第十一章---沟通(《组织行为学》罗宾斯-中文12版)

©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.沟通第11章©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.沟通的功能沟通的功能1.控制员工的行为2.激发了员工的动机3.提供一种释放情感的情绪表达机制4.提供决策所需的信息沟通意义的传递与理解。©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.沟通过程渠道–传送信息的媒介物，由发送者进行选择，信息通过媒介物传送至接受者。渠道类型–正式渠道•由组织建立，传递那些与员工的专业活动有关的信息–非正式渠道•在组织中传递个人或社会信息，是自发形成的，是个体选择的结果©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.沟通过程的构成要素发送者编码信息通道解码接受者噪音反馈©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.沟通过程模型沟通过程从信息发送者到接收者之间的传递步骤，正是这些步骤实现了意义的传递与理解。EXHIBIT11–1沟通的方向自下而上水平自上而下©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.人际沟通口头沟通–优点：快速传递和快速反馈–缺点：信息失真书面沟通–优点：有形而且可以核实–缺点：耗费时间与缺乏反馈非语言沟通–优点：支持其他沟通方式，提供可观察的情绪与感情表达–缺点：对身体语言或手势的误解会影响接收者对信息的解释。非语言沟通身体动作面部表情说话的语调或用词的重音©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.发送者和接受者之间的身体距离©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.语调：你说话的方式EXHIBIT11–2当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：重音位置句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭?我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭?你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭?我要找到一个理由说明我不该请你的原因为什么我今晚不能请你吃晚饭?你有什么问题要找我吗?为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭?而不是明天晚上。Source:BasedonM.Kiely,“When‘No’Means‘Yes,’”Marketing,October1993,pp.7–9.ReproducedinA.HuczynskiandD.Buchanan,OrganizationalBehaviour,4thed.(Essex,England:PearsonEducation,2001),p.194.©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.三种常见得正式的小群体网络EXHIBIT11–3©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.小群体网络和效率标准EXHIBIT11–4网络指标链式轮式全通道式速度中快快精确性高高中领导者的出现中高无成员的满意度中低高©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.小道消息小道消息的特征–非正式，不受管理层控制–大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠–很大程度上服务于其内部人员的自我利益–来源于：•对重要信息的欲望•模糊的情境•引起焦虑的情境控制可靠自我兴趣小道消息©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.弱化小道消息不良影响的建议EXHIBIT11–51.公布进行重大决策的时间安排2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为3.对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面4.开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低Source:AdaptedfromL.Hirschhorn,“ManagingRumors,”inL.Hirschhorn(ed.),CuttingBack(SanFrancisco:Jossey-Bass,1983),pp.54–56.Withpermission.©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.电脑辅助沟通电子邮件–优点：可以快速书写、编辑和储存；发送信息成本低–缺点：信息超载，缺乏情绪的内容，冷冰冰的，缺乏个性化即时通讯–优点：实时电子邮件，直接传递到接受者的电脑屏幕上–缺点：技术性干扰和转移注意力©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.电脑辅助沟通内部网–组织范围内的私用信息网络.外部网–使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系电话会议–一种内部网络或外部网络系统的延伸。它使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.知识管理为什么知识管理很重要：知识资产与有形资产同等重要。当个人离开组织，也一同带走了知识和经验。知识管理系统的优良设计将会降低重复性，从而使组织更为有效。知识管理安排和分配组织中集体智慧的过程，以保证正确的信息会在正确的时间到达正确的人那里。©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.沟通渠道的选择通道的丰富性的特征：1.可以同时处理多种线索2.有利于快速反馈3.非常个性化通道的丰富性一个通道里可传递的信息量。©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.通道的丰富性LowchannelrichnessHighchannelrichness常规的非常规的EXHIBIT11–7Source:BasedonR.H.LengelandD.L.Daft,“TheSelectionofCommunicationMediaasanExecutiveSkill,”AcademyofManagementExecutive,August1988,pp.225–32;andR.L.DaftandR.H.Lengel,“OrganizationalInformationRequirements,MediaRichness,andStructuralDesign,”ManagerialScience,May1996,pp.554–72.ReproducedfromR.L.DaftandR.A.Noe,OrganizationalBehavior(FortWorth,TX:Harcourt,2001),p.311.©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.有效沟通的障碍过滤发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。信息超载需要处理的信息超过我们的加工能力。©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.有效沟通的障碍情绪在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。语言同样的词汇对不同人来说意义会不同。沟通恐惧沟通焦虑的人或是在口头沟通，或是在书面沟通，或是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.男性与女性间的沟通障碍男性通过交谈:–强调地位、权利和独立–抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题–提供解决办法–吹嘘自己的成就女性通过交谈:–建立联系和亲密性–责备男性从不认真倾听–提出问题是为了获得支持和联系–表达歉意，恢复交谈中的平衡状态©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.沟通中的沉默没有说话或没有出声–有力的沟通形式–可以表示•思考•愤怒•恐惧–观察交谈中的间隙、停顿和迟疑©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.“政治上准确的”沟通一些刻板、威胁和冒犯到他人的词语面对日益多元化的劳动力队伍，我们必须注意一些可能冒犯到他人的词：–避免：残废、瞎子、老头–取代：身体残疾、视力障碍、长者去掉某些词使得我们可以使用的词汇越来越少，人们之间的交流也越来越困难.–避免：垃圾、配额和女人–取代的词：消费者使用后的废弃物、教育公正性和女性同胞©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.Source:TheFarSidebyGaryLarson©1994FarWorks,Inc.Allrightsreserved.Usedwithpermission.EXHIBIT11–8词汇的内在含义语义口气和语调差异认知差异跨文化沟通有效性障碍ﴀ©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.手势在不同的国家表达不同的意思EXHIBIT11–9©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.手势在不同的国家表达不同的意思EXHIBIT11–9(cont’d)©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.沟通障碍与文化情境高情境文化十分依赖非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化主要依赖意义传递过程中使用的词汇。©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.高情境文化和低情境文化EXHIBIT11–10文化指南设身处地重视描述把你的解释作为工作假说假设有差异©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.思考：这位男性正在使用什么沟通方式？他正在使用什么渠道？丰富性如何？适合进行哪种类型信息的沟通？不适合哪种类型的信息？本章小测：沟通©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.本章小测：沟通思考第9章的这幅漫画，从本章中能捕捉到哪些观点？并与同学讨论。