企业管理系列课程- 卓越的服务营销策略实战技能02

做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院《卓越的服务营销策略实战技能》讲师：闫治民做最专业、最系统化的企业全员培训平台2第二部分服务营销管理实效策略一．发现我们的顾客二．顾客需求什么样的服务三．服务营销管理的内容做最专业、最系统化的企业全员培训平台3一、发现我们的顾客•谁是我们的顾客？•认识我们的顾客做最专业、最系统化的企业全员培训平台4外部顾客：供应商、销售商、消费者。内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客的第一层含义是：“购买商品的人”顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”1、谁是我们的顾客做最专业、最系统化的企业全员培训平台52、谁是我们的消费者通路零售商零售商一级批发商代理商零售商虚拟制造商二级批发商一级批发商代理商消费者消费者消费者消费者消费者做最专业、最系统化的企业全员培训平台6二、顾客需求什么样的服务1.顾客性格类型分析2.顾客需求心理的分析3.顾客需求类型分析4.影响顾客忠诚5因素做最专业、最系统化的企业全员培训平台7支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度1、顾客类型分析做最专业、最系统化的企业全员培训平台8（1）支配型A、特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心做最专业、最系统化的企业全员培训平台9B、需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实做最专业、最系统化的企业全员培训平台10（2）表达型A、特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做最专业、最系统化的企业全员培训平台11B、需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意做最专业、最系统化的企业全员培训平台12（3）和蔼型A、特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾做最专业、最系统化的企业全员培训平台13B、需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序做最专业、最系统化的企业全员培训平台14（4）分析型A、特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢做最专业、最系统化的企业全员培训平台15B、需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求•安全感•不希望有突然的改变•希望被别人重视做最专业、最系统化的企业全员培训平台162、服务消费趋势服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势服务消费的领域呈多元化扩大趋势服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势服务消费正在向追求名牌的境界发展做最专业、最系统化的企业全员培训平台17二、顾客需要什么样的服务1、服务消费者的购买心理让渡价值最大化消费需求多极化需求心理情感化做最专业、最系统化的企业全员培训平台18“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯2、顾客期望的层次做最专业、最系统化的企业全员培训平台19与客户需求相关的关键绩效指标指标项目关键指标结果与产品本身有关的绩效指标质量、特色组成了对客户最终的价值感受功效价格与价值适用人群及范围与服务有关的指标及时送货及速度必要的培训、指导及支持出现问题的解决速度与质量与人有关的指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度3、与顾客需求满意度相关的指标做最专业、最系统化的企业全员培训平台20三、服务营销管理的内容1、营销人员管理标准素养招聘培训团队考核做最专业、最系统化的企业全员培训平台211、我们需要什么样的营销人员营销人类的四种类型优秀营销人员的标准服务营销人员应具备的素质服务营销人员的七个核心要素做最专业、最系统化的企业全员培训平台22营销人员四种类型意愿能力有意愿有能力有意愿无能力无意愿无能力无意愿有能力做最专业、最系统化的企业全员培训平台23服务营销人员的标准热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强做最专业、最系统化的企业全员培训平台24服务营销人员应具备的素质熟悉产品、特性广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识充分自信，对产品对自己时间观念适度的幽默与风趣良好的工作态度做最专业、最系统化的企业全员培训平台25服务营销人员的七个核心要素行业知识：对自己及客户所在行业的广泛的知识客户利益：拥有对客户消费、使用本产品会给他带来的利益的广泛了解和认知顾问形象：确立被客户感觉为消费顾问的形象行业权威：在所属行业的地位，所获承认等赞扬客户：经常赞扬客户的观点和看法（PMP）客户关系：建立与客户及周围人长久密切的关系压力销售：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种语言的能力做最专业、最系统化的企业全员培训平台262、服务资源管理有形产品无形产品做最专业、最系统化的企业全员培训平台27有形产品与无形产品的异同有形产品实体形式相似生产、分销不与消费同时发生一种物品核心价值在工厂里被生产出来客户一般不参与生产过程可以储存有所有权转让无形产品非实体形式相异生产、分销与消费同时发生一种行为或过程核心价值在买卖双方接触中产生客户参与生产过程不可以储存无所有权转让做最专业、最系统化的企业全员培训平台283、顾客资源管理顾客分类顾客档案顾客维护做最专业、最系统化的企业全员培训平台294、服务营销过程管理目标管理目标分解过程追踪与控制时间管理销售人员过程管理计划总结进度控制销售会议做最专业、最系统化的企业全员培训平台30（1）、第二象限管理法第四象限第三象限第二象限第一象限紧急但不重要的工作不紧急也不重要的工作限紧急又重要的工作不紧急但重要的工作做最专业、最系统化的企业全员培训平台31（2）、PDCA循环管理法则计划阶段Plan实施阶段Do检查阶段Check处理阶段AskYourself做最专业、最系统化的企业全员培训平台32（1）顾客流失的原因分析失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心5、顾客满意度管理做最专业、最系统化的企业全员培训平台33若客户体验不好则：•可能会告知25个人他的抱怨•听到这消息的人可能还会告知8-16人•可能已有500人被告知；•最多又可能有1300人得到这个坏消息；•70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！（2）一个不满的顾客将造成的后果做最专业、最系统化的企业全员培训平台34•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成•客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关•提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验（3）客户为何会不满？顾客需求的层次做最专业、最系统化的企业全员培训平台35（4）顾客满意的公式事先的期望实际所得事先的期望实际所得事先的期望实际所得．感觉不满意．心中评价低．倾向新的供应商．未来将流失的顾客．感觉满意．心中评价高．倾向持续往来．未来忠诚客户的基础．感觉普通．心中评价不高．交易关系无法长久．未来寻找其他供应商做最专业、最系统化的企业全员培训平台36一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意（5）一个满意的顾客带来的价值做最专业、最系统化的企业全员培训平台37（6）、顾客满意服务的内涵物质满意层次纵向递进层次精神满意层次社会满意层次做最专业、最系统化的企业全员培训平台38经营理念满意营销行为满意横行并列层次视觉形象满意产品品质满意服务品质满意做最专业、最系统化的企业全员培训平台39程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题（7）影响顾客满意度的要素做最专业、最系统化的企业全员培训平台40（8）满足顾客十戒决不，永不欺骗顾客决不要按毛利的百分比给员工支付薪水决不要告诉顾客没法完成顾客提出的服务决不夸口许诺。要始终出色地工作永不为利润额而担心，顾客的满意会使你得到回报永远待客如顾主，从顾客的需要出发永远公平对待每一位客人永远在绝对最低的管理阶层关照顾客永远努力使事情一次办成接受偶尔失败，不要因偶尔失败而沮丧——摘自鲍勃·塔斯卡《兰色绶带》·做最专业、最系统化的企业全员培训平台41“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！