刘建军---以创新赢得竞争优势

招商银行零售总监刘建军2011年11月以创新赢得竞争优势以创新赢得竞争优势™创新是企业的生命线™开展金融创新的几个原则™金融创新之路™招行金融创新实践目录3创新是管理的核心¾管理学大师彼得•德鲁克指出：创新是企业家的核心精神。¾企业的目的是要创造顾客，因此企业有两大基本功能：创新和营销。¾创新——“创”是创造，“新”是新价值，合起来就是创造新价值。¾创新是管理的核心。创新可以对现有市场进行重新分割¾世界变得越来越扁平，任何组织都是处在外部变化的环境当中，企业要生存，就要根据外部环境的变化而不断创新，不创新就要灭亡。¾通过创新，可以打破旧有的市场格局，对现有的市场进行重新分割，创新者有机会成为市场的领跑者，创新是获得竞争优势的关键。创新是实现盈利模式转变的必由之路¾现阶段我国银行业利润主要还是来源于存贷款收益，中间业务收入占比还比较低。¾未来，银行依靠传统的贷款扩张的盈利模式将难以为继，银行的盈利需要变得更加多元化。¾只有大力创新,商业银行才能扩大自身的盈利来源，提高自身的盈利能力，从而实现盈利模式的转变。™创新是企业的生命线™开展金融创新的几个原则™金融创新之路™招行金融创新实践目录7¾企业经营的目标是实现客户价值最大化，创新就是要持续不断地发现和满足客户的需求。¾企业偶尔的创新是常见的，企业持续的、系统性的创新，是非常不容易的。创新以满足客户需求为导向创新还要努力超越客户需求卓越的企业还要在满足客户现实需求的基础上，发现并挖掘客户的潜在需求，不断超越客户需求，将最好的产品和服务提供给客户。创新既包括原创性创新，也包括借鉴与运用¾一般认为创新都是指原创性创新，这种认识并不全面。¾原创性创新非常重要，但科学借鉴和利用国内外的先进经验和做法也是创新的重要途径。¾日本自二战后到20世纪80年代中后期，经济高速发展，创造了所谓的“日本奇迹”，其中一个重要的原因就在于日本非常重视借鉴性创新，促进了生产力的快速提高。¾借鉴国内外银行同业先进经验，结合自身实际，积极开展借鉴性创新，能有效促进本行经营管理水平的提高。组织体制创新服务创新金融创新产品创新管理技术创新制度创新流程创新渠道创新创新领域多元化¾一般认为创新就是指产品创新，这种看法并不准确。¾产品创新是金融创新的重要组成部分，但并不是金融创新的全部，创新还包括其他很多重要方面。在加强创新的同时加强风险管理¾创新与风险是一对孪生兄弟，创新在带来机会的同时也意味着风险。¾关键是要把握好金融创新和风险控制的平衡点。在金融创新的同时，把握好可能的风险点，有效防范潜在的各类风险，实现创新收益的最大化。金融创新与金融监管的关系¾金融创新与金融监管相辅相成，互相促进。¾金融监管为创新提供了良好的外部环境。¾金融创新的发展反过来又促进了监管水平的提高。适时、适度地对金融创新进行监管和引导，避免监管滞后和缺位。¾科学把握监管力度，避免“过度监管”。™创新是企业的生命线™开展金融创新的几个原则™金融创新之路™招行金融创新实践目录14新产品开发流程图15¾金融需求基本上都是潜在的、隐性的需求。¾因此，洞察客户的潜在需求对金融产品的创新具有非常重要的意义。调查和洞悉客户需求16社会环境的变迁带来了消费者行为的巨大变化，消费者行为的变化带来了创新的方向。分析研判消费者行为的变化家庭结构的变化——独生子女传统文化的改变——以前是量入为出开放的环境，居民跨境交流更加频繁老龄化社会养老需求巨大新的消费行为通过借贷消费提前享受生活跨境金融服务需求巨大17随着IT和通讯技术的快速发展，互联网改变了人们的生活方式，也为银行创新带来了新的机遇。新技术带给人们生活方式的变化¾手机日益普及¾3G技术的快速发展手机银行将被越来越多的人接受，呈现爆发式的增长¾网络一族¾网络社区¾“宅经济”的出现网络成为银行与客户联系的重要渠道网络互动银行—I理财18¾建立专业的研发团队；¾一线员工要对客户需求保持高度的敏感性；¾产品开发人员要及时了解一线人员的意见和建议，以使得新产品设计更贴近市场，更好地满足客户需求。加强创新的组织管理19¾强化创新激励机制，营造全员创新氛围；¾年度评奖，精神鼓励和物质奖励并重；¾在创新产品开发实施前，组织相关专家对创意进行评审，将风险关口前移，确保创新成效；¾建立创新产品的后评估机制，完善产品生命周期管理。建立卓有成效的创新机制20¾强化创新意识，将市场竞争带来的压力有效传递到每一个环节；¾锐意进取，敢于突破传统思维；¾始终关注和挖掘消费者的需求；¾识别有效需求并迅速行动。