云客服

日期：2009.11.20作者：义成《云客服》目录什么是云客服云客服工作平台的介绍如何成为一名合格的云客服工作制度晋级制度劳务费结算质量考核与转接标准日期：2009.11.20作者：义成什么是云客服？2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式—【云服务】，【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚众人的零散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。2011年，淘宝【云客服】牵手校园，与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭学”中心合作，成为大学生受欢迎的“勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校门，即可利用业余时间为淘宝客服提供帮助，提高自己的综合素养、积累社会实践经验，更为自信、从容的踏入社会工作。迄今为止，淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训，帮助更多的大学生学习、成长。近1500名大学生成为合格的云客服。同时，【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位，并为实践期间表现优异者主动推荐岗位。半年来，近10个淘宝实习岗位的对内招聘，已有近50余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。什么是云客服？如何获得工作认证资格流程：报名学习-参加培训认证考试考试通过开通云服务账号-上岗【报名条件】：1、通过支付宝实名认证；2、买家或是卖家信用等级必须在3心及以上（我们深信只有自己懂了才能帮助别人）3、一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。4）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参加考试，即便考试通过也不能上线。5）获得云服务资格后，需申请加入云客服帮派：=NDY5Mjk1NDcwJjU1NjgzMA%3D%3D日期：2009.11.20作者：义成如何成为一名合格的云客服？云客服日常行为规范：1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长；2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助；4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话；5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开；6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。云客服规章制度：（高压线）1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露；2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户；3、不得利用职务之便向客户营销自己的产品；4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息；5、不得将客户信息做为任何其他用途；6、不得泄露客户资料及公司商业信息；7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。云客服请假制度：一、云客服每个班务请假必须提前2小时在排班表内进行提交：1、未提前2小时请假视为违反请假制度，将记警告1次；2、未请假而擅自缺席，视为“旷工”，将记警告2次。二、进行中的班务不允许请假。云客服工作制度高压线云客服工作制度云客服奖惩制度：1、云服务中表现优异的同学，我们将推荐到淘宝的各个岗位；2、一旦被淘宝正式录用，在服务中积累的绩效可做为淘宝岗位的定岗、定薪的参考依据。惩罚制度：（一）警告1、违反请假流程2、非业务类的投诉成立（二）停止服务1、半年内，累计3次警告，停止服务1个月2、较为严重的服务过失（三）取消资格1、1年内累计两次被停止服务2、季考补考不通过3、考试代考或作弊4、绩效作假5、违返服务制度1-5条6、半年内未有服务记录7、重大的服务过失（四）记入黑名单违反服务制度第6、7条云客服的绩效考核一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长参照指标：遵时、班务内服务比例指的是在班务时间的实际服务时长（服务客户时间+等待分配客户时间）/班务时长指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80%二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查指标要求：满意率80%;不满意率5%；服务0投诉、质量抽查合格三、服务效率：替客户节约每1分钟的时间，永远提供最快的解决方案，尽已所能帮助更多的客户参照指标：服务客户数指标要求：服务客户数（15人/小时）劳务费：是云客服在完成服务后，依据绩效考核的成绩，最终所得到的服务报酬。结算周期：一个自然月（即每月的1号至月末结束）发放方式：支付宝打款（打入提供服务的淘宝ID所绑定的支付宝账户）劳务费发放日：次月10号前，如遇法定节假日会顺延或提前。发放额度=当月计费工时*劳务费起算标准*发放比例计费工时：班务时间内可实际计算报酬的工时，依据“考勤“与”班务内服务比例“的结果，在班务工时的基础上进行比例折扣。班务内服务比例：指的是在班务时间内实际处于服务状态的时间比例，公式为（服务客户时间+等待分配客户时间）/班务时长，合格的班务内服务比例标准在80%以上，即每1个小时，需要保证50分钟处于服务状态。例如：小王的班务（9：00-11：00）工时为2小时，但当天上班迟到，最终的实际计费班时工时为2*90%=1.8小时。小林的班务（10：00-12：00）工时为2小时，但当天实际的班务服务比例为69%，最终的计费工时为2*75%=1.5小时。