月106271032009年12月10892101制表人：陈旭制表日期：2009年1月16日由上表可知，这为我们完成目标提供横向依据，所以我们的人工在线办理数据业务的通话均长125秒降到105秒是可行的。2009年1月20日，小组通过头脑风暴对“GPRS套餐”人工在线办理通话均长长的原因按照5M1E方法进行深入分析，确定其中影响的原因分布如下：五、原因分析7图5-1：原因分析图制图人：林月娥时间：2009年1月25日从图中可以发现，造成“GPRS套餐”人工在线办理通话均长长的原因有9个，分别是：未按计划开展培训、没有激励考核办法、系统配置未达要求、操作界面未符合要求、未及时更新知识库、没有业务办理权限、没有操作规范、没有业务办理指引、现场未安装隔音装置。六．要因确认1.QC小组以现场调查、统计分析等方法对末端原因进行了逐一分析确认，并制定了要因确认计划表。见表6-1：表6-1末端原因验证表序号末端原因确认方法确认内容确认标准确认地点确认人确认时间1、培训参与率≥95%1未按计划开展培训查看文件查看培训记录2、培训后考核合格率达100%客户服务（深圳）中心许佳丽2010年2月2日2没有激励考核办法查看文件是否有激励考核办法激励考核办法≥1个客户服务（深圳）中心段霞2010年2月2日GPRS套餐人工在线办理通话均长长人机料法环服务意识差培训不足未按计划开展培训没有激励考核办法系统支撑不足操作步骤繁琐电脑慢机系统操作不熟练电脑配置未达要求操作界面未符合要求未及时更新知识库业务资料支撑不足办理随意性大没有操作规范办理执行不到位没有业务办理权限办理业务需验证密码没有业务办理指引业务办理流程复杂现场未安装隔音装置现场噪音指标不达标81、CPU≥P42.4G3系统配置未达要求现场验证系统配置是否达标2、内存≥1G客户服务（深圳）中心林月娥2010年2月3日4操作界面未符合要求现场验证操作步骤是否繁琐操作步骤≤2次客户服务（深圳）中心叶广恒2010年2月4日查看文件5未及时更新知识库统计分析知识库资料是否完善资料更新≥1次/周客户服务（深圳）中心王丽2010年2月4日6没有业务办理权限查看文件是否有不用验密码就能办理业务的权限100%有不用验密码办理业务的权限客户服务（深圳）中心许佳丽2010年2月5日查看文件1、操作规范≥1个7没有操作规范现场验证是否有操作规范2、操作准确率≥95%客户服务（深圳）中心叶广恒2010年2月6日1、业务办理指引≥1个8没有业务办理指引查看文件是否有业务办理指引2、应答准确率≥95%客户服务（深圳）中心林月娥2010年2月6日9未安装隔音设备现场调查检查现场声音的分贝是否达标话务现场声音≤60分贝客户服务（深圳）中心叶广恒2010年2月11日制表人：陈旭制表日期：2010年2月1日2.具体验证过程。验证一：未按计划开展培训确认标准：1、培训参与率≥95%；2、培训后考核合格率达100%。确认方法：查看文件确认人：许佳丽图6-1培训现场确认过程：2010年2月2日，小组成员许佳丽通过查看培训记录，发现09年10-12月中心已开展过2次人工在线办理数据业务的培训，且覆盖率达到100%，培训后的考核合格率同样达到100%，见表6-2，图6-1，图6-2.制图人：许佳丽制表日期：2010年2月2日表6-2人工在线办理数据业务的培训情况统计表9月份动感地带总人数培训人数培训参与率考核合格人数考核总人数考核合格率2009年10月36236199.67%361361100%2009年11月35935799.33%357357100%2009年12月36035699.01%356356100%合计1081107499.35%10741074100%制表人：许佳丽制表日期：2010年2月2日图6-2人工在线办理数据业务的培训情况统计图99.67%99.33%99.01%100%100%100%93.00%94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%100.00%101.00%2009年10月2009年11月2009年12月培训参与率考核合格率制图人：许佳丽制图时间：2010年2月