培养高度敏感的市场意识21¾弘扬光荣的创新传统¾鼓励创新，容忍失误¾内部协调，合作创新¾好奇心，想象力，激情，勇气建立自上而下的全员创新文化22¾科学规划的IT平台¾经验丰富的开发队伍¾业务与IT相互高度认同¾重大项目，集中攻关强大高效的IT支持™创新是企业的生命线™开展金融创新的几个原则™金融创新之路™招行金融创新实践目录招商银行自成立以来始终以敢为天下先的勇气，不断开拓，锐意进取，被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。招行二十多年的实践证明：创新已经成为招商银行的基因。马蔚华行长说：“没有创新，就没有招商银行”。尤其是在零售银行领域，招行凭借持续不断的创新，创造了“一卡通”、“一网通”、信用卡、“金葵花理财”等多个业内第一，形成了较为明显的领先优势，多次荣获《亚洲银行家》、《金融时报》、《环球金融》等权威媒体评选的“中国最佳零售银行”。¾1995年，在国内首先推出一卡多户的银行卡——“一卡通”；¾1996年，率先实现储蓄柜台、ATM、POS全国联网;¾1998年，在国内首家推出网上银行业务——“一网通”；¾1999年，首家举办与客户直接交流的全国巡回营销推广活动（“穿州过省、一卡通行”）；¾2002年，组建信用卡中心，推出招商银行双币信用卡；¾2005年，首创理财账户新概念，推出“财富账户”，把客户带入全新的账户管理时代；（一）产品创新（一）产品创新¾2006年，推出“伙伴一生”金融计划，标志着内地银行业在营销策略上又一次成功的创新和突破；¾2006年，推出个贷创新产品——“随借随还”，受到市场和客户的一致好评，荣获“中国银行业杰出创新奖”；¾2007年，推出“价值认同卡”新产品；¾2008年，推出“消费易”、“周转易”等个贷创新产品；¾2009年，推出个人经营贷款新产品——“生意贷”。¾2002年，针对高端客户，在国内率先推出了统一、全面的高端客户服务体系——“金葵花”理财服务体系；¾2007年，招行向资产千万级的客户推出了私人银行服务体系，为私人银行客户打造顶级品质服务；¾2009年，招行正式推出钻石客户服务体系，该体系面向资产超过500万元的客户，进一步完善了客户分层服务体系。（二）客户管理体系创新（三）管理技术创新¾WMS系统：国内银行首个针对高端客户的财富管理系统，按照高端客户“一对一”归户管理的理念设计，是提升高端客户关系管理水平的有力工具。¾随机销售与考核系统：网点各项零售业务销售业绩统计和考核管理平台，对中低端客户实行“客群”随机销售管理。1.客户关系管理的三大系统（三）管理技术创新¾2008年，房贷申请评分卡正式上线运行；¾2009年，招行个贷网预审批系统上线，客户在申请贷款时就可以立即获得成数、期限、利率等预审批结论，极大提升了客户体验；¾2010年，个贷决策引擎项目的房贷审批模块上线运行，实现了房贷业务审批的自动决策。2.个贷风险管理技术（四）服务创新¾在同业率先引入第三方服务监测，促进了客户服务水平的持续提高，目前第三方服务监测已成为各家银行的一种常规做法；¾开发“客户之声”系统，第一时间解决客户投诉问题，并不断完善客户服务体系建设；¾开发上线营业厅客户识别程序，提升客户体验。¾改革的方向：建立全新的运营管理架构，搭建前中后台相分离的全新作业模式，成立集中作业的运营中心；¾改革的目标：实现运营的工业化，提高服务效率，降低人力成本，防范操作风险；¾改革的手段和方法：流程切割、细化，IT系统改造。（五）流程创新1.加快推进柜面流程改革¾通过流程优化，逐步建立工厂化、流水线式的个贷作业模式，打造集约化、信息化和标准化的个贷全流程，提高效率，降低成本。¾加快推进个贷业务的电子化审批，实现审批的标准化、工具化、流程化和手册化，提高审批效率。（五）流程创新2.持续推进个贷流程优化¾大力推进网点销售化转型，实现网点功能由交易主导向销售主导的转变。¾缩短客户排队等待时间；¾改善客户体验，提高客户满意度。（六）渠道创新1.网点渠道创新设备维护区咨询台•终端•ATS•存折打印机理财顾问区自助服务区电话VIP室网上银行终端高柜区设备维护区咨询台咨询台•终端•ATS•存折打印机理财顾问区•终端•ATS•存折打印机理财顾问区自助服务区电话VIP室网上银行终端网上银行终端高柜区¾2010年，招行推出网络互动银行“i理财”，运用互联网低成本地拓展新客户，并通过线上理财经理，为客户提供理财、贷款等业务的线上咨询。¾2010年，招行推出远程银行，加强电话渠道的营销和服务职能，为客户提供快捷方便的远程交易、远程销售。（六）渠道创新2.远程渠道创新电话渠道网络渠道网点渠道变单一渠道创新为整合渠道创新，实现销售渠道资源配置最优化和销售效率最大化！整整合合产品产品客户客户员工员工整整合合渠道整合谢谢大家！