云客服劳务费结算影响因素内容计费比例考勤无迟到、早退100%迟到、早退90%班务内服务比例80%100%75%-80%90%60%-75%75%40%-60%50%40%以下0云客服劳务费结算级别劳务费起算标准初学弟子8元/小时江湖新秀10元/小时服务质量评估内容描述现行参照指标评估发放比例服务投诉客户通过不同的渠道对云客服发起的并核实成立的投诉0投诉合格100%不合格70%客户评价客户在每次服务结束后对云客服做所出的服务评价不满意率5%合格100%不合格80%质量抽查每月20次服务记录的检查（包含神秘顾客服务体验、质检人员抽检），检查内容涵盖业务准确度与服务态度85%的合格率合格100%劳务费起算标准：指的是不同的服务级别所对应的每小时所得的报酬标准。发放比例：依据最终的服务质量综合评估结果，在劳务费起算标准基础上进行比例发放，最高比例为100%，最低比例为70%。云客服服务晋级制度云服务质量考核制度云服务考核标准（2011.2.1起）服务态度•1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；服务热情周到，不冷淡。•2.服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。•3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。业务准确性•快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。•对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。•正确运用模板信，不答非所问。操作规范•系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。•恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于：•1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。•2.恶意申请小休阻止会员正常流入。•3.未解决会员问题直接关闭对话框。•一、投诉的判断标准及申诉•二、投诉的处理流程•三、对值日生，信息查询的投诉•四、公告、帮派每日业务汇总的重要性•五、劳务费结算的注意事项•六、转交注意事项投诉的判断标准及申诉•服务质量违规行为：•1.回复过慢（3分钟以上未回复，包括但不限于外部不可抗原因：打雷、断电、个人电脑问题等原因，但不包含服务平台系统问题）•2.小二答非所问或业务回复错误。•3.服务推诿。（对于本技能组业务范围内的推诿，或公告流程不明确导致客户投诉）•4.主动关闭会话窗口或恶意流转。（不包含满足主动关闭条件的情况）•5.引导会员投诉小二。（未作一次安抚）投诉的判断标准及申诉•6.服务态度（服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况）•7.随意承诺会员或承诺未兑现•8.外借、转卖、泄露云客服账户的行为；•9.辱骂、欺骗、报复客户的行为；•10.利用职务之便向客户营销自己的产品；•11.擅自向客户索要与当前服务无关的信息；投诉的判断标准及申诉•12.将客户信息做为任何其他用途；•13.泄露客户资料及公司商业信息；•14.利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。•15.服务过程中出现服务过失，造成客户损失或有损公司形象的行为。投诉的判断标准及申诉投诉成立的申诉•所有的投诉成立，都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人，投诉原因，投诉成立点。•一般情况下，投诉处理人会优先电话联系小二沟通，然后是阿里旺旺，都联系不到的情况下，会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话，将直接判定投诉结果。•若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉：[e-mail]。投诉处理流程投诉处理流程•云客服目前不受理的投诉业务范围（云客服直接在服务记录中备注，不需要反馈乌云）•1.会员投诉某个活动事件或软件（例如：会员投诉某个活动类似“周末疯狂购”、某个软件“阿里旺旺”的功能等）不好或不好用。•回复口径：亲爱的会员您好,非常感谢您提出的意见和建议，后续反馈给相关部门以便于今后改进。•2.会员投诉处理操作人，而此处理结果为系统操作。（例如：系统自动下架的商品、用户下架商品）•回复口径：亲爱的会员您好，关于这个商品我会帮您再次提交核实，请您先不要着急，核实好之后会给您相关的回复。投诉处理流程•3.会员在投诉中没有明确被投诉人，并且在表述过程中可以明显判断会员实际意图为解决业务问题。（例如：会员表述“我要投诉你们云客服，不给我处理我的问题。那你们云客服是干什么的？”）•回复口径：亲爱的会员您好，麻烦您将问题告诉我一下，您先别着急，我帮助您核实一下。•4.投诉淘宝规则类（例如：你们的恶意评价规则不公平。为什么买家说不好就不好了，我需要申诉，买家这个是恶意评价）•回复口径：亲爱的会员，您的心情我能够理解。淘宝网很需要像您这样能够提出宝贵意见的会员，这样我们才能不断成长，由于目前很多方面还需要改善。您放心，您给我们目前提出的意见建议我这里会记录下来，后续反馈给相关的部门的。•另外需要注意的一点是：云客服一线在反馈乌云的旺旺内容中里未写明被投诉人、投诉内容等重要信息，或投诉内容不明确的一律不做处理。请所有云客服严格按照投诉5要素进行提交。公告、帮派每日业务汇总的重要性•公告、帮派每日业务汇总的重要性：•云客服工作台的公告更新速度是和淘宝本部小二通知时间同步的，一旦淘宝系统出现异常，我们都将以公告的形式告诉大家，所以大家在上班时，一定要密切留意新的公告。•帮派每日业务总结也是大家获取业务知识的有效渠道。大家下班之后，不妨去帮派转转，多充实自己一下。•平日里遇到一些生僻的业务，大家可以多到论坛，机器人里面去搜索答案。劳务费结算注意事项•劳务费结算注意事项：1）劳务费结算日期为1-15日之间。2）目前很多小二会表示自己没有收到劳务费？怎么回事？此情况是由于小二在月初的时候更换了支付宝账户，所以导致财务在发放劳务费的时候，用户姓名和支付宝不匹配。所以需要等第一批打款退回来之后，再次提交。故在此和大家确认，每月的1-15日为劳务费结算日。请同学们不要在1-15日内更换自己的支付宝账户，以免出现劳务费不能及时发放。转接注意事项•1.转接备注：备注的目的是让后面接待会员的小二可以清楚的了解到之前会员所咨询的问题或者要求，避免让会员重新描述问题，造成会员的感受度