苏宁质检方案

苏宁客服中心考核办法1录音监听模式表（总分100）语言规范（合计20分）：工号使用规范（8）使用礼貌用语（8）无口语（4）服务态度（合计20分）：热情，亲切（6）语音语调（6）积极主动（8）业务规范（合计50分）：标准化规范用语（25）对业务受理操作熟练（10）回复准确性（15）服务能力（合计10分）：语言技巧（4）倾听技巧（6）2周绩效方案老员工96分及以上91-9588-9087-80低于80奖励50元奖励20元不奖不罚款处罚20处罚50新员工86分及以上81-8578-8077-70低于70奖励50元奖励20元不奖不罚款处罚20处罚503工作中的考核类别扣款事由扣款金额行为规范与同事不团结，不谦让，不互相帮助20着装，工号牌，以及个人形象不符合公司要求10不爱护办公设备和物品，办公桌放死人用品20值日人员不按时打扫卫生20座位区域不整洁，脏乱20上班吃零食，嚼口香糖10工作时间化妆10工作时间看和工作无关的书刊20员工迟到，早退，代打卡各部门考核制度手机未调制震动，玩游戏，聊天嬉笑打闹，打私人电话，发短信10-50工作时间坐姿不正，无故外出，脱岗，聚岗，睡觉50上班干私事，私自在其它部门休息，工作时间外出50未经领导同意，把公司内部电话告诉给客户20工作不热情，情绪不高20晚班人员挂起，示忙，退出。用于打私话。100服务质量正常上班，无故挂起。20对其它部门态度差，服务不周到20晚班人员转休息，未交接好工作50培训后，员工对于知识，无法掌握50电话接听记录，记录的不详细，漏记，错记20未经过领导同意，随意承诺客户要求50被受理的客户投诉时，态度消极，无所谓20不按照公司流程解决问题50报工号不清楚，错报工号20-50和客户争吵，挂断电话50不能按时完成部门工作20对客户态度生硬，言语粗鲁50说行业禁语50制单制重单10错，漏单20漏选，多选104奖惩制度激励单部门激励对象岗位激励金额奖励类型（正、负）口头警告，警告，记过，大过，开出。奖励：（）激励事由备注说明确认人5考试制度三个月考一次全面考试。给员工的工资划分等级。首席，资深，一般。