店铺专业销售培训教材

珠宝零售专业销售培训珠宝零售专业销售培训•一、店铺销售基本知识•二、店铺销售基本技能•三、营业员心态•四、店铺销售基本技巧•五、营业员话术•六、店铺营销一、店铺销售基本知识1.店铺销售的概念2.店铺销售的意义3.店铺销售的特点4.店铺销售四大要素5.店铺销售分类一、店铺销售基本知识（节选）1.店铺销售的概念什么是店铺销售？所谓店铺销售就是企业将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众、以产品等待有寻求的对象、以营业员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种行为。（概念：主动式销售、被动式销售）店铺销售的最高境界就是变被动销售为主动销售。一、店铺销售基本知识（节选）4.店铺销售四大要素•销售的主体：营业员•销售的客体：产品、服务、观念•销售的对象：顾客•销售的环境：社会文化经济环境(概念：产品、服务、观念、社会环境、文化环境、经济环境)二、店铺销售基本技能•1.亲和力•2.主动性•3.沟通技巧•4.绝对掌握商品知识、功能•5.仪表与形象•6.基础礼仪•7.快速应变•8.善解人意二、店铺销售基本技能（节选）1.亲和力你的亲和力决定顾客的感受亲和力的体现：（1）轻松自然的微笑微笑是你送给陌生顾客的最好名片小故事：心情不好的连锁反应（2）专业礼貌的语气礼貌是对付一切敌人的武器方法：问候、谢谢、请教、倾听、回应、积极、赞美、认同(不管对错，先认同后侧面反击)观察、建议。（3）关心顾客的建议善良的建议是被认同的法宝a指导购买b帮助顾客确定购买意向（4）注重整个过程的完美做到20秒之内就让顾客真正体会到你的亲和力，注重每个动作和细节，力求完美的接待过程。二、店铺销售基本技能（节选）3.沟通能力与沟通技巧(1)问话能力增强沟通质量，要学会问话，善于以请教的形式问话。(1个蛋2个蛋的故事)(概念：封闭式提问、开放式提问)(2)赞美能力善于发现对方的优点，不能为赞美而赞美，要在对方不察觉的情况下赞美。(训练：1分钟找出对方优点)(赞美的目的是满足顾客的心理需求)(3)分析能力正确分析，了解真正需求(4)语言组织能力保证沟通过程的轻松有效，努力使每次的沟通都能对业务有帮助和进展，不能为了沟通而沟通，要保证沟通适度而不离题。(以假如我是**为题，发表3分钟演讲)沟通的第一目的就是“讲”的清楚，让对方听的明白，其次是建立感性的沟通基础和沟通关系。(概念：感性沟通)三、营业员心态•积极主动的心态•海纳百川的学习心态•自信的心态•敬业与奉献的心态•宽容的心态•双赢的心态•合作与创新的心态•感恩的心态海纳百川的学习心态•(1）只有不断学习才能熟能生巧。(店小二写天下第一关)•(2)要经常更新已有的知识，只有这样才能跟得上周围环境的变化和时代的发展，不然就只能被淘汰。(老虎与跑鞋的故事)•(3)要善于比较和发现与别人的差距，然后取人之长补己之短。(超市员工的市场调查)•(4)满足现有的成绩，沉浸于暂时的成功喜悦中是学习的大忌，要虚心的向别人请教，三人行必有我师。(河伯与海龙王)•(5)保持压力感，有压力才会有动力。(鲶鱼和沙丁鱼)敬业与奉献的心态•敬业是我们每个人应当具备的基本道德品质，面对形形色色的顾客我们始终要保持敬业的心态，只有这样我们才能赢得顾客的信任和认可。•奉献：只要有付出就一定会得到回报。（希尔顿饭店经理的故事）宽容的心态•宽容平静的心态(1)具有容人之量(哈里斯买报纸的故事)以宽容之心看待事物，善待别人就是善待自己，宽容别人就等于宽容自己。(2)保持心态平静不要让自己易怒、易躁，保持心态的平静，喜事不要过分激动，坏事不要过于悲伤(3)培养乐观精神凡事都往好的方面想，当顾客态度蛮横时，当同事态度不友善时，当上司态度严厉时，不妨试着往好的方面去思考，同时进行一个换位思考，也就容易理解对方的言行。（塞翁失马)(4)世事了然于胸深刻领悟人性和世事，做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。要学会低头和忍让。(夫妻离婚与雪松)(5)适当保持童心孩童是天真烂漫的，童心也是最纯真无邪的，适度的童心能帮助我们化解矛盾(6)具有阿Q精神，情绪转移当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助平静自己。碰上不顺心的事情时，不防采用移花接木的方法。双赢的心态•双赢的心态(店面与顾客双赢、店面与员工双赢)(智猪博弈的故事)•天下没有免费的午餐，但同时也不存在没有任何回报的付出。所以我们要以一种双赢的心态看待工作和生活。•店面与顾客双赢体现在顾客得到了满意的商品和优质服务所带来的尊重和满足感；店铺得到了销售业绩以及品牌建立和拓展的回报。•店面与员工双赢：体现在员工得到了应得的报酬和能力的提升及经验的积累；店铺获得了效益。合作与创新的心态•合作与创新的心态合作：沟通是合作的开始，没有沟通就很难合作，同时工作效率也会很低，有时甚至会越忙越乱。(明明的裤子)创新：工作中遇到问题，要有一种创新的思维方式。关于促成技巧可以成交的时机：•顾客突然不再发问时；•顾客话题集中在某个商品时；•顾客征求同伴意见时；•顾客提出成交条件时；•当顾客不断点头时；•顾客关心售后服务问题时；促成的技巧：•动作诉求法(拿笔开单、拿包装袋)•感情诉求法•扬长避短•化短为长•价格优惠法案例及讨论•案例一思考：通过这个案例，对你的启发和感悟是什么？•案例二思考：你如何评价这个案例，销售过程中的失败之处在哪里？